2018年7月6日易谷網(wǎng)絡(luò)“智能服務(wù)與營(yíng)銷新方案發(fā)布會(huì)”在北京泛太平洋酒店順利舉辦。易谷網(wǎng)絡(luò)CEO王鴻冰發(fā)表了題為《未來(lái)已來(lái)！革命性的方案引領(lǐng)服務(wù)與營(yíng)銷》的主題演講。
北京是中國(guó)創(chuàng)新能力最強(qiáng)的一個(gè)城市，這個(gè)城市里有全世界最大的銀行，工農(nóng)中建交，中國(guó)銀行排名第三，他們?cè)谖覀兊默F(xiàn)場(chǎng)，工商銀行領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)參加晚上足球的觀摩。我們非常幸運(yùn)，因?yàn)橹袊?guó)有這么厲害的客戶和我們?cè)谝黄穑覀兊碾娋W(wǎng)是全世界最強(qiáng)的電網(wǎng)，我們的銀行是全世界最強(qiáng)的銀行，我們的人口是全世界最多的人口。
在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展以來(lái)，我們開始超越了一些東西，開始比前面更加超越。我們?nèi)绻豢春诵牡男酒�、核心的辦法、核心的基礎(chǔ)，中國(guó)已經(jīng)領(lǐng)先了。但我們做得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，為什么？從2000年開始互聯(lián)網(wǎng)革命，讓我想起了它類似于凱薩在古羅馬帶領(lǐng)鐵軍，用很強(qiáng)的戰(zhàn)術(shù)，一下子把他周圍的領(lǐng)地全部征服了。
互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展帶來(lái)了“這是一個(gè)最好的時(shí)代，也是一個(gè)最差的時(shí)代”，為什么？因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)在顛覆傳統(tǒng)的思維模式、傳統(tǒng)行業(yè)。有一句話是馬云說(shuō)的，但是馬云不承認(rèn)，他說(shuō)“這是一個(gè)顛覆你，卻與你無(wú)關(guān)的時(shí)代；這是一個(gè)跨界打劫你，你卻無(wú)力反抗的時(shí)代。”在這個(gè)行業(yè)里，以前經(jīng)常看到的小超市完全被互聯(lián)網(wǎng)電商代替。我工作辦公室SOGO以前車水馬龍，現(xiàn)在全部變成了餐廳，幾乎沒(méi)有人在里面購(gòu)物，很多大的商場(chǎng)都面臨這樣的問(wèn)題。
傳統(tǒng)行業(yè)應(yīng)該怎么做？傳統(tǒng)行業(yè)就這樣被打劫了嗎？就這樣被征服了嗎？我們就這樣甘于去為他們貢獻(xiàn)我們的體力，為互聯(lián)網(wǎng)公司貢獻(xiàn)數(shù)據(jù)嗎？當(dāng)然不是。那應(yīng)該怎么做？中國(guó)古人非常厲害！淮南子早已把問(wèn)題指出了：“臨淵羨魚不如退而結(jié)網(wǎng)”，結(jié)什么網(wǎng)？結(jié)互聯(lián)網(wǎng)！把傳統(tǒng)企業(yè)進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)的改造，讓我的企業(yè)具備更強(qiáng)的信息分享能力，讓我的企業(yè)具備更強(qiáng)和客戶聯(lián)絡(luò)的能力。中國(guó)在2014、2015年時(shí)，所有行業(yè)都玩“互聯(lián)網(wǎng)+”，行業(yè)加上互聯(lián)網(wǎng)的模式、互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)，形成更新的模式，像金融叫“金融互聯(lián)網(wǎng)”，后來(lái)發(fā)展到“金融科技”，這都是互聯(lián)網(wǎng)加的概念。每個(gè)企業(yè)都要退而結(jié)網(wǎng)。
當(dāng)企業(yè)進(jìn)行了互聯(lián)網(wǎng)改造以后，具備了聯(lián)絡(luò)能力，大型企業(yè)都有聯(lián)絡(luò)中心，聯(lián)絡(luò)企業(yè)的客戶，有一個(gè)OA系統(tǒng)，聯(lián)系企業(yè)的員工，能夠讓企業(yè)和客戶進(jìn)行更好的信息分享，通過(guò)官網(wǎng)、通過(guò)第三方APP、通過(guò)第三方在線把所有的信息分享下去，把所有企業(yè)用互聯(lián)網(wǎng)的方式給用戶去展現(xiàn)。
但是，它僅僅是從表面上做到了互聯(lián)網(wǎng)的改變，沒(méi)有看到發(fā)生什么。為什么？你的客戶更喜歡你的商品了嗎？你的客戶對(duì)你更滿意了嗎？你的客戶對(duì)你的營(yíng)銷更買賬了嗎？我們都不知道。其實(shí)，互聯(lián)網(wǎng)+改變的是信息分享，改變的是連接、聯(lián)絡(luò)、溝通，但它并沒(méi)有找到企業(yè)成功的密碼。什么是企業(yè)成功的密碼？如果有一個(gè)密碼讓客戶對(duì)企業(yè)的滿意度提高20個(gè)百分點(diǎn)，如果有一個(gè)營(yíng)銷密碼，營(yíng)銷人員、市場(chǎng)部掌握這個(gè)密碼以后，使?fàn)I銷馬上提高30%的效率；如果我知道用戶更喜歡什么樣的產(chǎn)品，我去幫他定制這樣的產(chǎn)品，讓用戶更加買賬。如果我們找到密碼，才是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)成功的關(guān)鍵點(diǎn)，光有通道不行，光把信息分享出去是不行的，我們要找到這樣一些密碼。
如何找到密碼，并讓密碼為企業(yè)服務(wù)？我去《論語(yǔ)》尋找靈感，里面有一句話是“山樂(lè)者，仁”，一個(gè)企業(yè)要想做得非常大，必須有仁愛(ài)之心。比如我的企業(yè)是為全世界、全中國(guó)人民范圍，像國(guó)家電網(wǎng)為全中國(guó)人民帶來(lái)電力服務(wù)，可以做到非常大！所以國(guó)家電網(wǎng)是全世界最大的企業(yè)。“水樂(lè)者，智”，水是財(cái)富、是金錢，“水貨”是代表利潤(rùn)很高的商品，如果你想讓你的企業(yè)獲得更大的財(cái)富，就要做智能化的改造，所以“仁者無(wú)敵，智者無(wú)慮”，企業(yè)為全中國(guó)人民提供服務(wù)的話就沒(méi)有敵人，國(guó)家電網(wǎng)在全中國(guó)就沒(méi)有敵人，因?yàn)樗菫槿袊?guó)的人民和企業(yè)提供服務(wù)的。企業(yè)進(jìn)行智能化改造時(shí)，就可以無(wú)憂無(wú)慮的發(fā)展下去，因?yàn)檫@時(shí)找到了營(yíng)銷密碼、客戶滿意度密碼、產(chǎn)品匹配密碼。
智能化改造是什么？中國(guó)有很多問(wèn)答機(jī)器人的公司，我接觸過(guò)的就不下10家，用問(wèn)答機(jī)器人幫助企業(yè)提高服務(wù)效率，就可以讓5000人的呼叫中心變成4000人進(jìn)而3000人，而服務(wù)質(zhì)量不會(huì)發(fā)生改變。通過(guò)自動(dòng)機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)尋找企業(yè)的密碼，因?yàn)闄C(jī)器學(xué)習(xí)工具可以去匹配企業(yè)內(nèi)部的產(chǎn)品、服務(wù)和營(yíng)銷給用戶，它是一個(gè)大腦的概念，讓企業(yè)更精準(zhǔn)的營(yíng)銷、更好的服務(wù)。通過(guò)知識(shí)圖譜把企業(yè)的知識(shí)整理、分享。
企業(yè)是什么？第一，企業(yè)是個(gè)生命體，生命體要有什么？要有觸角，感知能力。我的皮膚感知溫度，我的眼睛看到世界，通過(guò)嘴巴和企業(yè)進(jìn)行溝通。企業(yè)有很多觸點(diǎn)，企業(yè)的觸點(diǎn)應(yīng)該是什么？通過(guò)電視廣告、平面媒體、機(jī)場(chǎng)廣告等去建立產(chǎn)品觸點(diǎn)，通過(guò)官網(wǎng)、APP、第三方查詢等等都是企業(yè)的觸點(diǎn)，通過(guò)觸點(diǎn)賦能，就會(huì)讓觸點(diǎn)具備信息發(fā)布的能力、業(yè)務(wù)辦理能力、音視頻溝通能力。第二，生命體除了觸點(diǎn)以外，還應(yīng)該有大腦�，F(xiàn)在企業(yè)的大腦在誰(shuí)那里？在它的管理者、它的創(chuàng)始人，在它企業(yè)遠(yuǎn)景、使命和文化里面。
未來(lái)企業(yè)的大腦應(yīng)該完全由人掌握嗎？有一定觸點(diǎn)以后，需要給企業(yè)放上人工智能，人工智能去學(xué)習(xí)、匹配企業(yè)的各種密碼。舉個(gè)例子，做客服的目標(biāo)是“客戶滿意度第一，員工滿意度第二，銷售轉(zhuǎn)化率第三。”里面放個(gè)自動(dòng)學(xué)習(xí)的人工智能，可以通過(guò)人工智能去匹配誰(shuí)能夠更好的服務(wù)于我的客戶，完成客戶畫像和員工畫像的對(duì)比，這是企業(yè)的大腦。所以企業(yè)是一個(gè)生命體，這個(gè)生命體包括觸角觸點(diǎn)，我們要為每個(gè)觸點(diǎn)賦能，要讓企業(yè)的大腦更加聰明。
想清楚這個(gè)問(wèn)題以后，它解決了另外一個(gè)困擾世界上百年的問(wèn)題，哈姆雷特問(wèn)：“2Bornot2B”，也就是說(shuō)到底做不做2B的生意呢？我的答案也來(lái)自于另外一本名著，就是《簡(jiǎn)愛(ài)》，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)改造，讓用戶極簡(jiǎn)地和企業(yè)進(jìn)行溝通，通過(guò)AI人工智能對(duì)企業(yè)進(jìn)行人工智能改造，讓它具備一個(gè)聰明的大腦！
謝謝大家！
