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中國銀行網(wǎng)絡金融部郭奇:新一代中行客戶聯(lián)絡系統(tǒng)的創(chuàng)新

2018-07-20 09:18:53   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  2018年7月6日易谷網(wǎng)絡“智能服務與營銷新方案發(fā)布會”在北京泛太平洋酒店順利舉辦。中國銀行網(wǎng)絡金融部“新一代集團客服”項目經(jīng)理郭奇女士發(fā)表了題為《中國銀行新一代客戶聯(lián)絡平臺營銷業(yè)務實踐》的主題演講。
  郭奇:感謝易谷公司把中國銀行新一代智能客戶聯(lián)絡平臺的想法做成宣傳片,來為大家呈現(xiàn)。在世界杯的大蛋糕中,中國足球隊沒有參與進來,但中國品牌紛紛亮相世界杯現(xiàn)場,成為除了足球之外爭相探討的熱點。我們易谷公司也舉辦這場智能服務與營銷新方案發(fā)布會,很榮幸作為演講嘉賓,為大家分享項目建設和思路。
中國銀行網(wǎng)絡金融部郭奇:新一代中行客戶聯(lián)絡系統(tǒng)的創(chuàng)新
  我叫郭奇,來自中國銀行網(wǎng)絡金融部。
  2016年底在董事長、行領導、網(wǎng)絡金融部郭總和蘇總的支持及領導下,我們完成了新一代智能客戶聯(lián)絡平臺建設方案。這個建設方案從頂層設計、整體規(guī)劃、詳細其當中,都充分融入了智能營銷的思路和理念。
  為什么做客服、做客戶聯(lián)絡的要把營銷做得這么重要?因為時代變了!大家還記得上一次去銀行網(wǎng)點是什么時候嗎?已經(jīng)很少有人去網(wǎng)點。從《2017年中國銀行業(yè)社會責任發(fā)展報告》中的數(shù)據(jù)可以看出來,現(xiàn)在行業(yè)平均離柜業(yè)務率已經(jīng)高達88%,客戶真的不再去傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點了。那客戶去哪了?手機銀行。下載中國銀行的手機銀行可以享受沖花費返現(xiàn)金,也可以享受看世界杯,給愛奇藝會員充值,也可以享受打折服務。
  雖然我們手機銀行的功能越來越強大,但金融畢竟是低頻的業(yè)務,它不會像微信、淘寶這樣,沒事就吸引客戶來上面逛一逛。隨著客戶行為的線上化,銀行要到哪找客戶去做主動的服務與營銷?我們正在發(fā)展線上得或者服務聯(lián)絡,建設越來越多的觸點,跟客戶進行更多的服務、溝通和交流,實現(xiàn)營銷和銷售。
  在我們的新一代智能客戶聯(lián)絡平臺當中,要重點建設觸點,來豐富它的功能,讓它成為企業(yè)營銷成功的關(guān)鍵點。
  觸點營銷能力取決于三方面因素:第一,觸點要多,要去開拓新的觸點,第二,要準,找到精準受眾,第三,要強,給觸點賦予更多業(yè)務辦理能力,才能形成觸點營銷能力。在方案建設當中,我們突破了現(xiàn)有的觸點服務,包括9566、網(wǎng)銀、手機銀行、微銀行,新一代智能客戶聯(lián)絡平臺中和百度知道合作,客戶在不但知道上搜索中國銀行的產(chǎn)品和服務時,我們有準備好的知識與客戶進行知識共享,后面還會對接在線客服,為客戶在百度上直接提供機器人服務和人工服務,實現(xiàn)產(chǎn)品服務的嵌出。
  另外,我們推出了直播渠道,以及全球在線專家支持系統(tǒng),通過擴展觸點與客戶進行更多接觸。
  客戶接觸之后怎樣找到更精準受眾?1、搜索受眾。2、知識受眾?梢砸揽克阉饕孀龅,通過知識共享培育起客戶的信任,通過信任來選擇我們。我們也可以主動尋找客戶,因為對知識有需求的客戶具有明顯的專業(yè)性特征,比如我們很容易找到出國、投資、移民的客戶,通過直播渠道和客戶建立聯(lián)系,通過分享知識給客戶培育起信任,為客戶提供產(chǎn)品和服務。3、數(shù)據(jù)分析受眾。后面有智鈾科技資深專家夏粉博士,重點介紹如何通過數(shù)據(jù)做精準的預測式營銷,我這里不班門弄斧,我也很期待夏老師的演講。4、斷點受眾。客戶已經(jīng)送上門了,在使用我們的產(chǎn)品和服務中,如果出現(xiàn)了問題,我們要及時獲取數(shù)據(jù),及時和客戶取得連續(xù),把客戶遇到的問題及時解決。不遺漏客戶、不遺漏商機。
  手機銀行已經(jīng)基本覆蓋線下非現(xiàn)金業(yè)務能力,提供了基礎交易能力,把客戶吸引到觸點之后,通過我們的服務,讓客戶用我們的觸點辦理業(yè)務,用手機銀行強大的交易能力把業(yè)務辦理成功,形成完整閉環(huán)。另外,客戶如果在辦理的過程中,發(fā)現(xiàn)問題和遇到困難時,隨著即時通訊視頻的技術(shù)發(fā)展,能夠為客戶提供遠程多媒體服務,幫助客戶完成交易、形成訂單。
  同時,隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,說了這么多年的“全員客服”終于能夠在新一代智能客戶聯(lián)絡平臺中落地,把全行的客戶經(jīng)理納入到規(guī)范的客戶服務體系當中?蛻艚(jīng)理可以和我們的客戶建立起三方協(xié)作,為客戶提供更專業(yè)、權(quán)威的解決方案,讓客戶放心的使用我們的渠道,形成他的服務,完成我們的訂單。
  我們通過新一代智能客戶聯(lián)絡平臺,一方面完成了觸點的擴展,一方面完成了對觸點有效的賦能。“不要浪費任何一個和客戶接觸的環(huán)節(jié),去完成我們的營銷,形成我們的銷售”是我們新一代智能客戶聯(lián)絡平臺建設的重要目標。這是后臺的多媒體工作臺,支撐前端客戶交易服務,以及移動專家坐席界面,無論是剛才易谷公司演示的功能,還是我們的建設方案,都能夠得到落地。
  接下來分享兩個正在建設的重要視頻的應用,一個是全球?qū)<以诰支持系統(tǒng),這個系統(tǒng)是發(fā)揮中國銀行全球化和中國化優(yōu)勢,橫向打通海內(nèi)外資源,縱向貫穿集團像銀行、保險、基金、各個附屬公司的資源,為客戶提供全球化、綜合化、一站式解決方案。這個系統(tǒng)將在今年投產(chǎn),希望大家到我行去體驗。另外一個是已經(jīng)推出的直播聯(lián)絡平臺,我行直播聯(lián)絡平臺是從今年春節(jié)前開始建設,由易谷作為集成商,和我們的直播廠商進行合作,3月25號進行了直播聯(lián)絡平臺首秀,創(chuàng)造了20萬人同時在線觀看,效果非常好。
  作為直播的產(chǎn)品經(jīng)理,我詳細雨大家分享互聯(lián)網(wǎng)直播在銀行應用的想法。直播是具有互聯(lián)網(wǎng)特點的渠道,銀行這種傳統(tǒng)大型機構(gòu)要想用好互聯(lián)網(wǎng)渠道,要好好想一下這個渠道怎么去做。因為傳統(tǒng)時候,向客戶推銷一款產(chǎn)品和服務,都說我們的理財產(chǎn)品、貸款產(chǎn)品是什么樣的,讓客戶去了解產(chǎn)品和購買。但互聯(lián)網(wǎng)渠道上,客戶更想需要的是場景,客戶想用一款產(chǎn)品時,是因為他有一個生活上的場景,比如新手媽媽,尤其北京、上海一些城市的大部分媽媽,都希望給孩子用歐美國家高品質(zhì)產(chǎn)品,但淘寶等APP上假貨泛濫,怎么海淘到安全的產(chǎn)品。
  還有出國留學的大學生,想留學只能去搜索引擎找“黑中介”,擁有全球化和綜合化能力的中國銀行可以利用直播的觸點和渠道,手把手教客戶怎樣海淘,手把手教一個大一小白新生準備畢業(yè)時的出國留學,學什么、考什么、什么時間申請、怎樣申請國家獎學金等等,可以由我們的專家一步步來教,想去歐洲留學,有我們的歐洲專家,想去日本留學,我們有日本專家,有針對性的講出解決方案。中國銀行的直播將發(fā)揮全球化、中國化優(yōu)勢,結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)直播的特點,為客戶提供場景化意義的營銷。這就是我行在視頻營銷方向上的兩個探索。
  在互聯(lián)網(wǎng)新時代,服務就是營銷,好的服務能夠形成好的營銷,機會是留給有準備的人,訂單也是留給賦能過的觸點,通過我們和易谷公司的合作,我們的觸點得到了擴展,我們的觸點能力也在增強。希望我們在現(xiàn)在項目建設中和未來項目發(fā)展中,與易谷公司取得更好合作,也希望與參會各家廠商在未來有更多合作,把我們的業(yè)務思路、創(chuàng)新源泉,通過各廠商的科技力量,變成銀行未來發(fā)展中的足印,推動銀行未來智能營銷與服務的發(fā)展。
  謝謝大家!
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