CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 通話錄音為企業(yè)提供了大量機會，尤其是在呼叫中心績效管理、質量保證、客戶情報、合規(guī)性和風險緩解方面�？梢酝诰蜾浿频囊纛l以提煉關鍵洞察力，從而為這些領域中的每一個領域提供支持。例如，錄制的語音和屏幕交互可以發(fā)現(xiàn)導致平均處理時間 (AHT) 更長的工作流故障。另一個記錄可能顯示座席未正確遵守 GDPR、TSR、PCI 等政府法規(guī)。另一個記錄可能會發(fā)現(xiàn)可能影響銷售或營銷活動的重要競爭對手信息。

　　所有這些好處都來自錄制的對話。然而，就像商業(yè)中的一切一樣，時機就是一切。當通話展開時，其中一些見解是最有價值的。如果客戶表示有背叛行為，那么在通話結束后挽救客戶可能為時已晚。同樣，需要立即處理可能代價高昂的爭議。

　　實時音頻捕獲 - 實時音頻流在對話發(fā)生時被捕獲。當還部署了 AI 支持的語音分析解決方案時，錄制的音頻會直接流式傳輸?shù)睫D錄和分析引擎，以便在對話展開時提取關鍵洞察力。例如，當發(fā)生違規(guī)行為或客戶說出"取消"或"不滿意"等詞時，可以設置觸發(fā)器以立即提醒主管。然后可以在通話仍然有效時進行適當?shù)木徑饣蛐袆印?/div>

• 客戶流失（最好實時記錄）
• 呼叫中心座席績效管理（通話后記錄就足夠了，但實時記錄使主管可以立即進行更正）
• 產(chǎn)品洞察（通話后錄音就足夠了）
• 合規(guī)性（通話后錄音就足夠了，但實時錄音使主管能夠立即進行更正）
• 爭議解決（通話后錄音就足夠了，但實時錄音使主管可以立即做出更正）