CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 語(yǔ)音分析通過語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言處理 (NLP) 和自然語(yǔ)言理解 (NLU) 來評(píng)估和記錄口語(yǔ)對(duì)話。
通過利用這些技術(shù)，語(yǔ)音分析可以評(píng)估音頻模式、將語(yǔ)音轉(zhuǎn)換為文本并評(píng)估多個(gè)因素。在某些情況下，這包括意圖、情緒和解決方案的成功。
根據(jù)Technavio的數(shù)據(jù)，隨著這些用例的發(fā)展，語(yǔ)音和語(yǔ)音分析市場(chǎng)預(yù)計(jì)將在 2020 年至 2025 年間增長(zhǎng) 17.3 億美元，年增長(zhǎng)率接近 16%。
以下主要趨勢(shì)可能正在加速這種增長(zhǎng)并描繪呼叫中心語(yǔ)音分析的未來。
基于語(yǔ)音分析的生物識(shí)別
語(yǔ)音生物識(shí)別是一個(gè)系統(tǒng)，它通過將實(shí)時(shí)音頻與預(yù)先錄制的音軌進(jìn)行比較，破譯說話者聲音的獨(dú)特品質(zhì)以對(duì)其進(jìn)行身份驗(yàn)證。
通過數(shù)字化一個(gè)人的語(yǔ)音檔案，該方法創(chuàng)建了一個(gè)樣本聲紋或模板進(jìn)行存儲(chǔ)。每個(gè)說出的單詞都被分解成數(shù)百個(gè)基本屬性，以識(shí)別說話者獨(dú)特的語(yǔ)音特征。
呼叫中心在數(shù)據(jù)庫(kù)中記錄聲紋，類似于指紋和其他生物特征數(shù)據(jù)。
通過這樣做，與依賴用戶知道的信息（例如密碼或安全問題）的身份驗(yàn)證方法相比，操作獲得了顯著的安全優(yōu)勢(shì)。因此，它有助于克服繁瑣的 ID&V 流程。
座席績(jī)效洞察
語(yǔ)音分析開始將錄制的電話對(duì)話中的音頻轉(zhuǎn)換為結(jié)構(gòu)化信息以供搜索和分析。
通過利用來自各種企業(yè)系統(tǒng)（包括 CRM）的其他相關(guān)數(shù)據(jù)并連接洞察力，企業(yè)可能很快就會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)每個(gè)座席績(jī)效的迷人洞察力。
高度通用的搜索引擎還可以幫助聯(lián)絡(luò)中心管理人員快速有效地進(jìn)行搜索。
通過檢索呼叫使用自由格式的關(guān)鍵字、話語(yǔ)和聲學(xué)測(cè)量，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)可以通過有針對(duì)性的指導(dǎo)來提高座席績(jī)效。
AI 編輯客戶對(duì)話
在采用聯(lián)絡(luò)中心語(yǔ)音分析時(shí)，保留和保護(hù)有價(jià)值的客戶計(jì)費(fèi)信息的隱私至關(guān)重要。
通過使用人工智能編輯錄音，系統(tǒng)可以從所有聯(lián)絡(luò)中心交互中刪除敏感信息和支付細(xì)節(jié)。
考慮這種技術(shù)在需要仔細(xì)管理敏感數(shù)據(jù)的行業(yè)中的應(yīng)用。
它還可以通過允許座席在家中安全操作來促進(jìn)遠(yuǎn)程和混合聯(lián)絡(luò)中心的長(zhǎng)期可持續(xù)性。
情緒檢測(cè)微調(diào)營(yíng)銷活動(dòng)
語(yǔ)音分析在使用 AI 評(píng)估否定和肯定關(guān)鍵字并發(fā)布情緒標(biāo)簽之前轉(zhuǎn)錄多個(gè)呼叫和語(yǔ)音郵件。
然后，營(yíng)銷部門可以使用錄音搜索功能來根據(jù)特定情緒或關(guān)鍵字定位通話記錄，并創(chuàng)建有針對(duì)性的活動(dòng)。
例如，他們可以聯(lián)系不滿意的客戶，為他們提供折扣以減少流失的機(jī)會(huì)。他們也可能會(huì)尋求與滿意的客戶接觸，以從積極的關(guān)系中獲得更多價(jià)值。
回到聯(lián)絡(luò)中心，主管可以根據(jù)關(guān)鍵字和情緒自動(dòng)選擇檢查電話，以發(fā)現(xiàn)最重要的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。
直觀的儀表板和建議
高級(jí)語(yǔ)音分析軟件包括直觀的儀表板、信息圖表和可視化，可提供聯(lián)絡(luò)中心、團(tuán)隊(duì)和座席績(jī)效的即時(shí)概覽。
此外，它還展示了績(jī)效是如何發(fā)展的，經(jīng)理可以直接訪問 KPIs，而無(wú)需額外的質(zhì)量管理或 BI 解決方案。
該系統(tǒng)還可以為座席生成指導(dǎo)方針，以在未來的對(duì)話中應(yīng)用，以最好地與個(gè)別客戶互動(dòng)。
通過機(jī)器學(xué)習(xí)洞察相關(guān)性
專門構(gòu)建的機(jī)器學(xué)習(xí)模塊可以分析所有交互并創(chuàng)建符合指定標(biāo)準(zhǔn)的呼叫子組。
這些可能會(huì)根據(jù)諸如通話時(shí)長(zhǎng)、語(yǔ)音風(fēng)格、語(yǔ)音屬性、不同的正面或負(fù)面術(shù)語(yǔ)等變量來細(xì)分客戶對(duì)話。
因此，聯(lián)絡(luò)中心可以很容易地確定特定行為或事件如何影響合同取消、NPS 調(diào)查結(jié)果或各種其他結(jié)果。
聲明：版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
原文網(wǎng)址：https://www.cxtoday.com/contact-centre/the-future-of-call-center-voice-analytics/
