CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心的許多客戶(hù)問(wèn)題和有關(guān)計(jì)費(fèi)、服務(wù)更改或產(chǎn)品問(wèn)題的問(wèn)題需要跨座席甚至部門(mén)進(jìn)行多次對(duì)話和后續(xù)任務(wù)才能解決。

　　Talkdesk Research  最近的一項(xiàng)內(nèi)部研究發(fā)現(xiàn)，進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心的四分之三的客戶(hù)問(wèn)題在第一次聯(lián)系時(shí)沒(méi)有得到解決。當(dāng)問(wèn)題在第一次對(duì)話中沒(méi)有得到解決時(shí)，座席負(fù)責(zé)跨部門(mén)協(xié)調(diào)和協(xié)作，為客戶(hù)尋找答案。

　　用于管理客戶(hù)跟進(jìn)的流程會(huì)影響客戶(hù)體驗(yàn)、座席體驗(yàn)和整體業(yè)務(wù)。如果做得好，您的客戶(hù)會(huì)感到滿(mǎn)意，座席會(huì)很有效率，并且業(yè)務(wù)會(huì)以最佳狀態(tài)運(yùn)行。

　　如果您正在尋找一種方法來(lái)確保您的企業(yè)為客戶(hù)提供快速和個(gè)性化的答案，您應(yīng)該考慮使用與您的聯(lián)絡(luò)中心無(wú)縫集成的客戶(hù)工單系統(tǒng)。與聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)集成的工單軟件允許座席在一個(gè)地方訪問(wèn)所有客戶(hù)對(duì)話和后續(xù)任務(wù)，因此他們可以輕松跟蹤客戶(hù)并解決問(wèn)題。

　　聯(lián)絡(luò)中心和工單系統(tǒng)集成還可以改善員工之間的溝通，無(wú)論他們?cè)谀膫�(gè)部門(mén)工作。讓我們深入了解工單軟件的基礎(chǔ)知識(shí)，它們?nèi)绾闻c聯(lián)絡(luò)中心集成，以及這種集成如何改善客戶(hù)對(duì)您業(yè)務(wù)的支持。

　　工單系統(tǒng)是一種客戶(hù)服務(wù)工具，使企業(yè)能夠管理和跟蹤客戶(hù)支持請(qǐng)求直至解決。與聯(lián)絡(luò)中心集成后，客戶(hù)可以通過(guò)多個(gè)渠道提交支持工單，或者座席可以在客戶(hù)對(duì)話期間手動(dòng)創(chuàng)建工單，這樣支持團(tuán)隊(duì)就可以在一個(gè)集中式工具中跟蹤、協(xié)作和解決這些工單。

　　工單軟件允許客戶(hù)通過(guò)電子郵件、電話或在線等多種渠道提交支持工單。提交工單后，它會(huì)被路由到相應(yīng)的座席，然后他們可以管理工單，輕松地與其他人協(xié)作，并查看它以解決問(wèn)題。許多工單系統(tǒng)與聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)集成，以允許座席更有效地管理客戶(hù)支持請(qǐng)求。在基本層面上，工單系統(tǒng)中的工單管理功能包括：

　　如果聯(lián)絡(luò)中心和工單系統(tǒng)無(wú)縫集成，品牌可以控制對(duì)話和后續(xù)流程。管理后續(xù)對(duì)話是聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)的重要組成部分，工單系統(tǒng)集成使聯(lián)絡(luò)中心座席能夠減少解決時(shí)間并改善客戶(hù)體驗(yàn)。工單系統(tǒng)和聯(lián)絡(luò)中心集成附帶的工單管理之外的一些更高級(jí)的功能包括：

　　如果您發(fā)現(xiàn)手動(dòng)跟蹤客戶(hù)跟進(jìn)、事件報(bào)告、客戶(hù)升級(jí)或服務(wù)請(qǐng)求會(huì)使您的公司面臨風(fēng)險(xiǎn)或阻礙生產(chǎn)力，那么可能是時(shí)候?qū)⒐�單系統(tǒng)與您的聯(lián)絡(luò)中心集成在一起了。以下是公司投資工單軟件集成的一些主要原因：

　　如果沒(méi)有明確定義的客戶(hù)跟進(jìn)流程，支持團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)跟蹤和記錄客戶(hù)互動(dòng)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。這意味著整個(gè)組織的團(tuán)隊(duì)可能無(wú)法完全了解升級(jí)或服務(wù)請(qǐng)求。與聯(lián)絡(luò)中心集成的工單系統(tǒng)可以通過(guò)為您公司的所有客戶(hù)交互提供中央存儲(chǔ)庫(kù)和記錄來(lái)最大程度地降低風(fēng)險(xiǎn)。

　　工單系統(tǒng)和聯(lián)絡(luò)中心之間的集成為支持團(tuán)隊(duì)提供了如何管理復(fù)雜的客戶(hù)跟進(jìn)的流程和結(jié)構(gòu)。座席清楚地了解如何跟蹤、管理和解決客戶(hù)問(wèn)題，從而消除了支持團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)跟蹤問(wèn)題幫助或在尋求幫助時(shí)向其他部門(mén)重復(fù)自己所浪費(fèi)的時(shí)間。

　　與聯(lián)絡(luò)中心集成的工單系統(tǒng)通過(guò)將整個(gè)客戶(hù)交互整合到一個(gè)單一的事實(shí)來(lái)源中來(lái)促進(jìn)部門(mén)之間的協(xié)作。聯(lián)絡(luò)中心以外的團(tuán)隊(duì)可以快速了解問(wèn)題的上下文，并直接在工單中提供輸入。隨著越來(lái)越多的專(zhuān)家參與升級(jí)，團(tuán)隊(duì)不再需要與座席來(lái)回發(fā)送電子郵件，也不必感到束手無(wú)策。

　　聯(lián)絡(luò)中心和工單系統(tǒng)集成可以減少支持團(tuán)隊(duì)的重復(fù)性工作，并創(chuàng)建具有自動(dòng)化任務(wù)的工作流。自動(dòng)化可以包括但不限于：當(dāng)來(lái)自特定渠道的詢(xún)問(wèn)時(shí)自動(dòng)生成工單，當(dāng)需要他們對(duì)案例的輸入時(shí)向組織內(nèi)的其他人發(fā)送警報(bào)，以及在詢(xún)問(wèn)進(jìn)展到解決時(shí)向客戶(hù)發(fā)送狀態(tài)更新。可用的自動(dòng)化類(lèi)型因工單解決方案而異。

　　座席花費(fèi)一天的大部分時(shí)間來(lái)組織和識(shí)別他們可以幫助解決的客戶(hù)對(duì)話。與聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)集成的工單軟件可以通過(guò)根據(jù)技能或渠道將每張工單路由到最合適的座席來(lái)簡(jiǎn)化這一過(guò)程。

　　將工單系統(tǒng)與聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)集成的好處

　　聯(lián)絡(luò)中心工單管理系統(tǒng)集成有助于處理首次聯(lián)系無(wú)法解決的復(fù)雜客戶(hù)問(wèn)題的后續(xù)流程。該集成使支持團(tuán)隊(duì)能夠收集與客戶(hù)問(wèn)題或問(wèn)題相關(guān)的所有信息，以提供準(zhǔn)確、快速的解決方案。無(wú)論客戶(hù)聯(lián)系的原因是什么，有效的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心和工單系統(tǒng)集成都可以簡(jiǎn)化支持流程，以提高座席效率和客戶(hù)服務(wù)。因此，客戶(hù)滿(mǎn)意度 (CSTA) 和首次呼叫解決率 (FCR) 等重要指標(biāo)顯著提高。

　　工單系統(tǒng)集成允許聯(lián)絡(luò)中心更有效地管理和跟蹤客戶(hù)支持請(qǐng)求。隨著客戶(hù)獲得更快、更準(zhǔn)確的服務(wù)，這提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　工單軟件和聯(lián)絡(luò)中心集成有助于在一個(gè)中央存儲(chǔ)庫(kù)中跟蹤客戶(hù)問(wèn)題。這使得聯(lián)絡(luò)中心之外的其他座席或?qū)＜腋�容易提供有關(guān)案例的輸入，并查看有關(guān)客戶(hù)和過(guò)去交互的所有重要信息。

　　工單系統(tǒng)和聯(lián)絡(luò)中心集成可以自動(dòng)化工作流程，以簡(jiǎn)化流程、跟蹤服務(wù)請(qǐng)求并加快解決速度。將工單軟件與聯(lián)絡(luò)中心工具相結(jié)合，可確�？焖儆行У亟鉀Q客戶(hù)查詢(xún)，同時(shí)優(yōu)化座席的工作。

　　賦予座席所需的技能、工具和信息，以預(yù)測(cè)客戶(hù)的需求并在第一次聯(lián)絡(luò)時(shí)解決他們的問(wèn)題，這是讓他們更加自信和高效的關(guān)鍵。云聯(lián)絡(luò)中心解決方案在授權(quán)座席方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用--它通過(guò)自動(dòng)化日常任務(wù)、簡(jiǎn)化工作流程、提供有價(jià)值的客戶(hù)歷史數(shù)據(jù)和實(shí)時(shí)呼叫的智能洞察、啟用自助服務(wù)工具、提供客戶(hù)體驗(yàn)分析和支持來(lái)幫助座席支持渠道之間的無(wú)縫和輕松過(guò)渡。

　　Talkdesk CX Cloud  是一個(gè)完整的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，可自動(dòng)執(zhí)行客戶(hù)旅程的每一步，以確保高效、有意義和個(gè)性化的客戶(hù)體驗(yàn)。通過(guò)一組強(qiáng)大的工單系統(tǒng)集成擴(kuò)展 CX 云功能，隨時(shí)隨地?cái)U(kuò)展聯(lián)絡(luò)中心功能。與工單軟件配合使用時(shí)，座席可以從頭到尾管理客戶(hù)對(duì)話。座席可以更快、更有效地解決案件--無(wú)論渠道如何，都能提供出色的客戶(hù)體驗(yàn)。 Talkdesk 與市場(chǎng)上一些最好的工單系統(tǒng)無(wú)縫集成：

　　Talkdesk 和 Freshdesk 集成允許您將聯(lián)絡(luò)中心與幫助臺(tái)工單系統(tǒng)結(jié)合在一起。這種集成允許您利用自動(dòng)化規(guī)則、提供自助服務(wù)、管理 SLA 和衡量指標(biāo)--因此您可以掌握所有客戶(hù)支持。您的支持團(tuán)隊(duì)將能夠通過(guò)在呼叫接通時(shí)顯示相關(guān)客戶(hù)信息來(lái)提供更加個(gè)性化和高效的客戶(hù)交互，從而消除座席在多個(gè)屏幕上搜索相關(guān)客戶(hù)信息的需要。這一切都在一個(gè)屏幕上。自動(dòng)化的工作流程和雙向同步確保最大的座席效率。

　　Talkdesk Microsoft Dynamics 365 連接器將 Talkdesk CX Cloud 的強(qiáng)大功能與 Microsoft Dynamics 365 相結(jié)合，以提高客戶(hù)支持團(tuán)隊(duì)的效率、簡(jiǎn)化運(yùn)營(yíng)并為客戶(hù)提供高度個(gè)性化的服務(wù)。直接在 Microsoft Dynamics 365 中利用呼叫控制，并在兩個(gè)系統(tǒng)之間自動(dòng)同步數(shù)據(jù)，而無(wú)需離開(kāi)熟悉的 Microsoft 環(huán)境。

　　Talkdesk Pega 連接器結(jié)合了 Pega CRM 和 Talkdesk 的功能，以提供優(yōu)化和個(gè)性化的客戶(hù)體驗(yàn)。保持最新的聯(lián)系信息，并為座席提供必要的洞察力，以提供快速和積極的參與。所有這些都來(lái)自一個(gè)視圖，無(wú)需應(yīng)用程序切換。

　　Talkdesk for Salesforce 為 Salesforce 體驗(yàn)添加了全面的聯(lián)絡(luò)中心功能。我們通過(guò)將 Talkdesk 的強(qiáng)大功能與 Salesforce 相結(jié)合，提供業(yè)內(nèi)最深入的 Salesforce 集成，以提高效率、簡(jiǎn)化運(yùn)營(yíng)并為客戶(hù)提供高度個(gè)性化的參與。它通過(guò)自動(dòng)創(chuàng)建客戶(hù)案例并根據(jù)案例的說(shuō)明觸發(fā)自動(dòng)化事件來(lái)提高座席的工作效率。 Talkdesk for Salesforce 使銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)能夠關(guān)閉更多的業(yè)務(wù)和支持團(tuán)隊(duì)，以滿(mǎn)足不斷變化的客戶(hù)需求。

　　此外，我們還通過(guò) Talkdesk for Service Cloud Voice 擴(kuò)大了我們的 Salesforce 產(chǎn)品組合。它將數(shù)字渠道和 CRM 數(shù)據(jù)與語(yǔ)音通信集成在一起--所有這些都嵌入在 Salesforce UI 中的一個(gè)單一視圖中。這使您的座席能夠更加敏捷和高效，同時(shí)為主管和管理員提供必要的監(jiān)督和洞察力，而無(wú)需離開(kāi)完整的 Salesforce 體驗(yàn)。

　　Talkdesk ServiceNow 連接器集成了 Talkdesk 和 ServiceNow，通過(guò)數(shù)字工作流程和自動(dòng)化流程擴(kuò)展您的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)，包括在您的呼叫中心和服務(wù)臺(tái)之間自動(dòng)同步數(shù)據(jù)，消除手動(dòng)和重復(fù)性任務(wù)，并使座席能夠?qū)Ｗ⒂谔峁┳吭降目蛻?hù)服務(wù)。

　　Talkdesk Zendesk 連接器將 Talkdesk CX Cloud 的強(qiáng)大功能與 Zendesk 相結(jié)合，因此您的支持團(tuán)隊(duì)可以更快地解決案例并更高效地運(yùn)營(yíng)。無(wú)縫集成使座席能夠訪問(wèn)諸如點(diǎn)擊呼叫和屏幕彈出等功能，以及在廣泛的 Zendesk 任務(wù)上節(jié)省時(shí)間的自動(dòng)化，包括工單和用戶(hù)創(chuàng)建、工單和用戶(hù)更新、數(shù)據(jù)輸入等。

　　Talkdesk 與 ZohoCRM 集成，為您的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和支持團(tuán)隊(duì)提供工具集，幫助他們將客戶(hù)置于他們所做的一切工作的中心。 Talkdesk 提供企業(yè)級(jí)的端到端云聯(lián)絡(luò)中心，讓您的客戶(hù)更輕松地通過(guò)他們選擇的渠道取悅他們。 從潛在客戶(hù)到付款以及介于兩者之間的一切，高級(jí)自動(dòng)化將您復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)變?yōu)楦咝У墓ぷ髁鞒獭?/div>