CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）: 了解什么是 ASR 技術(shù)，它如何增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，以及聯(lián)絡(luò)中心如何以具有成本效益的方式實(shí)施和改進(jìn)它。

　　Alexa，世界何時(shí)終結(jié)？這聽起來(lái)可能是一個(gè)愚蠢的問(wèn)題，但很多人都會(huì)在手機(jī)上問(wèn)這個(gè)問(wèn)題。盡管技術(shù)不斷進(jìn)步，但即使是人工智能虛擬助手也無(wú)法預(yù)測(cè)未來(lái)。但是，他們可以理解、解釋和回答許多其他問(wèn)題。

　　在 Alexa、Siri 和其他虛擬助手的背后，有一項(xiàng)于 50 年代首次創(chuàng)建并經(jīng)過(guò)多年改進(jìn)的技術(shù)。如果您在日常生活中使用虛擬助手（安排會(huì)議、打電話或買菜），您就已經(jīng)知道它們可以如何簡(jiǎn)化大多數(shù)平凡的任務(wù)。但是您是否考慮過(guò) ASR 如何改善聯(lián)絡(luò)中心的客戶體驗(yàn) (CX)？

　　在這篇博客中，我們仔細(xì)看看：

　　ASR 代表自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別--一種允許計(jì)算機(jī)從人類那里聽到并將語(yǔ)音轉(zhuǎn)換為文本的技術(shù)。它可用于數(shù)據(jù)輸入、質(zhì)量控制或類似人類的對(duì)話。聯(lián)絡(luò)中心主要用于提供信息和轉(zhuǎn)接電話，也可以從 ASR 中受益，以改善客戶和座席的體驗(yàn)。

　　ASR 是人工智能 (AI) 的一個(gè)子領(lǐng)域，也稱為"語(yǔ)音到文本"或"語(yǔ)音識(shí)別"。

　　多年來(lái)的 ASR：從識(shí)別數(shù)字到個(gè)人助理。

　　ASR 從最初的形式到今天與語(yǔ)音助手的交互，走過(guò)了漫長(zhǎng)的道路。雖然你不需要完全理解它就能從 ASR 中受益，但看到它多年來(lái)的演變很有趣：

　　因此，雖然它在 50 年代首次亮相，但直到 21 世紀(jì) ASR 才在商業(yè)上廣泛使用。它現(xiàn)在可以在我們?nèi)粘Ｉ�活的許多產(chǎn)品中找到。

　　讓我們深入探討 ARS 對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的意義以及改善客戶服務(wù)的用例。

　　大多數(shù) CX 專業(yè)人士都認(rèn)識(shí)到人工智能在提高運(yùn)營(yíng)效率和提供更好的客戶服務(wù)方面的價(jià)值。事實(shí)上，麥肯錫發(fā)現(xiàn)，公司正在利用先進(jìn)技術(shù)將平均處理時(shí)間減少多達(dá) 40%，將自助服務(wù)遏制率提高多達(dá) 20%，并將員工成本削減多達(dá) 500 萬(wàn)美元。

　　在聯(lián)絡(luò)中心，ASR 用于交互式語(yǔ)音響應(yīng) (IVR) 系統(tǒng)，例如，無(wú)需在呼叫期間按下某個(gè)鍵即可找到最合適的座席。

　　聯(lián)絡(luò)中心幾十年來(lái)一直在使用 ASR 技術(shù)，但經(jīng)常無(wú)法取悅客戶。大多數(shù)時(shí)候，IVR 感覺就像是一系列無(wú)休止的選項(xiàng)和重復(fù)的步驟，對(duì)解決問(wèn)題沒(méi)有幫助。即使是大多數(shù)聊天機(jī)器人也是有限的，無(wú)法以對(duì)話的方式與客戶互動(dòng)。

　　人工智能正在徹底改變語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，并將新系統(tǒng)和工具引入具有內(nèi)置對(duì)話人工智能的聯(lián)絡(luò)中心。這些工具可以巧妙地取代傳統(tǒng)的 IVR--為最終客戶提供一種為他們提供愉快體驗(yàn)的技術(shù)。

　　通過(guò)利用 ASR 技術(shù)通過(guò)語(yǔ)音助手和聊天機(jī)器人與客戶進(jìn)行智能對(duì)話，聯(lián)絡(luò)中心增強(qiáng)了客戶自助服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)讓座席可以專注于更復(fù)雜的請(qǐng)求。

　　ASR 技術(shù)可用于聯(lián)絡(luò)中心，將座席從重復(fù)的、低價(jià)值的任務(wù)中解放出來(lái)或改善 CX。

　　在下面，您可以找到聯(lián)絡(luò)中心的一些 ASR 用例。

　　當(dāng)系統(tǒng)自動(dòng)將電話或視頻呼叫轉(zhuǎn)換為文本并將它們存儲(chǔ)在您的數(shù)據(jù)庫(kù)或平臺(tái)中時(shí)，就會(huì)發(fā)生呼叫轉(zhuǎn)錄。它可以是實(shí)時(shí)的，也可以是基于過(guò)去的通話記錄。呼叫轉(zhuǎn)錄可用于聯(lián)絡(luò)中心以自動(dòng)執(zhí)行呼叫后工作，使用客戶信息收集和更新數(shù)據(jù)庫(kù)和系統(tǒng)。

　　處理憤怒的客戶可能很困難，即使是最資深的座席也是如此。使用 ASR，您可以為某些詞或句子（不高興、不可接受、抱怨等）設(shè)置觸發(fā)器，并上報(bào)給聯(lián)絡(luò)中心主管或經(jīng)理。

　　ASR 技術(shù)可用于高度監(jiān)管的行業(yè)，例如銀行業(yè)，在這些行業(yè)中，座席必須遵循復(fù)雜的腳本并提供特定信息以滿足合規(guī)性和監(jiān)管要求。在這種情況下，語(yǔ)音識(shí)別用于檢查座席是否遵循腳本并向客戶提供所有必需的信息。

　　語(yǔ)音分析可以檢查和評(píng)估座席和客戶的語(yǔ)氣和談話主題，為座席提供提示以更好地解決問(wèn)題。例如，如果客戶抱怨無(wú)法將一副新耳機(jī)連接到計(jì)算機(jī)。系統(tǒng)將識(shí)別產(chǎn)品（耳機(jī)）和問(wèn)題（藍(lán)牙連接）并自動(dòng)提示座席故障排除指南。

　　另一方面，客戶可能正在為滑雪旅行訂購(gòu)滑雪夾克。系統(tǒng)識(shí)別類別（滑雪服裝）并通過(guò)在對(duì)話中引入護(hù)目鏡和滑雪頭盔來(lái)提示座席完成銷售。

　　在銀行客戶服務(wù)線中，ASR 通常用于允許客戶進(jìn)行身份驗(yàn)證和執(zhí)行簡(jiǎn)單的交易，例如查看余額、付款或轉(zhuǎn)移資金，從而減少聯(lián)絡(luò)中心的平均處理時(shí)間。

　　與任何其他 AI 模型一樣，ASR 系統(tǒng)從高質(zhì)量數(shù)據(jù)中學(xué)習(xí)。大多數(shù)模型從小型微調(diào)過(guò)程中獲益比從大規(guī)模變化中獲益更多。

　　ASR 系統(tǒng)以兩種不同的方式進(jìn)行訓(xùn)練：

　　但是，主動(dòng)學(xué)習(xí)中的 AI 模型準(zhǔn)確性會(huì)隨著時(shí)間的推移而降低。這就是為什么許多科技巨頭（如 Facebook 和亞馬遜）都有內(nèi)部數(shù)據(jù)科學(xué)家來(lái)保持 AI 模型的預(yù)測(cè)能力。

　　數(shù)據(jù)科學(xué)家是昂貴的資源。大多數(shù)公司無(wú)法擁有一支數(shù)據(jù)科學(xué)家團(tuán)隊(duì)來(lái)改進(jìn)他們的 AI 模型。答案在于human-in-the-loop技術(shù)--人工智能的一個(gè)分支，它利用人類的專業(yè)知識(shí)來(lái)訓(xùn)練和驗(yàn)證對(duì)人工智能模型的調(diào)整。

　　借助human-in-the-loop技術(shù)，聯(lián)絡(luò)中心可以以直接且經(jīng)濟(jì)高效的方式培訓(xùn)、微調(diào)和測(cè)試他們的 ASR 系統(tǒng)和其他 AI 工具。

　　ASR 已經(jīng)是我們生活中不可或缺的一部分，無(wú)論是在我們的家里還是辦公室。聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在可以依靠 ARS 技術(shù)以可承受的價(jià)格簡(jiǎn)化運(yùn)營(yíng)并提高效率。