CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 那個說“眼不見心不煩”的人顯然不是負責保護混合勞動力聯(lián)絡中心安全的人。
了解混合勞動力聯(lián)絡中心不斷演變的威脅形勢，使您能夠保護客戶數(shù)據(jù)的安全并保護組織的知識產(chǎn)權(quán)和品牌免受惡意攻擊。
最近的數(shù)據(jù)泄漏向我們表明，不保護其數(shù)據(jù)的組織可能會受到法律處罰之外的嚴重后果。數(shù)據(jù)對每家公司來說都是寶貴的資產(chǎn)，客戶希望他們的數(shù)據(jù)是安全的。任何違規(guī)行為都可能產(chǎn)生可怕的后果，對客戶信任和業(yè)務盈利能力產(chǎn)生負面影響。
您的混合勞動力聯(lián)絡中心是在由分散的家庭網(wǎng)絡組成的“蜘蛛網(wǎng)”中運行的，這增加了其易受攻擊可能性，當家庭和商業(yè)系統(tǒng)以及物聯(lián)網(wǎng) (IoT) 設備連接在一起時，這是技術(shù)堆�；A(chǔ)設施中的薄弱環(huán)節(jié)。
隨著跨系統(tǒng)和混合勞動力的數(shù)據(jù)量不斷增加，聯(lián)絡中心在維護數(shù)據(jù)安全和保護組織免受網(wǎng)絡威脅方面發(fā)揮著重要作用。最初為由您的 IT 部門控制的單一辦公室網(wǎng)絡設計的安全框架不再是足夠的保護。
技術(shù)有助于保護聯(lián)絡中心。
您的聯(lián)絡中心在向混合模式轉(zhuǎn)變時面臨的最大挑戰(zhàn)之一是保持對用戶活動的全面可見性，例如始終知道誰登錄了您的聯(lián)絡中心，包括他們的源 IP 地址。
在宏觀層面上，您的 IT 團隊可能會使用零信任策略來實施網(wǎng)絡訪問控制 (NAC)：一種主動的訪問管理方法，在越來越遠程的工作世界中越來越受歡迎。這種全面的安全模型適用于組織內(nèi)部和外部的用戶，需要在特定上下文中授予有限權(quán)限之前進行身份驗證（例如，單點登錄、多因素身份驗證）和用戶授權(quán)。
在這個 IT 保護傘下，樓層主管在微觀層面上工作，以監(jiān)控和管理座席及其對程序和數(shù)據(jù)的訪問。在混合勞動力聯(lián)絡中心中，沒有"樓層"可言。但是，仍希望主管和管理員對座席負責并遵守公司政策和程序。不僅如此，現(xiàn)在還期望主管和管理員確保他們的遠程工作人員不會拖累系統(tǒng)性能并保持運營效率。
幸運的是，可以對混合聯(lián)絡中心進行數(shù)字化保護，并降低不可預測的居家辦公 (WFH) 基礎(chǔ)設施的風險。例如，可以通過訪問詳細的座席配置文件和監(jiān)控座席合規(guī)性的自動報告來完成對分布式勞動力的監(jiān)督。主管和管理員可以通過對關(guān)鍵數(shù)據(jù)的洞察力發(fā)現(xiàn)效率低下并提前發(fā)現(xiàn)任何可能隱藏在遠程工作環(huán)境中的潛在問題（濫用信任、可疑行為等），包括：
- 家庭網(wǎng)絡連接的類型（例如 VPN）。
- 家庭網(wǎng)絡連接質(zhì)量，包括平均意見分數(shù) (MOS) 指標信息，如抖動、丟包和延遲。
為混合聯(lián)絡中心設計的新技術(shù)賦予管理員和主管更多的自主權(quán)來實時管理他們的座席，并擁有更多的權(quán)力來成功解決出現(xiàn)的情況。例如，了解座席網(wǎng)絡連接的類型和質(zhì)量不僅可以洞察潛在問題，還可以讓管理員和主管智能地將呼叫路由到具有最強網(wǎng)絡連接的座席，以確保更好的呼叫質(zhì)量體驗。
分布式勞動力和混合聯(lián)絡中心的數(shù)字安全意味著不僅僅依靠 IT 來獲得訪問系統(tǒng)的授權(quán)和許可。這意味著授權(quán)最接近問題的人在問題出現(xiàn)時解決和處理問題。
物理安全比以往任何時候都更加重要。
由于對數(shù)字安全的關(guān)注如此之多，很容易忘記混合聯(lián)絡中心的物理硬件和安全限制比以往任何時候都更加重要。中央辦公室將成為員工進出的旋轉(zhuǎn)門，員工或多或少地在家里（或另一個遠程位置）和現(xiàn)場之間分配時間。這可能意味著筆記本電腦等公司發(fā)行的硬件丟失、損壞或被盜的情況更多。
無論是公司擁有的還是個人的，建議所有可以訪問系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的設備都使用企業(yè)身份、訪問管理和資產(chǎn)管理程序來保護，這些程序提供：
- 多重身份驗證和單點登錄功能。
- 硬件跟蹤和故障保護。
無論是遠程還是面對面，主管和管理員都可能是遇到連接、訪問聯(lián)絡中心平臺等問題的座席的第一聯(lián)系人。為他們提供正確的工具并讓他們了解新的數(shù)字和物理安全協(xié)議將幫助您保護您的混合勞動力聯(lián)絡中心。
地點之間移動的增加使遠程員工面臨更多威脅。此外，一些座席，尤其是那些在家庭和辦公室之間工作的座席，可能會發(fā)現(xiàn)自己在無人監(jiān)督的環(huán)境中放松了他們的標準。
為幫助防止未經(jīng)授權(quán)的訪問，所有員工必須按照以下程序確保其工作空間的安全：
- 不使用時始終鎖定/退出計算機--即使只是片刻。
- 不要讓室友、孩子或其他任何人使用他們的工作設備。
- 不接受或使用來源不明的 USB 驅(qū)動器。
- 禁用藍牙和自動連接功能，以防止他們的計算機在傳輸過程中連接到不安全的公共網(wǎng)絡或設備。
- 旅行時不使用共享或公共充電器。
- 將計算機裝在保護盒中，并在旅行期間將其放在視線之外（不使用時）。
然而，設定期望所有員工，無論他們身在何處，都不會總是遵守安全協(xié)議。
這只是時間問題：如何為不可避免的事情做準備。
確實，您擁有的遠程工作人員越多，您的聯(lián)絡中心就越容易受到黑客、內(nèi)部威脅和病毒的攻擊。這也是事實，威脅無處不在，數(shù)據(jù)泄露是不可避免的，無論您擁有什么樣的聯(lián)絡中心。
但是，無論是傳統(tǒng)的辦公室、100% 遠程還是混合模式，您都可以通過針對您的勞動力模型量身定制的主動聯(lián)絡中心風險管理策略采取行動。
對于混合勞動力和聯(lián)絡中心，它首先采用與 IT、運營、信息安全和聯(lián)絡中心管理人員協(xié)作的方法，通過以下方式開發(fā)新的安全框架：
- 評估新混合工作環(huán)境的安全需求。
- 評估您當前的安全措施是否滿足這些需求。
- 將員工的能力與組織面臨的實際風險進行對比，并根據(jù)實際情況確定自己的優(yōu)勢和劣勢所在。
- 制定和實施戰(zhàn)略以系統(tǒng)地解決安全方面的任何漏洞。
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作者：Jennifer Bonacci
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