CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）：--一旦招聘經(jīng)理找到合適的人選，聯(lián)絡(luò)中心座席需要適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)和辦公工具才能在他們的角色中取得成功。當(dāng)出現(xiàn)關(guān)于聯(lián)絡(luò)中心座席有效性的問(wèn)題時(shí)，客戶和組織經(jīng)常得出結(jié)論，座席需要額外的培訓(xùn)。雖然額外的培訓(xùn)投資可以糾正一些問(wèn)題，但并不一定能保證座席能夠以更專業(yè)的方式解決客戶問(wèn)題。
應(yīng)遵循三個(gè)勞動(dòng)力管理呼叫中心的貼士是--其中培訓(xùn)是組件，而不是解決所有問(wèn)題的靈丹妙藥--以支持聯(lián)絡(luò)中心座席的成功：
- 專注于雇用合適的人才
- 提供有效的培訓(xùn)
- 實(shí)施支持性工具
這些項(xiàng)目中的每一項(xiàng)都對(duì)呼叫中心的成功至關(guān)重要；沒(méi)有一項(xiàng)的重要性超過(guò)另一項(xiàng)。
專注于雇用合適的人才
在許多情況下，隨著呼叫量的增加，聯(lián)絡(luò)中心在招聘方面滯后，并且非常需要將“會(huì)呼吸的人工”放入座位。雖然可以理解，但并不能保證長(zhǎng)期雇用正確的人才從事這些工作。
有必要聘請(qǐng)合適的人員來(lái)填補(bǔ)聯(lián)絡(luò)中心座席職位。這包括具有以下特征的座席招聘：
- 耐心與可能感到困惑，不知所措或不安的客戶交互。當(dāng)客戶打電話時(shí)，問(wèn)題是客戶在那個(gè)時(shí)刻最關(guān)心的。
- 出色的聆聽(tīng)技巧。當(dāng)客戶打電話時(shí)，他們可能會(huì)提供大量信息，而座席必須過(guò)濾信息以關(guān)注解決客戶問(wèn)題的關(guān)鍵因素。
- 強(qiáng)大的解決問(wèn)題的能力。當(dāng)客戶打電話時(shí)，他們可以解釋問(wèn)題的癥狀，由座席決定問(wèn)題的根本原因。
提供有效的培訓(xùn)
聯(lián)絡(luò)中心并不總是能夠提供有效的培訓(xùn)計(jì)劃，以確保座席擁有幫助他們解決客戶問(wèn)題的工具包。
聯(lián)絡(luò)中心座席必須具備解決客戶咨詢的知識(shí)和信心，包括：
- 扎實(shí)了解公司的產(chǎn)品和服務(wù)；
- 扎實(shí)了解公司的政策和流程；
- 充分了解他們必須使用的工具來(lái)完成工作，包括桌面系統(tǒng)，網(wǎng)站和升級(jí)即時(shí)消息；
- 在沒(méi)有回答客戶問(wèn)題的知識(shí)時(shí)，如何在在線輔助工具或其他服務(wù)中搜索信息的培訓(xùn)；
- 培訓(xùn)溝通技巧，例如如何消除憤怒或?qū)⒆约簭恼勗捴幸瞥�，以便更好地為沮喪的客戶提供服�?wù)。
實(shí)施支持性工具
客戶服務(wù)和支持團(tuán)隊(duì)的經(jīng)理并不總是為座席提供解決客戶問(wèn)題的有效工具。他們必須擁有這樣做的工具，包括：
- 易于使用的桌面系統(tǒng)。桌面系統(tǒng)應(yīng)該包括一個(gè)CRM平臺(tái)--它可以多次提供幫助臺(tái)，工作流程管理和在線幫助工具--可以提供以前與客戶交互的信息；自動(dòng)處理交易；和有關(guān)產(chǎn)品，服務(wù)和流程的信息。
- 有效的在線幫助工具。這些工具應(yīng)提供信息以幫助回答客戶的問(wèn)題。它們必須是最新的并且易于導(dǎo)航。
- 無(wú)論使用何種詞語(yǔ)，腳本本質(zhì)上都是機(jī)械的。在由于法律要求而需要編寫(xiě)腳本的情況下，請(qǐng)使用易于客戶理解的文字和術(shù)語(yǔ)。如果腳本不是法律或合規(guī)驅(qū)動(dòng)--而是聯(lián)絡(luò)中心的做法--座席必須離開(kāi)腳本或?qū)⒑艚修D(zhuǎn)移給能夠在他們感知沮喪時(shí)更好地解決客戶問(wèn)題的人。
- 關(guān)于他們?nèi)绾伪憩F(xiàn)的反饋。反饋可以包括監(jiān)控會(huì)話，客戶輸入和呼叫統(tǒng)計(jì)的結(jié)果。
聯(lián)絡(luò)中心的成功取決于其座席的技能和能力，而不僅僅是培訓(xùn)。雖然培訓(xùn)對(duì)于座席的成功和生產(chǎn)力至關(guān)重要，但也許最強(qiáng)大的呼叫中心貼士是防止過(guò)度依賴培訓(xùn)，而不是為座席提供他們所需的工具，以便有效和專業(yè)地完成工作。
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作者：斯科特.薩克斯（ScottSachs），SJS解決方案
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