騰訊云金融行業(yè)專家架構(gòu)師鄭如彬先生分享：
我是鄭如彬，來自騰訊云，今天很榮幸有這個機(jī)會和大家分享我們在中行新一代客服項目的經(jīng)歷，也給大家介紹一下騰訊云在金融客服領(lǐng)域的解決方案。
一．中行項目回顧
說到騰訊的客服機(jī)器人，大家最先想到的是騰訊和微眾銀行合作的客服機(jī)器人。通過基于深度學(xué)習(xí)的客服機(jī)器人平臺，微眾銀行大大地縮減了坐席客服人員的數(shù)目，并且很好地服務(wù)了業(yè)務(wù)的發(fā)展。我猜想中國銀行最終選擇騰訊也是因為騰訊的機(jī)器人平臺在技術(shù)上有一定的領(lǐng)先優(yōu)勢。
盡管這樣，中行新一代客服項目實施交付的難度遠(yuǎn)超想象，遠(yuǎn)不是產(chǎn)品部署這樣簡單。舉一個例子，在第三輪投標(biāo)的時候行里面給出來一幅架構(gòu)圖（因行方保密要求，主要內(nèi)容都做了馬賽克處理），圖里面定義了客服機(jī)器人、知識庫和語音識別系統(tǒng)相互之間的交互關(guān)系，要求我們各個產(chǎn)品模塊按照這個架構(gòu)圖來重新設(shè)計系統(tǒng)。不管本身產(chǎn)品是什么樣，我們都需要按照這樣一個架構(gòu)來重新設(shè)計產(chǎn)品內(nèi)部調(diào)用邏輯與外部調(diào)用關(guān)系。所以實際上我們最終交付給行方的，是完全給中行度身定做的解決方案。大家在膠片上可以看到機(jī)器人和知識庫之間的調(diào)用圖。為了實現(xiàn)全行的知識統(tǒng)一管理，機(jī)器人需要我們跟平安的知識庫系統(tǒng)有非常多的接口交互，同樣我們跟運營平臺也有很多的交互，實際上這種跨系統(tǒng)的集成場景在整個項目的架構(gòu)里面非常的多見，實現(xiàn)起來也非常復(fù)雜，這是這個項目的一個特點。
下面展示在中行的項目里面我們最后落地的機(jī)器人平臺的架構(gòu)。所有的用戶問題進(jìn)來以后我們會有一系列預(yù)處理的引擎，包括情緒識別、敏感詞識別、拼音識別、錯別字糾正等等，每個引擎都是一套深度學(xué)習(xí)模型在背后實現(xiàn)這樣的功能。經(jīng)過預(yù)處理的用戶問題會被中控路由節(jié)點根據(jù)問題的內(nèi)容不同路由到后端的閑聊機(jī)器人、FAQ機(jī)器人、任務(wù)型機(jī)器等不同的機(jī)器人引擎上。雖然環(huán)節(jié)很多，但是從一個輸入到輸出在高并發(fā)的情況下我們的響應(yīng)時間都是在百毫秒以內(nèi)，效率上有很好的保證。
除了與平安知識庫系統(tǒng)的深度集成之外，整個機(jī)器人平臺是沒有UI界面的，對外也是通過接口的方式。各種客服的渠道，無論是網(wǎng)頁、手機(jī)銀行APP、微信公眾號還是將來可能的各種渠道，都會通過接口的方式和機(jī)器人進(jìn)行交互。
二．中行項目成果演示
有一些簡單的成果給大家快速的匯報一下。
首先是系統(tǒng)完成集成后的效果，我們基于圖譜標(biāo)簽的上下文關(guān)聯(lián)的功能實現(xiàn)了多輪會話，使它能夠更接近于我們正常的溝通方式。比如當(dāng)用戶首先咨詢跟信用卡相關(guān)的問題，當(dāng)他再次咨詢手機(jī)銀行的時候，我們會把問題圈定在手機(jī)銀行申請信用卡的環(huán)境里面對他進(jìn)行識別。當(dāng)用戶再問起來激活的時候，機(jī)器人會理解為手機(jī)銀行信用卡激活的問題。
我們實現(xiàn)了多種類型機(jī)器人的支持，支持任務(wù)型，比如外匯匯率的查詢，人民幣和各種貨幣之間匯率查詢的功能等等。我們實現(xiàn)了通用閱讀理解，對于沒有回答正確的用戶問題，機(jī)器人會基于通用閱讀理解的算法模型，在知識庫的文檔中進(jìn)行檢索并返回建議的答案，這個答案由管理員進(jìn)行最終的審核，確定是否采用。
為了保證最終呈現(xiàn)的效果，機(jī)器人后臺采用了一套基于模型打分的處理流程。當(dāng)打分高于一定的閾值的情況下機(jī)器人直接把答案返回給用戶；打分在一個范圍內(nèi)機(jī)器人會反問用戶；打分低于某個閾值之后機(jī)器人采用一個具體的拒識話術(shù)來進(jìn)行回復(fù)。
三．騰訊智能客服方案介紹
大家看到現(xiàn)在一些新的技術(shù)對銀行業(yè)務(wù)的影響和促進(jìn)：比如云計算技術(shù)的引入，帶來系統(tǒng)管理效率的提升，可以更快速的響應(yīng)客戶的業(yè)務(wù)需求；而大數(shù)據(jù)在風(fēng)控場景里面用的非常的廣泛深入；而人工智能帶來的最大的變化，就是提升了用戶體驗。
我給大家介紹一下騰訊云針對智能客服領(lǐng)域的解決方案。
首先就是客服機(jī)器人，騰訊云提供支持電子渠道和電話渠道全系列的智能客服機(jī)器人平臺。除了在中國銀行成功落地的新一代客服問答機(jī)器人之外，騰訊云在2018年跟中信銀行合作的一個語音銀行的項目。這個在2018年的國際盲人日前夕發(fā)布的產(chǎn)品，語音銀行在手機(jī)銀行App上支持用戶完全通過純語音的方式做業(yè)務(wù)的辦理，包括轉(zhuǎn)帳、查詢賬務(wù)、辦理理財產(chǎn)品的購買等等復(fù)雜的場景。語音銀行用到了騰訊云很多的技術(shù)，例如任務(wù)型機(jī)器人，每一個場景都由一個任務(wù)型機(jī)器進(jìn)行支持。任務(wù)型機(jī)器人支持復(fù)雜場景下的槽位提取能力，舉一個例子，通過語音去做轉(zhuǎn)帳，完成一個轉(zhuǎn)帳需要知道轉(zhuǎn)帳人姓名，轉(zhuǎn)帳人的卡號和轉(zhuǎn)帳金額這三個要素�？梢允且粏栆淮鸬姆绞揭粋�個提取要素信息，也可以一句話把剛才說的三個要素全部都說完，機(jī)器人能夠從你的自然對話里面提取到所有的關(guān)鍵信息，并且根據(jù)提取到的信息來決定是要追問進(jìn)一步的信息，還是已經(jīng)收集齊了所有相關(guān)信息，直接進(jìn)行調(diào)用接口進(jìn)行業(yè)務(wù)的辦理。
騰訊云提供了智能語音解決方案，包括智能語音識別ASR和語音合成TTS。其實在座所有人都已經(jīng)是騰訊智能語音的用戶，相信大家都用過微信的語音輸入法還有語音轉(zhuǎn)文字這些功能。源自微信實驗室的騰訊智能語音解決方案現(xiàn)在已經(jīng)可以以公有云和私有化的方式輸出給用戶。智能語音識別ASR支持在線、離線兩種接入方式；支持8K的電話語音和16K電子渠道的語音輸入；也可以支持近場語音和遠(yuǎn)場語音。在中信銀行語音銀行部署的語音引擎就是基于騰訊云的智能語音解決方案。
騰訊云小微是我們的智能音箱產(chǎn)品，昨天微信公開課上正式推出了騰訊小微的智能問答平臺，這可以作為客服場景在終端的延伸。過去我們有電話，有APP，有手機(jī)，其實客戶的觸達(dá)端還可以有智能穿戴設(shè)備，可以有智能家居。騰訊云小微是一個開放式的平臺，小微提供一個智能音箱的平臺，平臺提供了自定義的技能Skill功能，比如說我可以通過“你好，中國銀行”這個激活語來進(jìn)入中國銀行這個技能場景。在這個場景下，我們可以通過音箱來進(jìn)行業(yè)務(wù)的咨詢，也可以做任務(wù)的辦理。中信銀行語音銀行的發(fā)布會上，行領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場演示了怎么通過智能音箱做業(yè)務(wù)的查詢和辦理，這很好地演示智能音箱在客戶觸達(dá)領(lǐng)域的延展。
騰訊同傳作為一個語音識別和智能翻譯的平臺，可以在視頻直播、視頻客服等場景下展現(xiàn)獨特的能力。智能實時翻譯存在多個場景上的難點，最難的場景就是多個人在圓桌論壇里面互相用不同的語言交叉說話，這個難度其實非常得高。還有一點就是口語的優(yōu)化。我們在語音識別的時候，自然說話會有很多口語化的表達(dá)方式，但是如果把識別出來的結(jié)果再去做翻譯的話，這種口語詞對翻譯其實是非常大的干擾。這塊騰訊做了很多工作，在口語處理上做調(diào)整和提升。騰訊同傳在直播場景里面有非常好的使用前景，在直接的同時實時顯示中文和英文的字幕，或者在國外演講者演講的同時給相應(yīng)的翻譯出來，這也是一個非常好的客服場景的使用。
騰訊云也把后臺自然語義理解的能力對外來做輸出，包含我們在智能客服機(jī)器人產(chǎn)品中用到的各項NLP技術(shù)。通過調(diào)用NLP相應(yīng)功能的接口，我們的用戶可以基于這些很基礎(chǔ)的NLP的能力，去去做NLP的場景研發(fā)，構(gòu)建自己的NLP能力，滿足自主創(chuàng)新的管理要求。
非常高興我們在2018年的年底能夠在805批次將第一批功能成功上線，我們也希望和集成商易谷網(wǎng)絡(luò)和合作伙伴科大、平安金服一起努力把新一代客服項目完全上線，打造成一個行業(yè)的標(biāo)桿。大家一起加油！謝謝大家
