CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 突然轉(zhuǎn)向虛擬工作引發(fā)了很多關(guān)于我們?cè)谄聊缓笥行Чぷ鞯哪芰Φ膯栴}。美國生產(chǎn)力的新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)一步凸顯了商界領(lǐng)袖的疑慮。
根據(jù)美國勞工統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)，2022 年第一季度商業(yè)部門的勞動(dòng)生產(chǎn)率下降了 7.5%，產(chǎn)出下降了 2.4%。盡管美國員工的工作時(shí)間更長。這是自 1947 年第三季度以來季度生產(chǎn)力的最大降幅，這使得大流行對(duì)生產(chǎn)力的影響幾乎與世界大戰(zhàn)的影響相提并論。
這種趨勢正在影響所有部門和員工，但聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)發(fā)生了特別巨大的動(dòng)蕩。
呼叫中心危機(jī)
呼叫中心多年來一直受到噪音問題的困擾，早在大流行將世界推向數(shù)字化之前。在通話雙方噪音持續(xù)不斷的空間中，無論是在擁擠的呼叫中心，在無法控制的遠(yuǎn)程工作環(huán)境中，還是在客戶呼叫的任何地方，很明顯，糟糕的音頻是客戶服務(wù)座席壓力和煩惱的來源。
在最近的一項(xiàng)研究中>，我們發(fā)現(xiàn) 89% 的聯(lián)絡(luò)中心座席聲稱聲音質(zhì)量差，背景噪音影響結(jié)果>，69% 的人表示噪音/分心對(duì)他們的心理健康和幸福有負(fù)面影響。雖然這可能對(duì)任何企業(yè)都有害，但客戶服務(wù)部門已經(jīng)經(jīng)歷了令人震驚的高流失率。幾十年來，座席倦怠使該行業(yè)兩極分化，離職率最高，高達(dá) 45%。噪音可能會(huì)讓你失去最好的員工，并嚴(yán)重影響留下來的員工的生產(chǎn)力。
客戶滿意度和解決問題的時(shí)間也很容易受到噪音的影響，無論它們來自客戶還是座席。浪費(fèi)在重復(fù)、等待噪音平息和糾正聽錯(cuò)的短語上的每一分鐘，對(duì)于利潤已經(jīng)很緊張的呼叫中心來說都是意義非凡的。據(jù)估計(jì)，這些與音頻相關(guān)的問題每年使該行業(yè)損失約 1.75 億美元。
問題被放大
向虛擬化的轉(zhuǎn)變只會(huì)加劇這些問題，意外的工作環(huán)境進(jìn)一步阻礙了客戶服務(wù)體驗(yàn)。一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心甚至發(fā)現(xiàn)，由于沒有合適的辦公桌，其 22% 的座席使用熨衣板和窗臺(tái)作為工作站。呼叫中心 KPIs 全面受到影響，從平均處理時(shí)間增加到客戶滿意度得分下降。我們的研究發(fā)現(xiàn)，85% 的呼叫中心座席表示噪音會(huì)導(dǎo)致浪費(fèi)時(shí)間重復(fù)自己或要求客戶重復(fù)自己。
這些不應(yīng)該被視為輕微的不便而忽略。中斷會(huì)對(duì)有效溝通的能力產(chǎn)生巨大影響，進(jìn)而阻礙我們接收和傳達(dá)信息的能力。這會(huì)導(dǎo)致生產(chǎn)力降低、錯(cuò)誤增多、收入損失，甚至損害幸福感。
在聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)之外，這場與音頻的戰(zhàn)斗以及令人難以忍受的"你能繼續(xù)靜音嗎？"、"你在靜音"或"你現(xiàn)在能聽到我的聲音了嗎？"交流擴(kuò)展到無處不在的虛擬通信，無論是擁有全球團(tuán)隊(duì)的大型企業(yè)、沒有固定辦公室的初創(chuàng)公司、遠(yuǎn)程醫(yī)療處理與患者的視頻通話預(yù)約，還是在線學(xué)習(xí)。
一項(xiàng)針對(duì) 2，800 名美國員工的研究發(fā)現(xiàn)，音頻問題是虛擬會(huì)議的最大痛點(diǎn)，超過一半的人表示它在某種程度上影響了他們。另一項(xiàng)研究證實(shí)了這一點(diǎn)，該研究發(fā)現(xiàn)其他參與者的背景干擾和音頻質(zhì)量是視頻會(huì)議困難的一些最大原因。隨著遠(yuǎn)程醫(yī)療行業(yè)上升到 COVID 之前水平的 39 倍，全球近 13 億兒童依賴在線學(xué)習(xí)，毫無疑問，無人看管的不良音頻將對(duì)生產(chǎn)力產(chǎn)生不利影響。
只要背景噪音仍然是一個(gè)問題，人們就需要繼續(xù)靜音，告訴其他人靜音，錯(cuò)過重要信息，最終達(dá)不到最佳性能。
無論您是在嘈雜的呼叫中心、家中還是介于兩者之間的任何位置，提高工作效率的解決方案都是基于音頻的。好消息是，已經(jīng)有語音隔離工具使用人工智能來消除背景噪音，例如吠叫的狗、吵鬧的同事、繁忙的交通以及通話雙方的其他一切。這可以保持對(duì)話的流暢性，并提高通話雙方人員的注意力、參與度和幸福感。
與人工智能驅(qū)動(dòng)的虛擬背景非常相似，語音隔離使工作人員能夠控制他們的環(huán)境，從而從每次對(duì)話中獲得最佳結(jié)果--尤其是呼叫中心的一項(xiàng)關(guān)鍵要求。修復(fù)嘈雜的環(huán)境是一回事，但擁有可以讓電話另一端的人更輕松的技術(shù)可以大大提高客戶滿意度。如果呼叫中心想要解決生產(chǎn)力困境，他們需要更高質(zhì)量的音頻。
呼叫中心座席的生產(chǎn)力很脆弱。噪音和分心阻礙了員工的體驗(yàn)，這會(huì)加劇人員流失和座席倦怠�？蛻舴⻊�(wù)行業(yè)需要更多地投資于更好的音頻工具，以釋放呼叫中心座席的真正潛力。
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作者：Tom Darnell
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