CTI論壇(ctiforum.com)6月2日消息（編譯/老秦）: 我們來看看您可以做些什么來審查和改進您的 IVR，以更好地滿足客戶和業(yè)務(wù)需求。
傳統(tǒng) IVR 問題
傳統(tǒng)的 IVR提供線性旅程。這意味著無論客戶的查詢是什么，他們都擁有相同的選項和相同的一般體驗。
如果您的 IVR 為每個人提供相同的一般體驗，那么當(dāng)系統(tǒng)內(nèi)出現(xiàn)問題時，每個人都會遇到該問題。
在這篇筆記中，讓我們來看看三個常見的 IVR 問題。
- 多種選擇--許多IVR 有太多的菜單選項，它們是圍繞內(nèi)部部門構(gòu)建的，使用對客戶來說毫無意義的行業(yè)術(shù)語。這意味著呼叫者更有可能選擇錯誤的選項，從而對客戶體驗產(chǎn)生負面影響。
- 獨立渠道--當(dāng) IVR 未與您的其他數(shù)字系統(tǒng)（例如 CRM）集成時，沒有可用于提供個性化體驗的客戶數(shù)據(jù)。缺乏客戶背景限制了您個性化客戶體驗的能力。
- 消息的內(nèi)容和音頻質(zhì)量--許多 IVR 系統(tǒng)中的信息可能已經(jīng)過時，導(dǎo)致客戶混淆。而且，除此之外，IVR 消息的音頻質(zhì)量可能很差，特別是如果消息已由多個團隊成員錄制并多年來拼湊在一起。
呼叫中心 IVR 的不同元素
雖然您可能不一定會這樣想，但您的 IVR 由幾個部分組成。這些包括：
- 技術(shù)--這是您操作的聯(lián)絡(luò)中心平臺，可以是本地解決方案或基于云的解決方案，它定義了您可以使用的功能。云聯(lián)絡(luò)中心解決方案通常更具可配置性，并使集成更容易。
- 集成-使您能夠根據(jù)呼叫者在客戶生命周期中的位置提取客戶數(shù)據(jù)并提供定制的IVR 體驗。
- 呼叫流程--這是您的 IVR 菜單的實際結(jié)構(gòu)；弄錯了，您會引起客戶的困惑和沮喪。
- 語氣和語言--您的 IVR 消息為整個對話定下了基調(diào)，因此最好通過刪除盡可能多的行業(yè)術(shù)語并避免常見的公式化聯(lián)絡(luò)中心語言來保持它們的清晰和簡單。
- 語音風(fēng)格和音頻質(zhì)量--男聲還是女聲？哪種口音最適合您的品牌？所有消息的傳遞速度和風(fēng)格是否正確且一致？這里有很多事情需要考慮。
這些要素中的每一個都很重要，不僅從聯(lián)絡(luò)中心效率的角度來看，而且為了滿足越來越不耐煩的客戶的需求。
這些天來，人們的空閑時間很少，客戶經(jīng)常在尋找加快速度的方法。如果這些元素之一是錯誤的，它將大大減慢速度。
管理上述每個關(guān)鍵要素的聯(lián)絡(luò)中心會發(fā)現(xiàn)客戶在第一時間被路由到正確的部門，從而消除了大量的客戶挫敗感。這可能使他們不僅能夠留住客戶，還能為您的座席提供更好的體驗。
3 個快速 IVR 修復(fù)
我們詢問了一組 176 名聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)人員：從 1 到 5，您的 IVR 給人的第一印象是什么？五等于"一個完美的印象"，一個意味著"它真的需要一些改進！"
令人驚訝的是，我們發(fā)現(xiàn)近四分之三的受訪者 (73%) 將他們的 IVR 評分為五分之三或以下--如下圖所示。
這項民意調(diào)查是根據(jù)我們網(wǎng)絡(luò)研討會的觀眾反饋創(chuàng)建的：現(xiàn)代化 IVR
對于這 73% 的人，這里有一些非常棒的快速技術(shù)，您可以使用它們來幫助您將 IVR 提升到一個新的水平。
1. 以客戶的身份體驗?zāi)?IVR -站在客戶的立場上走一走。丟掉公司的帽子，戴上你的個人帽子，從客戶的角度體驗它。
忘記所有的術(shù)語和內(nèi)部理解，你必須用一雙全新的耳朵（或眼睛�。﹣聿榭大w驗，看看客戶打電話給你的感覺。想想：
- 這些選項有意義嗎？
- 消息是最新的嗎？
- 是否有太多的子菜單和多個選項？
2. 將其縮減為單一聲音--不僅要考慮音頻質(zhì)量，還要考慮系統(tǒng)上的聲音數(shù)量。聯(lián)絡(luò)中心在其 IVR 系統(tǒng)中擁有四到五個不同的聲音并不少見--但這并不能提供單一連貫的品牌體驗。
以相同的聲音、相同的傳送速度記錄您的所有 IVR 消息。
但是，當(dāng)涉及到隊列中的消息時，您可以將其混為一談。它可以很好地在一個男性和女性的聲音之間交替，以確保每條消息都有助于吸引客戶的注意力，但要確保兩種聲音都是"品牌上的"。
3. 調(diào)整您的菜單選項--如果您的主菜單中有九個選項，可能需要超過 60 秒的時間才能通讀所有選項，此時來電者會想：是選項三還是四？
如果您然后說："出于任何其他原因，請按零"，客戶很可能會按零并嘗試?yán)@過整個系統(tǒng)--首先違背了擁有呼叫中心 IVR 的目的。
因此，再次查看您的呼叫中心指標(biāo)以及在 IVR 中選擇了哪些選項，如果選擇的選項與呼叫原因代碼（總結(jié)代碼）不匹配，那么您遇到了問題并且您需要查看您的 IVR 呼叫流程和消息傳遞。
查看您當(dāng)前的 IVR
在測試和審查您的 IVR 之前，請嘗試讓您的客戶體驗經(jīng)理或更高級別的人與您一起完成此流程--正如 IVR Recordings 的客戶體驗顧問 Steve Hindley告訴我們的那樣。
"在審查和改進您的 IVR 體驗時，您需要組織中的每個人都參與進來，"Steve 說。
"從你的 CEO 和董事會到客戶體驗經(jīng)理和座席，每個人都需要了解你的內(nèi)部挑戰(zhàn)，但更重要的是，他們需要體驗來電者的痛點。"
"只有這樣，您才能著手改進 IVR 以改善呼叫者體驗并解決您的內(nèi)部挑戰(zhàn)。"
現(xiàn)在您將它們放在您旁邊（希望如此�。┎⑶夷诓榭茨�(dāng)前的 IVR，以下是Steve建議您注意的六件事。
1. 導(dǎo)航時間 - 冗長的歡迎和合規(guī)消息可能會讓人覺得很乏味。雖然在金融和保險等某些行業(yè)中，需要提供更多合規(guī)信息，但有一些方法可以解決這個問題--例如，僅將它們添加到必要的呼叫隊列中。
因此，請查看導(dǎo)航時間并在 IVR 樹的頂部和整個過程中查找類似的內(nèi)容，直到您進入呼叫隊列。
2. 選項數(shù)量--不要為每層提供一組八個或九個選項。當(dāng)每個選項都被覆蓋時，許多客戶會忘記哪個數(shù)字反映了哪個選項。
此外，請查看主菜單選項及其結(jié)構(gòu)。只是列出的內(nèi)部部門還是您的選擇基于查詢（這對客戶更有意義）？
3. 層數(shù)--你有多少個子菜單，每個子菜單有多少選項？如果您有兩個以上嵌套的子菜單，請查看是否可以找到一種更合乎邏輯的方式來構(gòu)建您的 IVR。
4. 品牌信息--您在 IVR 中提供的品牌信息、語氣是否正確并提供了準(zhǔn)確的信息，還是需要更新？
此外，請記住確保為客戶提供選項，以便首先顯示最可能的聯(lián)系原因，以加快大多數(shù)呼叫者的處理速度。
5. 呼叫隊列體驗--一旦客戶通過 IVR 并在呼叫隊列中等待，那里會發(fā)生什么？他們是否在循環(huán)播放相同的 30 秒音樂 5 分鐘？我們希望不會！
此外，如果您有一條消息為不斷重復(fù)的延遲而道歉，那肯定是讓來電者感到沮喪的一種方式。
6. 呼叫隊列等待時間--查看您的關(guān)鍵 IVR 指標(biāo)，包括呼叫等待時間、呼叫放棄率以及這些呼叫被放棄的位置。
客戶是否因為選項對他們沒有任何意義而在 IVR 中的某個階段放棄？或者他們是否在收到特定消息后放棄了呼叫隊列？
聲音和音樂的影響
如果你致電一家公司，其 IVR 語音是由不同的成員錄制的，那么這家公司不太可能給你以很專業(yè)的第一印象。
但是，如果所有的信息都是由同一個人（最好是專業(yè)的配音師）錄制的，并且聲音一致，那么它可以讓你放心，你正在與一家有信譽的公司打交道，并且還可以繼續(xù)你的品牌體驗，包括他們的網(wǎng)站和主動溝通。
如果所有的信息都是由同一個人錄制的……并且聲音一致，則可以確保您正在與一家信譽良好的公司打交道……
使用同一位專業(yè)配音師的另一個好處是，您可以獲得一致且穩(wěn)定的每條消息傳遞，而沒有一絲背景噪音。
"當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心使用團隊成員記錄他們自己的信息時，我們發(fā)現(xiàn)一條信息會非常響亮且節(jié)奏很快--大約每小時 100 英里--而下一條信息可能會以不同的聲音緩慢而安靜地閱讀。這種節(jié)奏和音量的變化對來電者來說并不是一個很好的體驗，它會損害你的品牌。"Steve補充道。
這里要考慮的最后一件事是，在節(jié)奏和樂器方面，保持音樂是否合適且符合品牌要求。它是補充還是減損客戶體驗？
IVR 正面腳本
在創(chuàng)建出色的 IVR 腳本方面，我們可以為您提供許多語言指南。例如：
- 在函數(shù)之后給出指令（例如，而不是："按 4 計費"說："按 4 計費"）
- 刪除行話和公式化的語言
- 避免一次又一次地重復(fù)相同的排隊和等待消息
我們在聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)內(nèi)的所有人達成協(xié)議，禁止在我們的 IVR 中使用以下短語：
- "請仔細聆聽以下選項，因為它們最近發(fā)生了變化"
- "我們的通話量高于平時。請保持在線等待下一個可用的服務(wù)代表"
- "我們知道您在等待，您的電話對我們很重要�？蛻舴⻊�(wù)代表將盡快與您聯(lián)系"
你能聽到嗎？全世界的客戶都松了一口氣。
IVR 的未來
傳統(tǒng)IVR在某些部門有一個起點和多個終點。但我們應(yīng)該尋求實現(xiàn)的是了解客戶為什么會打電話并根據(jù)客戶數(shù)據(jù)個性化 IVR 旅程。
擁有個性化的 IVR 體驗需要 IVR 和您的 CRM 系統(tǒng)之間的集成，這將我們帶到現(xiàn)代 IVR 的三個關(guān)鍵特征中的第一個--正如 Steve 再次提出的那樣。
1. 與客戶體驗戰(zhàn)略整合--現(xiàn)代 IVR 系統(tǒng)將輕松與 CRM 和后臺系統(tǒng)整合，為呼叫提供上下文。
當(dāng)客戶致電時，IVR 將電話號碼與 CRM 交叉引用，以查看客戶在他們的旅程中的位置并預(yù)測他們可能打電話的內(nèi)容 - 就像在下面的示例中一樣。
如果可能的話，呼叫者可以完全繞過 IVR 并加入相關(guān)的呼叫隊列--他們甚至可以在其中播放有針對性的消息，這將解決他們的問題，甚至不需要與座席交談。
2. 全渠道和渠道轉(zhuǎn)移--能夠無摩擦地接聽電話并將其移交給另一個渠道，這是這項技術(shù)的發(fā)展方向。
例如，讓客戶在他們的智能手機上按下一個數(shù)字并立即被帶到一個實時聊天頁面是智能 IVR 系統(tǒng)的一種選擇。您還可以通過聊天解決方案中的點擊通話鏈接采取反向路線。
3. 自助服務(wù)--集成的 IVR 將使您能夠在 IVR 內(nèi)提供簡單的自助服務(wù)并回答簡單的查詢，例如：
- 我的快遞在哪里？
- 我的賬戶余額是多少？
- 您有此商品的庫存嗎？
如果您的任何重復(fù)聯(lián)系量都這么容易處理，那么 IVR 中的自助服務(wù)可能是一個非常有價值的工具。
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