百度云智能服務(wù)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人王巍巍先生先生分享：
大家好，我叫王巍巍，來(lái)自百度云。前面跟易谷有一定的合作，今天又是一個(gè)辭舊迎新的時(shí)候，2018年結(jié)束，2019年到來(lái)，我們一起來(lái)回顧一下我們前面的合作，再展望一下我們更進(jìn)一步希望客戶服務(wù)往什么樣的方向去發(fā)展，以及什么樣好的方式才能有利于整個(gè)生態(tài)，除了我們的客戶還有我們自身，生態(tài)伙伴也是這個(gè)行業(yè)中非常重要的一環(huán)。
我的介紹分為兩部分，一部分簡(jiǎn)單跟大家介紹一下百度云，它是一個(gè)什么樣的發(fā)展歷程，以及它現(xiàn)在在做什么樣的事情。第二部分講一下百度智能服務(wù)。
百度云最早是1.0，一開(kāi)始定位為ABC，可能市場(chǎng)頭部的玩家已經(jīng)把C做的很大了，這個(gè)時(shí)候我們?cè)趺凑也町惢穆窂�，用比較有差異化的產(chǎn)品占領(lǐng)市場(chǎng)。我們打包在一起形成了ABC的解決方案，百度對(duì)外輸出的云除了基礎(chǔ)云還有很多整合的解決方案里面。
我們通過(guò)一點(diǎn)點(diǎn)的進(jìn)步迭代到2.0，我們發(fā)現(xiàn)不同行業(yè)有很大的差異化，你很難通過(guò)一個(gè)特別通用的解決方案去解決，所以我們?cè)贏BC的基礎(chǔ)之上又延伸了行業(yè)級(jí)解決方案。
到3.0的時(shí)候發(fā)現(xiàn)這中間還是有非常多的挑戰(zhàn)，所以我們?cè)?.0這個(gè)階段除了繼續(xù)進(jìn)行行業(yè)的范圍延伸之外，同時(shí)還積極拓展了很多合作伙伴，讓大家的力量得到更好的發(fā)揮，不再受限于百度有限的人員、有限的資源，不要讓AI只停留在一個(gè)小范圍的使用。
ABC3.0分成三個(gè)層面給大家介紹，一個(gè)是我們構(gòu)建了非常多的底層的基礎(chǔ)設(shè)施，比如我們有IOT的解決方案，芯片的解決方案，軟硬一體的解決方案。比如我們現(xiàn)在的語(yǔ)音識(shí)別，深度學(xué)習(xí)，開(kāi)箱即用的方式讓客戶在使用的時(shí)候非常的便利和低成本。
基于這種解決方案也構(gòu)建了我們想主攻的場(chǎng)景，比如客服就是其中的一塊，還有DuHome、DuGo，構(gòu)建智能家居解決方案，比如智能的燈、智能的音箱。出行是在出行的行車方面，大數(shù)據(jù)、導(dǎo)航、地圖，各種解決方案都會(huì)幫助我們的合作伙伴快速的構(gòu)建使用場(chǎng)景，形成場(chǎng)景化的解決方案。
再下面一層，可能我們有的合作伙伴肯定覺(jué)得這個(gè)開(kāi)放度是不夠的，比如DUGO、DUHOME可能開(kāi)放的還少一些，最底層我們都基于一站式開(kāi)發(fā)平臺(tái)去構(gòu)建，我們也從這個(gè)層面開(kāi)放給大家，希望大家可以通過(guò)一站式開(kāi)發(fā)平臺(tái)、機(jī)器人云平臺(tái)、模型工廠去更好的使用。深度學(xué)習(xí)平臺(tái)是指大家所有深度學(xué)習(xí)的解決方案、深度學(xué)習(xí)的場(chǎng)景都可以通過(guò)這個(gè)平臺(tái)去給它數(shù)據(jù)、給它場(chǎng)景，給它目標(biāo)輸出，然后它就可以快速學(xué)習(xí)一套適合我們場(chǎng)景的解決方案。
機(jī)器人云平臺(tái)，現(xiàn)在大家在機(jī)場(chǎng)包括營(yíng)業(yè)廳會(huì)看到很多硬件的解決方案，這些是跟機(jī)器人廠商去構(gòu)建ABCRobot的解決方案，百度更多是軟件層面的、AI方面的解決能力，模型工廠是希望我們?cè)贏BCInfinite的基礎(chǔ)上做的，比如畫像是通用的，可能百度建設(shè)好一遍了，另外一個(gè)客戶要復(fù)用這個(gè)能力可能使用這個(gè)模型就可以更快速，所以我們又有這方面的能力的開(kāi)放。
行業(yè)方面，我們從第一、第二、第三包括第四產(chǎn)業(yè)都做了非常多的輸出，在座各位可能也是其中某個(gè)行業(yè)的客戶或者合作伙伴，我們希望去深耕各個(gè)行業(yè)。雖然目前我們做了很多項(xiàng)目實(shí)踐，但是我們的深度和廣度都還很欠缺。
前面提到百度云從1.0演化到3.0，從思維上我們也想做一個(gè)轉(zhuǎn)變，IT端是我基于軟件，業(yè)務(wù)是客戶基于我們的軟件去運(yùn)營(yíng)，去成長(zhǎng)�？蛻舾P(guān)注這個(gè)軟件到了企業(yè)內(nèi)部能帶來(lái)的收益是什么樣的，所以我們希望再往前走一步，從一個(gè)IT端變成業(yè)務(wù)搭檔，可能從軟件、硬件到人到業(yè)務(wù)，各個(gè)場(chǎng)景的解決方案都會(huì)提供給大家，有了這些才能跟我們的客戶更緊密的走在一起，為了業(yè)務(wù)而努力。
下面會(huì)圍繞客服來(lái)跟大家講一講，我這里分享一下我們這個(gè)部門的同學(xué)對(duì)客服幾個(gè)發(fā)展階段的思考，可能十年前就有客服了，十年前就有知識(shí)庫(kù)了。十年前的知識(shí)庫(kù)可能更多的是通過(guò)關(guān)鍵詞比對(duì)的方式解決常見(jiàn)問(wèn)答，現(xiàn)在微信里面還是通過(guò)關(guān)健詞的方式使用這些場(chǎng)景。技術(shù)在進(jìn)步，我們的需求也在進(jìn)步，慢慢的我們也開(kāi)發(fā)了更多NLP的能力，可以幫助我們更深度的去理解自然語(yǔ)言的表述，可能不僅僅通過(guò)一個(gè)關(guān)健詞，有了這些能力，我們進(jìn)化到2.0，可以整句去理解，通過(guò)把文本變成向量去理解在自然語(yǔ)言過(guò)程中代表什么意思。我們可以更精準(zhǔn)的去做回答，同時(shí)又利用可了深度學(xué)習(xí)的能力，我們的泛化能力得到一個(gè)很好的提升。我們可以用更少的語(yǔ)料解決通用問(wèn)答的問(wèn)題。
2.0階段存在一個(gè)問(wèn)題就是這個(gè)過(guò)程中需要很多人的干預(yù)，需要很多業(yè)務(wù)專家，知識(shí)處理的專家產(chǎn)生大量結(jié)構(gòu)化的知識(shí)幫助機(jī)器人去訓(xùn)練。我們期待的3.0是什么樣子的，就是在這個(gè)過(guò)程中，類似于搜索的背后是沒(méi)有人干預(yù)的，全是機(jī)器和算法在解決問(wèn)題，你的每次點(diǎn)擊都是給了這個(gè)系統(tǒng)一個(gè)反饋，都可以幫助這個(gè)系統(tǒng)去優(yōu)化和迭代它的策略，這是我們的遠(yuǎn)期目標(biāo)。我們現(xiàn)在處于一個(gè)中間狀態(tài)，現(xiàn)在參與的人逐步在減少，但是還沒(méi)有減少到參與非常少的地步。下一步我們的目標(biāo)就是希望在這個(gè)過(guò)程中使用歷史數(shù)據(jù)，人非常少的干預(yù)就可以讓這套系統(tǒng)非常好的運(yùn)行。
這是百度智能客服發(fā)展的階段。我們從2016年就開(kāi)始做智能客服，那個(gè)時(shí)候更多的是給內(nèi)部使用，比如我們的廣告主，內(nèi)部的糯米、錢包等各種各樣的產(chǎn)品都需要有客服的場(chǎng)景，那是我們打造的第一代智能客服的產(chǎn)品。
這個(gè)產(chǎn)品后來(lái)發(fā)展過(guò)程中，技術(shù)也在進(jìn)步，我們引入了更多自然語(yǔ)言學(xué)習(xí)的技術(shù)在里面，慢慢的它也在進(jìn)步，從單一的問(wèn)答慢慢進(jìn)化到多輪的問(wèn)答狀態(tài)，2017年機(jī)器人可以直接解答業(yè)務(wù)問(wèn)題了。原來(lái)機(jī)器人只能解決一些咨詢問(wèn)題。再往后，我們發(fā)現(xiàn)一定要系統(tǒng)足夠開(kāi)放，才能讓合作伙伴深度參與到這個(gè)過(guò)程中。所以我們開(kāi)模型訓(xùn)練、數(shù)據(jù)導(dǎo)入導(dǎo)出這樣的能力給到我們的合作伙伴。
2019年我們希望我們的機(jī)器人更聰明，更接近于人，更貼近于人。我們希望它能識(shí)別情感，在這個(gè)過(guò)程中自動(dòng)化的質(zhì)檢，幫助我們?nèi)ヅ袛嗫蛻舻那榫w是不是有變化，我是不是可以更智能的轉(zhuǎn)入在某些情景上。
這是整個(gè)百度智能客服解決方案的全景。我們?cè)谕夂艉羧�、知識(shí)庫(kù)、對(duì)話機(jī)器人等等都會(huì)有解決方案給到大家。紅色的部分是我們正在跟合作伙伴建設(shè)的，剛才跟易谷的產(chǎn)品也聊，像這套解決方案，除了提供給頭部客戶之外，還有很多中小企業(yè)也非常需要這些解決方案，但是他不可能承受成本。有沒(méi)有更好的方式去構(gòu)建一下PAAS加SAAS的能力給到合作客戶是我們下一步要解決的問(wèn)題。
包括通過(guò)這些東西打造形成一個(gè)完整的解決方案，節(jié)省客戶很多集成工作，形成一整套的解決方案。中間這兩層組建層和PAAS層其實(shí)做了能力開(kāi)放，其實(shí)就是為了更好的團(tuán)結(jié)我們的生態(tài)伙伴以及更好的幫助我們的客戶在這個(gè)基礎(chǔ)之上去做開(kāi)發(fā)。站在百度的角度上很難把源代碼一并開(kāi)放出來(lái)，對(duì)我們系統(tǒng)架構(gòu)也提出了很多的挑戰(zhàn)，我們從API層到界面層到前端都做了能力開(kāi)放，這些能力開(kāi)放，可以讓我們的合作伙伴在這個(gè)基礎(chǔ)之上，用這套解決方案快速解決。
下面介紹一下在前面的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中和我們的合作伙伴一起去服務(wù)的一些重點(diǎn)的客戶，和我們大概取得了什么樣的效果。我們最早跟聯(lián)通合作，幫助天津聯(lián)通客服坐席顯著降低了人工坐席的通話時(shí)長(zhǎng)。我們現(xiàn)在正在幫聯(lián)通集團(tuán)把這些能力覆蓋到九省三中心，希望讓更多的坐席在這個(gè)過(guò)程中能減少自己的壓力，更多的服務(wù)一些高端客戶。
百度跟廣東電網(wǎng)客服中心前期做了文字客服，幫助廣東電網(wǎng)客服中心接管了80%的文字咨詢量。下一步也是跟廣東電網(wǎng)合作智能語(yǔ)音坐席，下一步可以推廣到整個(gè)南方電網(wǎng)集團(tuán)。
下一步就是跟銀行的合作，銀行的合作相對(duì)多一些，我們跟南京銀行、招商銀行、廣州銀行、浦發(fā)銀行、百信銀行都做了很多的合作，這里很感謝易谷同學(xué)的支持，沒(méi)有我們合作伙伴的支持，我們?cè)谄职l(fā)項(xiàng)目上很難取得這么快速，這么高質(zhì)量的效果，我們從2018年7月份啟動(dòng)，12月份上線，在19年2月后可以直接撥打浦發(fā)的電話去體驗(yàn)智能語(yǔ)音客服。
下面介紹一下我們雙方共同打造的智能語(yǔ)音客服。
謝一鳴：浦發(fā)智能客服是百度云做了很多的工作，我們可以現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)一下，目前95528這個(gè)號(hào)碼是屬于灰度發(fā)布這個(gè)階段，我們可以體驗(yàn)一下整合了百度的AI并且由易谷來(lái)做了整個(gè)集成之后的電話IVR的效果是怎么樣的。
我們看一個(gè)視頻。
（播放VCR）
感謝剛才小浦做的表演，但是我覺(jué)得小浦這個(gè)笑話還要再好笑一點(diǎn)。這是一個(gè)真實(shí)在線上結(jié)合銀行業(yè)務(wù)，通過(guò)易谷來(lái)做集合，當(dāng)然也是充分整合了AI、ASR各種智能之后打造的一個(gè)智能銀行交互的場(chǎng)景，在這樣一個(gè)系統(tǒng)當(dāng)中我們不僅實(shí)現(xiàn)了高達(dá)125個(gè)節(jié)點(diǎn)的智能導(dǎo)航，同時(shí)創(chuàng)造性的進(jìn)行了智能銀行業(yè)務(wù)辦理的過(guò)程，當(dāng)然這中間包含了銀行數(shù)據(jù)的讀和寫的權(quán)限。在這樣一個(gè)項(xiàng)目當(dāng)中我們采用了一個(gè)什么樣的架構(gòu)來(lái)進(jìn)行交付呢，我們可以看到中間整個(gè)的系統(tǒng)架構(gòu)圖上面的綠色部分，上面對(duì)各個(gè)渠道統(tǒng)一的接入的整理和處理是由易谷的同學(xué)來(lái)完成的，下半部分對(duì)接客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)的梳理，業(yè)務(wù)表達(dá)方式的整理也是由交付團(tuán)隊(duì)來(lái)進(jìn)行執(zhí)行的。并且在整個(gè)過(guò)程當(dāng)中，我們都會(huì)充分的整合和利用好由百度所提供的任務(wù)式對(duì)話、知識(shí)問(wèn)答、知識(shí)圖譜等等這樣一系列的工具，進(jìn)而保障項(xiàng)目交付效果。
單單完成了聯(lián)絡(luò)，能夠用機(jī)器人把電話接起來(lái)，這點(diǎn)并不能夠完全的滿足用戶的需求。因?yàn)槲覀冃枰肋@個(gè)機(jī)器人到底接的好不好，哪些地方需要改進(jìn)，所以可以看到在所有的機(jī)器人和客戶的溝通過(guò)程當(dāng)中，所產(chǎn)生的運(yùn)營(yíng)型的流水型的報(bào)表數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)我們二次定制和開(kāi)發(fā)之后，形成了智能交互監(jiān)控及統(tǒng)計(jì)的產(chǎn)品，這也很符合易谷做產(chǎn)品和做設(shè)計(jì)的思路，我們所有的產(chǎn)品都是從客戶實(shí)際的需求出發(fā)，結(jié)合我們項(xiàng)目的情況來(lái)進(jìn)行真正的交付。
通過(guò)這樣一個(gè)架構(gòu)和產(chǎn)品，我們可以從NLP的引擎當(dāng)中抽出實(shí)時(shí)的監(jiān)控表，拿到機(jī)器人的對(duì)話流水、機(jī)器人的交互統(tǒng)計(jì)等等一系列的信息，我們不但是為了上而上，而是要把它更好的運(yùn)營(yíng)起來(lái)，這才是我們最終的目標(biāo)。
王巍巍：感謝一鳴給大家一個(gè)比較直觀的感受。我們?cè)谄职l(fā)做了哪些工作。剛才的架構(gòu)圖里面整個(gè)組件是非常多的，中間紫色的部分是AI的能力，但是外圍需要建設(shè)的東西，不論是多渠道的還是業(yè)務(wù)層以及統(tǒng)計(jì)都是非常多的工作，這些工作很難是某一個(gè)AI廠商單獨(dú)能解決的。
可能客戶會(huì)有疑問(wèn)，我在這個(gè)事情上要做什么樣的投入以及我能得到什么樣的收益。我從兩方面來(lái)介紹我們的投入和收益，一個(gè)是運(yùn)營(yíng)流程的變化，原來(lái)主要是人工接管所有的訪問(wèn)流量，無(wú)論是呼入呼出全是靠人工�，F(xiàn)在你有了一個(gè)AI機(jī)器人。AI機(jī)器人靠訓(xùn)練需要很多數(shù)據(jù)給它結(jié)構(gòu)化的知識(shí)才能讓它更智能化的提供這些服務(wù)，我們需要組建一個(gè)機(jī)器人訓(xùn)練師的團(tuán)隊(duì)。
其實(shí)在優(yōu)化過(guò)程中，我們接管的比例其實(shí)是越來(lái)越高的，這個(gè)過(guò)程中我們的坐席團(tuán)隊(duì)人員規(guī)模、職責(zé)、分工可能也需要產(chǎn)生相應(yīng)的變化。同時(shí)由于我們有了機(jī)器人的訓(xùn)練，原來(lái)人工運(yùn)營(yíng)的指標(biāo)，相應(yīng)的在機(jī)器人的訓(xùn)練過(guò)程當(dāng)中也要有一套新的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，來(lái)跟這個(gè)運(yùn)營(yíng)流程相匹配。
投入上的變化，有些人覺(jué)得為什么我要做這個(gè)事情，投入這么大，但是從長(zhǎng)線來(lái)看，是非常具有性價(jià)比的。軟件投入雖然在第一次投入是比較高的，但是你的人員投入是在持續(xù)降低的，在優(yōu)化的過(guò)程中因?yàn)榻档偷谋壤窃谥鸩教岣叩模C合來(lái)看你的持續(xù)投入會(huì)降低的非常明顯。
右邊我給大家列舉了以下我們使用了AI之后，我們大概能夠在不同的場(chǎng)景上達(dá)到什么樣的收益，在呼入場(chǎng)景上，從實(shí)戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看可以做到20%到50%的人工話務(wù)的接管，原來(lái)通話時(shí)長(zhǎng)可以下降20%到50%，這對(duì)我們的資源消耗就是非常大的縮減。
文字場(chǎng)景方面，我們可以替代的場(chǎng)景會(huì)更高，我們最高可以做到接近80%的機(jī)器人接管。如果是特別垂直的場(chǎng)景，但是投入的時(shí)間非常長(zhǎng)，人員非常多，是非常具有性價(jià)比的。外呼針對(duì)回訪、催收現(xiàn)在可以做到非常高的替代比例，現(xiàn)在有信心可以做到60%+的替代比例。
但是銷售這個(gè)場(chǎng)景上目前還做不到。因?yàn)殇N售它特別需要情感，特別需要發(fā)散，特別需要更多的情感方面的溝通，而機(jī)器人現(xiàn)在的溝通相對(duì)來(lái)說(shuō)還具有機(jī)械的問(wèn)題，這是給大家分享的，我們?cè)谶\(yùn)用AI投入中的收益的情況。
下面介紹一下百度云智能客服的合作生態(tài)，我們跟易谷是走完了全部的合作流程，現(xiàn)在即將給易谷的幾位小伙伴頒發(fā)一個(gè)智能客服的認(rèn)證，我們會(huì)給我們的合作伙伴無(wú)論是營(yíng)銷、培訓(xùn)、產(chǎn)品技術(shù)和生態(tài)技術(shù)的支持。有了這些支持我們可以一起去服務(wù)我們更多的客戶，讓更多的用戶感受到智能服務(wù)能給大家?guī)?lái)的一些便利和收益。
我們合作伙伴主要有如下幾個(gè)類型，渠道類、服務(wù)類、產(chǎn)品類和集成類。渠道類是我們目前非常關(guān)注的，慢慢我們會(huì)在服務(wù)和產(chǎn)品上會(huì)尋找一些合作伙伴。如果我們下一步的SAAS化產(chǎn)品真正上線了之后，我們會(huì)特別需要渠道類的合作伙伴幫我們一起開(kāi)拓SAAS化的市場(chǎng)。因?yàn)镾AAS化的市場(chǎng)和項(xiàng)目級(jí)的市場(chǎng)有非常大的區(qū)別，開(kāi)拓的模式也會(huì)差異化。
如果要成為我們的合作伙伴能得到哪些收益呢？我們分了幾個(gè)等級(jí)，一個(gè)是你剛完成認(rèn)證，這個(gè)時(shí)候你得到的是售前的培訓(xùn)、技術(shù)的培訓(xùn)、產(chǎn)品的培訓(xùn)，下一步我們會(huì)一起落地一些項(xiàng)目，有了這些，我們會(huì)分享我們的銷售機(jī)會(huì)給到大家。再下一步我們是屬于共贏的狀態(tài)，整個(gè)生態(tài)是向合作伙伴開(kāi)放的。因?yàn)槿魏我粋�(gè)客戶的需求是比較垂直和復(fù)雜的，這些需求就需要很多組件組裝到一塊兒，易谷有擅長(zhǎng)的部分，百度有擅長(zhǎng)的部分，Genesys也有擅長(zhǎng)的部分，這些組合到一塊兒就構(gòu)成了我們比較完整的解決方案，這部分我們會(huì)合作共享我們的生態(tài)給大家。
下面是如何成為我們的合作伙伴，我們需要走完這幾步就可以成為一個(gè)非常深度的合作伙伴，目前我們和易谷之間已經(jīng)把這幾流程走完了，我們已經(jīng)成為既做了很多POC的驗(yàn)證又培養(yǎng)出了一支能夠基于這套產(chǎn)品去快速落地智能語(yǔ)音客服的隊(duì)伍，同時(shí)我們現(xiàn)在也在共享我們的銷售線索，共享我們的合作生態(tài)。
這是我今天主要給大家介紹的百度智能客服的內(nèi)容，也非常感謝大家今天在這兒聽(tīng)我給大家嘮叨這些，怎么運(yùn)用智能服務(wù)，智能服務(wù)能夠幫助到大家哪些，希望后面我們有合作的機(jī)會(huì)，共同去探討如何讓智能客服深入到各行各業(yè)，幫助各行各業(yè)去解決在當(dāng)前紅利吃光的情況下怎么提高我們的運(yùn)營(yíng)和管理。
