CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 滿足客戶的要求是讓客戶滿意的一個(gè)重要方面。不幸的是，多年來(lái)，這已成為一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。

　　技術(shù)提高了我們接觸新客戶的能力，但同時(shí)也增加了對(duì)適當(dāng)支持的需求。嘗試手動(dòng)處理可能是一項(xiàng)艱巨的工作，這就是為什么越來(lái)越多的組織選擇客戶服務(wù)軟件的原因。

　　從維護(hù)準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)之類的簡(jiǎn)單任務(wù)到即使您的員工不在工作時(shí)間也能充當(dāng)成熟的支持團(tuán)隊(duì)，這些軟件套件可以將您的客戶體驗(yàn)游戲提升到一個(gè)新的水平。

　　近年來(lái)，客戶服務(wù)軟件即服務(wù) (SaaS) 行業(yè)呈爆炸式增長(zhǎng)。在Talkdesk，通過(guò)提供客戶服務(wù)軟件解決方案來(lái)滿足任何組織的需求，始終站在這場(chǎng)革命的最前沿。

　　近三分之二的消費(fèi)者表示，如果品牌以大力支持著稱，他們?cè)敢鉃楫a(chǎn)品和服務(wù)支付更多費(fèi)用，超過(guò) 95% 的消費(fèi)者表示，在選擇與誰(shuí)開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)，樂(lè)于助人的支持團(tuán)隊(duì)是重中之重。客戶服務(wù)軟件可以幫助您以您從未想過(guò)的方式取得成功，而且現(xiàn)在這樣做比以往任何時(shí)候都更容易、更實(shí)惠。

　　縱觀歷史，提供卓越的客戶服務(wù)一直是成功企業(yè)的標(biāo)志。消費(fèi)者通常對(duì)他們購(gòu)買的所有東西都有多種選擇，因此僅僅制造產(chǎn)品或提供服務(wù)是不夠的。人們想知道他們的問(wèn)題將得到有效處理，而客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的唯一途徑。

　　隨著大量客戶查詢通過(guò)多種渠道淹沒(méi)現(xiàn)代公司，手動(dòng)處理客戶問(wèn)題不再可行。

　　這就是客戶服務(wù)軟件發(fā)揮作用的地方。通過(guò)使用幫助臺(tái)軟件和其他形式的服務(wù)平臺(tái)，可以在工單系統(tǒng)上對(duì)請(qǐng)求進(jìn)行排隊(duì)、合并消息、有效地直接呼叫等等，而無(wú)需人工座席扮演任何角色。

　　有多種可用的客戶服務(wù)軟件工具，但它們都旨在優(yōu)化客戶體驗(yàn)并提高支持團(tuán)隊(duì)的工作效率。這是通過(guò)為客戶提供直觀的自動(dòng)化系統(tǒng)來(lái)使用并消除客戶服務(wù)座席處理重復(fù)和乏味任務(wù)的需要來(lái)完成的。

　　客戶服務(wù)軟件改善了客戶體驗(yàn)。雖然支持團(tuán)隊(duì)確實(shí)從這些工具中受益，但它們旨在改善客戶互動(dòng)。另一方面，支持軟件特別關(guān)注實(shí)時(shí)座席執(zhí)行的必要任務(wù)。這些平臺(tái)的設(shè)計(jì)考慮了技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)，它們通常提供設(shè)備監(jiān)控、遠(yuǎn)程會(huì)議、輕松文件傳輸和遠(yuǎn)程訪問(wèn)等功能。

　　支持軟件能夠與客戶服務(wù)工具集成非常重要。缺乏集成可能會(huì)干擾功能，這可能會(huì)導(dǎo)致負(fù)面的客戶體驗(yàn)。不幸的是，在客戶保留開(kāi)始受到影響之前，這并不需要很多。更糟糕的是，心煩意亂的客戶很可能會(huì)將這個(gè)消息傳播給朋友、家人、社交媒體和整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)。這可能會(huì)影響您接觸新客戶的能力。支持軟件和客戶服務(wù)軟件解決方案之間的集成將確保您的員工和客戶都擁有豐碩的體驗(yàn)。

　　多年來(lái)，客戶服務(wù)解決方案取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。從維護(hù)準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)到使用人工智能 (AI) 處理問(wèn)題，這些平臺(tái)可以執(zhí)行曾經(jīng)由服務(wù)座席占用大量時(shí)間的任務(wù)。關(guān)于客戶服務(wù)軟件的最好的事情之一就是有多少類型可用。其中許多都包含在相同的軟件包中，如果沒(méi)有，選擇正確的平臺(tái)將確保順利集成。

　　最好的客戶服務(wù)軟件工具執(zhí)行各種任務(wù)，它們通常屬于以下六類之一：

　　許多公司不使用除 CRM 工具之外的任何客戶服務(wù)軟件。這并不意味著他們不會(huì)更好地使用額外的資源，但它確實(shí)表明了 CRM 軟件的強(qiáng)大程度。這些平臺(tái)本質(zhì)上跟蹤所有相關(guān)數(shù)據(jù)和客戶與公司的互動(dòng)。

　　通過(guò)為支持團(tuán)隊(duì)提供訪問(wèn)所有客戶數(shù)據(jù)的能力--包括客戶之前可能遇到的問(wèn)題以及他們與其他代表的對(duì)話--CRM 程序可以更輕松地管理客戶關(guān)系并確定提升體驗(yàn)的方法。更重要的是，這些數(shù)據(jù)還可以幫助改善與其他客戶和潛在客戶的外展和客戶溝通。

　　自動(dòng)電話支持是另一個(gè)日益重要的客戶服務(wù)工具。從交互式語(yǔ)音響應(yīng) (IVR) 系統(tǒng)到虛擬座席，這項(xiàng)技術(shù)提供了一種令人驚嘆的支持工具，可以實(shí)現(xiàn)客戶自助服務(wù)，同時(shí)讓支持團(tuán)隊(duì)可以自由地處理更復(fù)雜的任務(wù)。作為客戶服務(wù)軟件套件的一部分，自動(dòng)電話支持可以改善客戶體驗(yàn)。

　　雖然有很多選擇，但Talkdesk以憑借機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能技術(shù)成為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者而自豪。這意味著可以通過(guò)電話系統(tǒng)處理日常和重復(fù)的客戶需求，但該平臺(tái)還可以通過(guò)語(yǔ)言識(shí)別和關(guān)鍵字識(shí)別將問(wèn)題上報(bào)給現(xiàn)場(chǎng)座席。由于Talkdesk虛擬座席與我們的其他客戶服務(wù)軟件集成，您不必?fù)?dān)心功能問(wèn)題。

　　近年來(lái)，消息和聊天工具已成為一些最受歡迎的客戶服務(wù)軟件類型。這些資源通過(guò)消息系統(tǒng)或?qū)崟r(shí)聊天框提供支持。根據(jù)所使用的系統(tǒng)類型，這些工具可能只回答常見(jiàn)問(wèn)題，甚至直接將客戶和潛在客戶與真人聯(lián)系起來(lái)。該資源（通常作為客戶服務(wù)軟件套件的一項(xiàng)功能）允許消費(fèi)者選擇他們希望與公司互動(dòng)的方式。

　　一些消費(fèi)者更喜歡自己處理簡(jiǎn)單的問(wèn)題。最新的知識(shí)庫(kù)可以幫助他們做到這一點(diǎn)。這些數(shù)據(jù)庫(kù)通常由員工編制的常見(jiàn)問(wèn)題解答和指令集組成。這提供了兩個(gè)主要好處。一，不想與支持座席交談的客戶可以自己找到他們需要的幫助。第二，它可以讓員工騰出時(shí)間為喜歡一對(duì)一呵護(hù)的人提供高水平的客戶服務(wù)質(zhì)量。

　　在實(shí)施服務(wù)臺(tái)軟件之前，許多公司嘗試共享收件箱平臺(tái)。作為客戶服務(wù)軟件套件的一部分，此工具是一種強(qiáng)大的資源。然而，即使是單獨(dú)的，它也能夠提高客戶滿意度并營(yíng)造協(xié)作環(huán)境。這是因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)成員都可以訪問(wèn)同一個(gè)收件箱，并且可以一起解決問(wèn)題。

　　事實(shí)上，客戶的要求通常很復(fù)雜，他們經(jīng)常會(huì)從所有團(tuán)隊(duì)成員的共享經(jīng)驗(yàn)中受益。訪問(wèn)相同的消息還允許客戶支持團(tuán)隊(duì)收集更多關(guān)于客戶問(wèn)題、投訴和查詢的信息，而不是在單個(gè)工作區(qū)中。

　　幫助臺(tái)軟件創(chuàng)建了一個(gè)工單系統(tǒng)，讓客戶可以提交他們的問(wèn)題并確保將工單轉(zhuǎn)發(fā)給正確的支持團(tuán)隊(duì)成員。這是對(duì)作為客戶服務(wù)軟件套件的 CRM 的改進(jìn)--主要是因?yàn)樗�改進(jìn)了組織并簡(jiǎn)化了對(duì)需要高度客戶支持的產(chǎn)品的響應(yīng)。

　　客戶服務(wù)軟件使企業(yè)能夠做的比以往更多。這些程序中的每個(gè)工具都專注于改善客戶體驗(yàn)。但是，這些平臺(tái)的好處遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶旅程的改進(jìn)。以下是您將獲得的一些最重要的優(yōu)勢(shì)，以及它們?yōu)楹螌?duì)每一個(gè)成功的企業(yè)都是必不可少的。

　　●提高生產(chǎn)力和績(jī)效

　　當(dāng)您的服務(wù)座席從簡(jiǎn)單而乏味的任務(wù)中解放出來(lái)時(shí)，他們可以更專注于軟件可能無(wú)法處理的復(fù)雜問(wèn)題。想象一下這樣一種情況，您的三個(gè)頂級(jí)座席被困在電話上，向客戶更新基本信息或處理聊天機(jī)器人可以在幾秒鐘內(nèi)處理的任務(wù)�，F(xiàn)在想象一下，一個(gè)客戶因一個(gè)復(fù)雜的問(wèn)題而被擱置，這可能會(huì)給其他客戶帶來(lái)重大問(wèn)題。最好讓您的頂級(jí)員工提供真正的客戶支持解決方案，而不是處理平凡的任務(wù)。

　　●改善座席體驗(yàn)

　　快樂(lè)的員工更有生產(chǎn)力和效率。這是高管和經(jīng)理在考慮提高底線的新方法時(shí)經(jīng)常忽略的事實(shí)。幸運(yùn)的是，這是客戶服務(wù)軟件平臺(tái)可以提供幫助的事情。通過(guò)從員工的職責(zé)列表中刪除重復(fù)性任務(wù)并提供支持軟件以簡(jiǎn)化他們的工作，您將能夠保持員工的積極性并改善他們的體驗(yàn)。這對(duì)公司、客戶和支持座席都有好處。

　　●減少開(kāi)支

　　最好的客戶支持解決方案可以降低公司的總體成本。那是因?yàn)樗鼈冡尫帕速Y源，并消除了為處理平凡和重復(fù)性任務(wù)向員工支付報(bào)酬的需要。當(dāng)客戶可以通過(guò)自助服務(wù)軟件處理他們自己的問(wèn)題時(shí)，您無(wú)需支付給員工處理具有簡(jiǎn)單解決方案的問(wèn)題的錢。

　　●像您的普通客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)一樣監(jiān)控互動(dòng)

　　當(dāng)客戶打電話或使用消息應(yīng)用程序與現(xiàn)場(chǎng)座席交談時(shí)，主管會(huì)定期監(jiān)控他們的對(duì)話。即使這不是實(shí)時(shí)完成的，這些交互也會(huì)經(jīng)常存檔以備將來(lái)查看。這不應(yīng)該僅僅因?yàn)槟�的客戶服�?wù)軟件中的自動(dòng)化系統(tǒng)或虛擬助手正在處理問(wèn)題而停止。通過(guò)查看此類交互，您可以確�？蛻舻玫剿麄冃枰�的東西。借助Talkdesk，您還將擁有人機(jī)交互技術(shù)，該技術(shù)允許客戶服務(wù)座席微調(diào) AI 模型的準(zhǔn)確性--無(wú)需編碼知識(shí)或數(shù)據(jù)科學(xué)家--以改善客戶體驗(yàn)。

　　有很多客戶服務(wù)軟件平臺(tái)可供選擇。但是，您可能會(huì)猜到，它們并非都是平等創(chuàng)建的。即使在最好的客戶服務(wù)軟件選項(xiàng)中，根據(jù)您的獨(dú)特需求，您的組織也會(huì)有更好的選擇。以下是需要考慮的兩個(gè)最重要的考慮因素，以及您應(yīng)該確保最終選擇平臺(tái)產(chǎn)品的功能列表。

　　就像有多種類型的客戶服務(wù)軟件一樣，也有不同類型的呼叫中心軟件。Talkdesk在這方面提供了多種選擇，以確保您擁有使您的組織成功所需的工具。

　　整個(gè)指南都側(cè)重于為客戶提供卓越支持的重要性，那么您為什么不要求與您合作的供應(yīng)商提供同樣的支持呢？Talkdesk提供卓越的技術(shù)支持，具有以下功能：

　　客戶服務(wù)軟件使企業(yè)能夠更好地為客戶服務(wù)。但是，如果您長(zhǎng)期以來(lái)一直以某種方式做事，那么您可能會(huì)猶豫不決，這是可以理解的。多年來(lái)，您一直使用同一平臺(tái)保持客戶忠誠(chéng)度。

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　　作者：Celia Cerdeira

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