CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 與以往相比，聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域正在被技術(shù)所改變。隨著 2022 年的到來，準(zhǔn)備好迎接比您可能關(guān)心的更快、更大規(guī)模的變化。雖然客戶服務(wù)曾經(jīng)只需要耐心的座席通過電話討論客戶問題，但聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在必須提供一種可能跨渠道的體驗(yàn)，并以座席以前無法提供的方式進(jìn)行個(gè)性化。

　　在技術(shù)變革方面，由于更高效的呼叫路由、更高容量的 ACD 或更好的觸摸屏導(dǎo)航座席桌面等漸進(jìn)式進(jìn)步，2022 年的客戶服務(wù)將不斷改善。今天的進(jìn)步更具變革性，它創(chuàng)造了與客戶互動(dòng)的新方式，實(shí)時(shí)提供更豐富的情報(bào)，因此座席可以個(gè)性化每次互動(dòng)并生成新的分析來優(yōu)化運(yùn)營績效。

　　這些變化確實(shí)提高了聯(lián)絡(luò)中心可能實(shí)現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)，但這也是與當(dāng)今客戶期望保持同步所需要的。為了幫助 IT 領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)展這種更大的前景，兩個(gè)元趨勢需要處于最前沿--數(shù)字化轉(zhuǎn)型和人工智能 (AI) 應(yīng)用程序。今天，我們重點(diǎn)介紹人工智能。您可以在之前的博客文章中閱讀有關(guān)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的更多信息。

　　為了讓企業(yè)變得更加以客戶為中心，一切都從客戶開始。一旦了解了他們的需求和愿望，您的運(yùn)營和流程將需要向后工作以支持這些需求。這種由外而內(nèi)的方法包括聯(lián)絡(luò)中心，其目標(biāo)需要是根據(jù)這些需求提供客戶體驗(yàn)。

　　今天的客戶與您的業(yè)務(wù)有更多接觸點(diǎn)�？蛻趔w驗(yàn) (CX) 現(xiàn)在是許多交互的總和，不僅與聯(lián)絡(luò)中心，而且與銷售、營銷和計(jì)費(fèi)密切相關(guān)。數(shù)字商務(wù)正在迅速發(fā)展--尤其是在大流行期間--客戶體驗(yàn)正變得與您的產(chǎn)品/服務(wù)一樣重要，就像客戶與您的品牌的關(guān)系一樣。

　　CX 的轉(zhuǎn)變主要是從基于交易到基于體驗(yàn)，每一次交互都是個(gè)性化和智能的。這需要了解每個(gè)客戶的旅程以及實(shí)時(shí)有效參與的能力。在某種程度上，聯(lián)絡(luò)中心可以使用傳統(tǒng)技術(shù)做到這一點(diǎn)，但要在整個(gè)客戶群中大規(guī)模做到這一點(diǎn)，人工智能應(yīng)用程序是必不可少的。

　　由于每個(gè)客戶都期待自己的個(gè)性化數(shù)字體驗(yàn)，聯(lián)絡(luò)中心無法臨時(shí)管理這一點(diǎn)。人工智能應(yīng)用程序在塑造客戶期望方面已經(jīng)很普遍，隨著人工智能融入日常生活，它們的作用只會(huì)越來越大。正如云遷移現(xiàn)在是聯(lián)絡(luò)中心交付客戶體驗(yàn)的核心一樣，人工智能將在 2022 年及以后發(fā)揮至關(guān)重要的作用。
　　人工智能應(yīng)用正在改變座席體驗(yàn)

　　客戶用來塑造 CX 的 人工智能應(yīng)用程序可能無法控制，但可用于改變座席體驗(yàn) (AX) 的 AI 完全掌握在您手中。除了這是聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者可以做的事情之外，這也是需要做的事情，并且應(yīng)該成為 2022 年的規(guī)劃基石。聯(lián)絡(luò)中心將需要采用人工智能來為座席創(chuàng)造公平的競爭環(huán)境。根據(jù)德勤 2021 年全球聯(lián)絡(luò)中心調(diào)查，到 2023 年底，79% 的聯(lián)絡(luò)中心計(jì)劃投資于更強(qiáng)大的人工智能能力。

　　然而，要讓 人工智能應(yīng)用程序改變 AX，聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者需要以座席接受的方式部署它。這里的下意識(shí)反應(yīng)將是自動(dòng)化，這絕對需要幫助聯(lián)絡(luò)中心管理不斷增長的流量。然而，雖然自動(dòng)化的運(yùn)營優(yōu)勢是不可否認(rèn)的，但人工智能的這種應(yīng)用也可以被座席和主管視為替代威脅。

　　在此基礎(chǔ)上，座席會(huì)拒絕人工智能，因此 IT 領(lǐng)導(dǎo)者需要向他們展示人工智能將如何改善他們的體驗(yàn)，而不僅是讓您的聯(lián)絡(luò)中心更有效率。為了接受新技術(shù)，座席必須對為什么使用它以及它將如何使他們的工作變得更好有一種意識(shí)--并最終幫助他們讓客戶更快樂。

　　更好的是，由于對 AI 的了解如此之少，請盡量減少對 AI 的具體引用。相反，專注于將人工智能功能集成到座席每天依賴的現(xiàn)有聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)和應(yīng)用程序中。這將使座席感覺不像他們在與 人工智能應(yīng)用程序競爭，而更像是這些新功能被用來增強(qiáng)他們當(dāng)前的 AX。

　　要考慮的另一層是添加由 AI 驅(qū)動(dòng)的全新功能，例如情緒分析或?qū)崟r(shí)轉(zhuǎn)錄。一旦座席看到這些工具可以如何以客戶為中心，他們就會(huì)成為更好的 AX 的驅(qū)動(dòng)力。雖然自動(dòng)化在這里發(fā)揮作用，但它支持座席提高他們的績效以推動(dòng)更好的客戶體驗(yàn)。鑒于人工智能應(yīng)用程序如何為所有客戶交互提供大規(guī)模的實(shí)時(shí)智能，每個(gè)查詢都可以通過更深入的洞察力和有影響力的結(jié)果進(jìn)行個(gè)性化，而這對于傳統(tǒng)技術(shù)來說是根本不可能的。

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