CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 您已經(jīng)確定了可以從機(jī)器人過程自動(dòng)化中受益的聯(lián)絡(luò)中心流程。接下來該怎么辦？
在之前的No Jitter帖子中，我討論了機(jī)器人過程自動(dòng)化或RPA流程的選擇（參見"聯(lián)絡(luò)中心即將變小"和"RPA：成為企業(yè)AI的關(guān)鍵"）。這些決策關(guān)注的是節(jié)省的時(shí)間，消除錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)成本以及目標(biāo)流程的頻率。但是，一旦您就自動(dòng)化的候選流程達(dá)成共識(shí)，下一步是什么？
創(chuàng)建流程設(shè)計(jì)文檔（PDD）是第一步。本文檔應(yīng)包括目標(biāo)流程的敘述和圖形（屏幕截圖和流程圖）描述，如屏幕導(dǎo)航，客戶交互期間的研究或客戶旅程分析，如前所述。此外，PDD應(yīng)提供包含代碼示例的程序指導(dǎo)；可變參數(shù)；主機(jī)系統(tǒng)接口架構(gòu)和方法；以及與目標(biāo)進(jìn)程有關(guān)的任何其他計(jì)劃要素的說明。
PDD必須具有足夠簡單的英語，以便業(yè)務(wù)經(jīng)理了解機(jī)器人將如何執(zhí)行其功能。這將使聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理能夠在批準(zhǔn)構(gòu)建之前了解機(jī)器人的工作方式。這是至關(guān)重要的，因?yàn)闃I(yè)務(wù)經(jīng)理將以開發(fā)人員永遠(yuǎn)無法理解的方式理解該過程。沒有管理層的批準(zhǔn)和/或贊助，機(jī)器人將永遠(yuǎn)無法發(fā)揮其潛力。
PDD對屏幕截圖的依賴對于使用計(jì)算機(jī)視覺的機(jī)器人的成功至關(guān)重要，計(jì)算機(jī)視覺是一種基于人工智能（AI）的解決方案，允許軟件機(jī)器人（駐留在座席的PC上）查看和操作計(jì)算機(jī)界面，以類似于人可以的方式。這包括您可以使用鼠標(biāo)，觸摸屏或鍵盤執(zhí)行的任何操作。計(jì)算機(jī)視覺是針對API不可用的情況或API不提供完成功能或過程所需的能力而開發(fā)的。許多RPA解決方案使用計(jì)算機(jī)視覺以編程方式訪問和操作座席程序計(jì)算機(jī)界面中的數(shù)據(jù)。
這種計(jì)算機(jī)視覺的使用提供了兩個(gè)主要好處：
- 使用座席的訪問憑證在座席的PC上執(zhí)行這些功能。因此，座席可以管理進(jìn)度，在必要時(shí)保持循環(huán)，根據(jù)需要啟動(dòng)或停止機(jī)器人，執(zhí)行質(zhì)量檢查，并在機(jī)器人完成工作時(shí)向客戶提供狀態(tài)。
- 機(jī)器人不需要使用API來執(zhí)行事務(wù)。對于不公開API的傳統(tǒng)自定義編寫計(jì)算平臺(tái)，這是一個(gè)主要因素。
出于這些原因，具有詳細(xì)注釋的精確屏幕截圖是記錄PDD內(nèi)的過程的最佳方式。
聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理不太明顯的是，大型聯(lián)絡(luò)中心的培訓(xùn)文檔通常包括上面討論的敘述和屏幕截圖。此外，許多大型聯(lián)絡(luò)中心為同一目的制作視頻和/或基于計(jì)算機(jī)的培訓(xùn)。所有這些培訓(xùn)材料都非常適合PDD。將機(jī)器人開發(fā)人員放入培訓(xùn)課程也是一種選擇。
更好的是，許多RPA平臺(tái)提供低代碼開發(fā)環(huán)境，使非開發(fā)人員（如培訓(xùn)師）能夠?yàn)檐浖䴔C(jī)器人構(gòu)建90％的代碼。這些低代碼開發(fā)接口增加了計(jì)算機(jī)視覺，因此開發(fā)人員能夠調(diào)用記錄功能，允許計(jì)算機(jī)在計(jì)算機(jī)"觀察"特定進(jìn)程的性能時(shí)編寫代碼。在技術(shù)較少的情況下，開發(fā)人員可以打開錄制功能然后執(zhí)行復(fù)制/粘貼過程，計(jì)算機(jī)將編寫大部分代碼以支持軟件機(jī)器人執(zhí)行該過程。為熟練的開發(fā)人員留下的是變量管理和異常處理。
一旦企業(yè)在PDD上簽字，開發(fā)過程就會(huì)非常迅速。使用快速原型設(shè)計(jì)，聯(lián)絡(luò)中心解決方案的開發(fā)可能只需要兩到三周，在此時(shí)間范圍內(nèi)交付幾個(gè)原型。
例如，我知道有一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心在14周內(nèi)交付了生產(chǎn)機(jī)器人，節(jié)省了47名全職員工的成本。 這包括下載試用版軟件，培訓(xùn)他們的人員，創(chuàng)建PDD，提供七個(gè)原型，協(xié)商許可條款，以及完成600個(gè)席位的生產(chǎn)分配。順便說一句，第一次呼叫解決方案KPI立即上升，因?yàn)樽懈鄷r(shí)間專注于與客戶交談，而不是必須暫停它們來執(zhí)行支持交互所必需的復(fù)雜研究。
我們正處于一個(gè)新的世界，非編碼人員可以使用AI來創(chuàng)建軟件機(jī)器人。有些人稱這是全民開發(fā)者時(shí)代。自30年前引入交互式語音應(yīng)答和計(jì)算機(jī)電話集成以來，沒有什么能像這樣觸動(dòng)聯(lián)絡(luò)中心的生產(chǎn)力。
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作者：克里斯.維特克（Chris Vitek）
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