CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 呼叫中心的呼叫回避（Call avoidance）是一個(gè)常見問題。這主要是因?yàn)楹艚兄行淖惺苤艽蟮膲毫�。雖然它可能會傷害客戶并降低客戶滿意度，但它也可能有一些優(yōu)勢！
本指南為您提供有關(guān)回避問題和回避原因的新見解。我們還嘗試為您提供一些行之有效的方法來避免呼叫有利于業(yè)務(wù)并減輕呼叫中心座席的工作壓力。
什么是呼叫回避，它是如何發(fā)生的？
如果您曾經(jīng)在聯(lián)絡(luò)中心工作過，那么您處理的憤怒客戶可能比您應(yīng)得的要多。然而，人們可能會因?yàn)楦鞣N原因感到憤怒。
設(shè)身處地為客戶著想。您可能有過糟糕的服務(wù)經(jīng)歷，并且了解它是多么令人沮喪。
同時(shí)，考慮聯(lián)絡(luò)中心座席也很重要。與發(fā)泄不滿的憤怒客戶打交道是一種既累人又令人沮喪的經(jīng)歷。
整天與憤怒的客戶交談會隨著時(shí)間的推移嚴(yán)重影響座席的身心健康。
一些呼叫中心座席發(fā)現(xiàn)它太多也就不足為奇了。有些人發(fā)現(xiàn)了呼叫回避的誘惑。
因此，呼叫中心座席通過多種方式避免接聽電話，包括：
- 過度休息，
- 移除電話，使客戶無法撥打電話，
- 使用語音信箱避免來電，
- 將呼叫轉(zhuǎn)接到其他座席，
- 在一位客戶身上花費(fèi)太多時(shí)間以避免處理其他問題。
然而，當(dāng)呼叫中心運(yùn)營商拒絕接聽特定電話時(shí)，就會為雇用他們的公司火上澆油。
如果客戶無法聯(lián)系到聯(lián)絡(luò)中心，他們就不太可能對業(yè)務(wù)有所了解。
呼叫中心的呼叫回避是這個(gè)問題的術(shù)語。但是，假設(shè)聯(lián)絡(luò)中心對誘惑免疫并且您的所有員工都會拒絕它是不夠的。
如何處理呼叫中心的呼叫回避
既然我們了解了呼叫中心呼叫回避的重要性，那么采取積極措施來解決它至關(guān)重要。例如，每個(gè)企業(yè)都需要一個(gè)呼叫回避策略。
許多公司已經(jīng)實(shí)施了嚴(yán)格的呼叫處理程序。此外，它必須確�？蛻舻玫阶詈玫姆⻊�(wù)。
呼叫回避策略的必要性是公認(rèn)的。然而，很少有人會質(zhì)疑確�？蛻趔w驗(yàn)一致性的適當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)、指南和要求。
電話座席可以從精心設(shè)計(jì)的呼叫回避策略中受益。它定義了他們的期望和他們必須滿足的要求類型。
另一方面，呼叫回避政策可能非常嚴(yán)格，以至于適得其反。
人為的錯(cuò)誤總是在這里。因此，任何呼叫回避方法都必須考慮到這個(gè)問題。此外，您必須了解呼叫中心座席每天面臨的壓力。
將您的呼叫回避策略付諸行動的方式使一切變得不同。它將有助于確定該計(jì)劃是否實(shí)現(xiàn)了減少呼叫回避和確�？焖儆行У亟鉀Q客戶問題的目標(biāo)。
呼叫回避策略應(yīng)該是全面和透明的，但它也應(yīng)該允許靈活性。
每個(gè)呼叫回避策略都必須了解保持聯(lián)絡(luò)中心座席士氣同時(shí)避免過度壓力的必要性。
如何面對呼叫中心座席？
呼叫中心座席經(jīng)常承受很大的壓力。有些人認(rèn)為這僅適用于出站呼叫者。
可以理解的是，反復(fù)打電話試圖推銷東西是有壓力的。然而，服務(wù)電話并不總是令人愉快的。
座席處理大量不利的電話并不愉快。畢竟，只有一小部分消費(fèi)者會打電話給呼叫中心來表達(dá)他們對卓越服務(wù)的感激之情。
然后有一個(gè)合理的可能性，他們在壓力下爆發(fā)。整個(gè)呼叫中心的氣氛可能會受到影響，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)成員害怕遭到報(bào)復(fù)并且討厭接聽電話。
因此，呼叫回避方法必須包括員工的福利。但是，如果呼叫回避政策過于嚴(yán)格和限制性，呼叫中心座席將無法發(fā)揮其全部潛力。
那些讓中心經(jīng)理一直在他們脖子上喘氣并實(shí)際上期望他們犯錯(cuò)誤的座席，不會發(fā)揮出他們的全部潛力。
結(jié)果，客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將受到影響，從而違背了最初采用呼叫回避方法的目的。
確保與呼叫中心座席談?wù)勊麄兊慕?jīng)歷。他們最好公開和誠實(shí)地分享他們認(rèn)為回避策略應(yīng)該是什么樣子。
他們將能夠運(yùn)用他們的專業(yè)知識來幫助您制定滿足員工和客戶需求的戰(zhàn)略。
呼叫中心的工作人員必須小心謹(jǐn)慎并尊重他們的表現(xiàn)。這樣，客戶和企業(yè)都會受益。
如何防止座席回避呼叫中心
防止座席之間回避呼叫中心只是達(dá)到正確的平衡。
呼叫回避政策應(yīng)向座席明確說明如何接聽電話以及對他們的期望。
它還需要說明如果人們不遵守政策會發(fā)生什么。例如，在某些情況下，可能需要對違反您的呼叫回避政策的人進(jìn)行制裁。
然而，這些必須始終相對和務(wù)實(shí)地實(shí)施。另一方面，使用懲罰性行動應(yīng)該是最后的手段。
記住您的座席每天在工作中面臨的情況會很有幫助。
呼叫中心座席將獲得公平、一致和合理的呼叫回避政策。另一方面，嚴(yán)厲的做法會適得其反。
如果采用這種方法，呼叫中心經(jīng)理應(yīng)該能夠找到問題的根本原因并找到可接受的設(shè)計(jì)解決方案。
例如，您可以訓(xùn)練聊天機(jī)器人來管理密碼重置。然后，實(shí)施完整的軟件更新作為替代方案。無論如何，您的座席都會感謝您真誠地接近他們并尋求他們的意見。
一旦您的呼叫回避策略到位，請經(jīng)常咨詢團(tuán)隊(duì)成員。它將提供有關(guān)其成功程度以及其他參數(shù)是否發(fā)生變化的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)。
如何在不流失客戶的情況下實(shí)施呼叫回避？
企業(yè)通常使用呼叫回避來減輕座席的過度工作量并降低人員成本。
非必要的電話，例如詢問公司的營業(yè)時(shí)間或地點(diǎn)，可能會浪費(fèi)座席的時(shí)間并花費(fèi)公司的金錢。
在制定呼叫回避計(jì)劃時(shí)，請考慮以下方法。
1. 自動響應(yīng)
自動呼叫響應(yīng)系統(tǒng)可以對呼叫進(jìn)行分類并回答客戶詢問。例如，可能會詢問回答基本客戶問題（如您的位置、營業(yè)時(shí)間、退貨政策或特殊活動）的簡單查詢。
如果自動消息沒有回答客戶的問題，您仍然可以為他們提供與人交談的選項(xiàng)。
但是，由于自動語音系統(tǒng)處理所有低優(yōu)先級或易于應(yīng)答的呼叫，您可以確保只有更多優(yōu)先級的呼叫到達(dá)您的座席。
2.使用實(shí)時(shí)聊天
實(shí)時(shí)聊天解決方案可以減少電話通話并改善客戶服務(wù)。
一些客戶更喜歡與企業(yè)交談而不是使用實(shí)時(shí)聊天選項(xiàng)，主要是如果他們已經(jīng)在他們的網(wǎng)站上并看到"與我們交談"號召性用語。
這是一種具有成本效益的解決方案，可以幫助座席最大限度地減少整體通話，就像發(fā)短信一樣。
您可以將實(shí)時(shí)聊天與自動消息配對，以回答電話樹等常見問題。
3. 商務(wù)短信
短信軟件解決方案可以大大減少您的座席接到的電話數(shù)量。
短信允許座席處理的對話數(shù)量是電話允許的兩到三倍。
發(fā)短信比打電話更劃算。例如，支持團(tuán)隊(duì)每次通話的費(fèi)用可能超過 12 美元，而 SMS 的費(fèi)用僅為幾美分。
客戶喜歡發(fā)短信，通過商務(wù)短信，他們可以像與朋友和家人一樣快速地與您的員工交流。
它包括交換照片或鏈接，就像在個(gè)人對話中一樣。
4.考慮自助服務(wù)功能
自助服務(wù)頁面，例如常見問題頁面、支持中心或公司博客，可以回答大多數(shù)消費(fèi)者的問題。
您的公司有責(zé)任使這些自助服務(wù)工具可用且易于使用，以便客戶了解它們的存在。
您可以鏈接到您的支持中心或常見問題頁面，其中將包括您的電話號碼和其他聯(lián)系信息。
如果客戶在辦公時(shí)間以外或當(dāng)您的所有座席都忙于為其他客戶服務(wù)時(shí)給您發(fā)短信，您可以向他們發(fā)送自動短信，將他們引導(dǎo)至自助服務(wù)頁面。
5. 只顯示短信號碼和電子郵件地址
您可以通過保管公司號碼來減少接聽電話的數(shù)量。相反，在您的社交媒體資料上公開您的公司 SMS 號碼或電子郵件地址。
如果您的公司短信號碼與您的電話號碼相同，請將其宣傳為短信號碼，并帶有"給我們發(fā)短信！"之類的號召性用語。鼓勵(lì)人們發(fā)短信而不是打電話。
6、提前聯(lián)系客戶
減少電話的另一個(gè)策略是通過短信或電子郵件通知客戶您可以通過這些渠道幫助他們。
客戶在購買您的產(chǎn)品或服務(wù)后可以給您發(fā)短信或發(fā)送電子郵件，他們可以利用這些渠道提出問題或表達(dá)疑慮。
如果您知道有一個(gè)問題會促使客戶致電，您也可以與他們聯(lián)系。這樣，您可以提前處理情況并避免大量類似的呼叫。
確保您的客戶已允許您向他們發(fā)送短信。
最后的想法
您的客戶聯(lián)系標(biāo)準(zhǔn)越好，您的呼叫回避計(jì)劃就越有效。如果您能找到適用于您的座席和您的客戶的呼叫回避解決方案，那么從長遠(yuǎn)來看，您將讓您的公司站穩(wěn)腳跟。
客戶必須滿意，但不快樂和士氣低落的工作人員會發(fā)現(xiàn)很難為他們提供幫助。防止呼叫回避的實(shí)用策略可以幫助座席更好地滿足客戶的需求。
從座席自我評估到績效指標(biāo)，再到記分卡，質(zhì)量保證計(jì)劃可以以前所未有的方式提升您的呼叫中心團(tuán)隊(duì)。
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