CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:我們都習(xí)慣了下面這個信息：“為了保證質(zhì)量和用于培訓(xùn)的目的，您的通話可能被錄音。”對于某些人來說，它似乎是一種幫助監(jiān)控和評估支持座席（甚至是客戶）的有效性的策略。然而，利用呼叫錄音進(jìn)行質(zhì)量保證和座席培訓(xùn)只是矛的一角，除此之外還有很多其他內(nèi)容。但是，問題是，還有多少？

 

　　以下六種方式可以提供大量的見解，幫助您塑造和增強您的聯(lián)絡(luò)中心，以及您的產(chǎn)品，品牌，市場，信息和創(chuàng)造真正獨特的客戶體驗（CX）的能力。

　　您的客戶支持團(tuán)隊處于第一線，管理與客戶的各種對話。但是，因為他們專注于實時協(xié)助客戶，所以團(tuán)隊成員并不總是很容易就你如何做得更好以及需要什么工具提出建議。通過這種方法捕獲和查看通話記錄，可以確定常見的挑戰(zhàn)和難點。當(dāng)您想要改進(jìn)當(dāng)前產(chǎn)品，評估座席的有效性或引入新產(chǎn)品時，這是重要的信息。

　　沒有兩個客戶對話是相同的，但您的團(tuán)隊需要采用標(biāo)準(zhǔn)化方法與客戶交互，提供解決方案，解決爭議和處理投訴。如果收到道歉的一位客戶得知同一情況下的其他人獲得全額退款，則可能會對客戶產(chǎn)生負(fù)面體驗，并損害您組織的聲譽。客戶服務(wù)電話錄音為您提供了審查您的團(tuán)隊如何處理特定情況的機(jī)會，以及在必要時采取措施使流程標(biāo)準(zhǔn)化的機(jī)會。

　　買方角色（也稱為客戶角色）使您能夠更好地了解您的客戶群，并創(chuàng)建使用會引起共鳴的語言的營銷資產(chǎn)。微調(diào)客戶角色是一個持續(xù)的過程--隨著更多信息的曝光，您應(yīng)該不斷更新它們。您的通話錄音為精煉客戶角色提供了豐富的知識。您的營銷團(tuán)隊可以查看這些記錄，以獲得更好的洞察力，更全面地了解您的客戶群，并以完全符合其需求的方式為特定客戶定制消息。

　　通話記錄消除了“他說/她說”混亂和分歧。通過記錄和存儲客戶呼叫，您可以準(zhǔn)確記錄在任何客戶交互過程中所討論的內(nèi)容。如果出現(xiàn)沖突，您只需返回這些錄音以明確問題，并在許多情況下，將其用作支持您的座席，您自己或您的組織，觀點或行動的證據(jù)。

　　支持座席通常是您的業(yè)務(wù)和品牌的主要面孔和聲音，因此您需要確保他們訓(xùn)練有素，專業(yè)和一致。通話記錄可以是您團(tuán)隊的“游戲磁帶”，為他們提供各種客戶場景的真實視圖。培訓(xùn)應(yīng)該包括完美無瑕的服務(wù)回放，平穩(wěn)的服務(wù)以及中間的一切。知識就是力量，知道什么可能出錯，可以幫助你的座席改進(jìn)。

　　HarrisInteractive的一項調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶認(rèn)為座席在50％的時間內(nèi)未能回答問題。第一手聽到各種客戶問題和投訴可以幫助您編寫一份全面的腳本，進(jìn)一步為您的座席做好準(zhǔn)備，幫助指導(dǎo)客戶成功解決問題。

　　您的武器庫中有一些工具--例如評級，評論和調(diào)查--可幫助您識別客戶服務(wù)團(tuán)隊中的明星表現(xiàn)者。但是通話記錄是另一種發(fā)現(xiàn)是誰將球從公園里擊出的好方法。認(rèn)識并獎勵這些表現(xiàn)最佳的人，可以為其他團(tuán)隊成員提供學(xué)習(xí)和模仿，并提高團(tuán)隊的參與度和士氣。

　　從人力資源的角度來看，這不僅是正確的事情，而且是對您的企業(yè)的明智投資。蓋洛普的一項研究表明，那些認(rèn)為自己的工作得到充分認(rèn)可的員工感到受到重視，會更有動力和更富有成效。另外，那些認(rèn)為自己的辛勤工作被忽視的員工在明年辭職的可能性是其它人的兩倍。

　　充分利用時，通話記錄可以真正成為獲得寶貴的產(chǎn)品和客戶見解的秘密武器，從而推動增強的客戶體驗，并提高呼叫中心員工的士氣。關(guān)鍵是采用技術(shù)和方法，使您能夠輕松，經(jīng)濟(jì)地實現(xiàn)這一目標(biāo)。

　　作者：UJET首席執(zhí)行官兼創(chuàng)始人Anand Janefalkar

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