CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 早在我成為機(jī)器學(xué)習(xí)總監(jiān)之前，我記得我的一個(gè)朋友告訴我他在大學(xué)里的兼職工作。他在聯(lián)絡(luò)中心找到了一份新工作，并經(jīng)常與我談?wù)撆嘤?xùn)計(jì)劃。一項(xiàng)讓我印象深刻的培訓(xùn)練習(xí)是他為客戶服務(wù)電話進(jìn)行的角色扮演模擬。角色扮演模擬是一種強(qiáng)大的工具，可幫助人們?cè)谂c現(xiàn)場(chǎng)客戶互動(dòng)之前通過動(dòng)手學(xué)習(xí)掌握最佳實(shí)踐。但我的朋友發(fā)現(xiàn)，與經(jīng)理和新雇傭的座席進(jìn)行角色扮演有些低效和尷尬。

　　我?guī)缀醪恢�道，我朋友的�?jīng)歷將成為我當(dāng)前熱情的基礎(chǔ)--創(chuàng)建人工智能對(duì)話模擬，提供超逼真的沉浸式學(xué)習(xí)體驗(yàn)，增強(qiáng)呼叫中心座席角色扮演的學(xué)習(xí)能力。隨著自動(dòng)化和聊天機(jī)器人的興起，讓座席準(zhǔn)備解決復(fù)雜的客戶問題至關(guān)重要，這讓座席面臨著最具挑戰(zhàn)性的需要解決的客戶問題。通過先進(jìn)技術(shù)擴(kuò)大角色扮演的好處，我們能夠使動(dòng)手沉浸式學(xué)習(xí)變得高效和可擴(kuò)展，以開發(fā)大型社區(qū)，提供卓越的客戶體驗(yàn)和績(jī)效。

　　根據(jù)培訓(xùn)行業(yè)的說法，"角色扮演的目的是學(xué)習(xí)在特定職位上取得成功所必需的技能。"從歷史上看，這些互動(dòng)發(fā)生在實(shí)習(xí)生和經(jīng)理之間。挑戰(zhàn)？

　　人與人之間的角色扮演成本高昂、笨拙且難以擴(kuò)展。

　　AI對(duì)話模擬通過讓座席在與現(xiàn)場(chǎng)客戶互動(dòng)之前在家中或辦公室掌握最佳實(shí)踐，增強(qiáng)了角色扮演的力量。 AI 對(duì)話模擬通過將角色扮演私密化來消除座席焦慮，并使領(lǐng)導(dǎo)者能夠通過動(dòng)手學(xué)習(xí)有效地?cái)U(kuò)展表現(xiàn)最佳的座席。

　　AI對(duì)話模擬是一種以人為中心的 AI 方法，可為任何語(yǔ)音和聊天場(chǎng)景創(chuàng)造高度逼真和有影響力的學(xué)習(xí)體驗(yàn)。該平臺(tái)允許面向客戶的座席通過練習(xí)、解決問題、犯錯(cuò)和建立信心來學(xué)習(xí)。座席在逼真的客戶環(huán)境中進(jìn)行培訓(xùn)，沒有任何現(xiàn)場(chǎng)客戶的風(fēng)險(xiǎn)。

　　AI對(duì)話模擬過程包含三個(gè)基本步驟：

　　AI對(duì)話模擬積極地使座席能夠在家中或辦公室的安全環(huán)境中快速方便地掌握高影響力的對(duì)話場(chǎng)景。聯(lián)絡(luò)中心座席報(bào)告說，人工智能對(duì)話模擬提高了他們的信心，消除了他們的焦慮，并為他們與現(xiàn)場(chǎng)客戶取得成功做好了準(zhǔn)備。

　　領(lǐng)導(dǎo)者報(bào)告說，人工智能對(duì)話模擬轉(zhuǎn)化為改進(jìn)的業(yè)務(wù)指標(biāo)，例如更快的座席熟練度、更高的首次呼叫解決率、更好的 CSAT 分?jǐn)?shù)。領(lǐng)導(dǎo)者報(bào)告說，人工智能對(duì)話模擬降低了招聘和培訓(xùn)成本，提高了座席保留率，并提高了聯(lián)絡(luò)中心的士氣，因?yàn)樽�席表現(xiàn)出色。

　　Zenarate，創(chuàng)建了世界排名第一的 AI 對(duì)話模擬平臺(tái)，支持全球銀行、大型 BPO 以及醫(yī)療保健、技術(shù)和服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)先公司。借助 AI 對(duì)話模擬，聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者可以培養(yǎng)出面向客戶的一流團(tuán)隊(duì)，從而提高 56% 的熟練度，提高 33% 的 CSAT 分?jǐn)?shù)，以及降低 32% 的員工流失率。

　　聲明：版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載

　　原文網(wǎng)址：https://www.zenarate.com/amplifying-role-play-benefits-with-ai-conversation-simulation/