謝尚華：因?yàn)槲覐纳钲诮裉煸缟线^來的，從深圳到廣州至少有三種方式，第一種是司機(jī)開車送給你過來，第二種是選擇高鐵你從花都到這里來，不知道時間。第三種就是坐和諧號，大概是1個小時20分左右。我覺得比較麻煩，我第一個訴求是準(zhǔn)時，所以我又選擇了又便利又快捷的方式。我有一個觀點(diǎn)，我們替換了很多很多的服務(wù)，我有一點(diǎn)觀點(diǎn)是客戶很難對渠道忠誠。剛才王 輝老師講了客戶分很多類型，每個客戶適合什么渠道，我覺得某一天跟朋友過來聚會，幾個人開這個車，我會選擇坐車的方式很輕松地來到了廣州。我要體驗(yàn)高鐵就感覺我很少坐這個，就覺得這個更舒適和衛(wèi)生。我覺得基于很多場景去選擇某一個渠道，反過來來講對企業(yè)來說，至少在呼叫中心我們從幾個緯度去考慮這個問題，還有一個是前段時間，看了臺灣中華電信的介紹他們的企業(yè)的PPT，我看PPT之后就對這個企業(yè)有一個認(rèn)知，叫體驗(yàn)服務(wù)精致之美。第一個點(diǎn)是我們追求服務(wù)渠道的時候，要想想我們一定要追求新的渠道還是新的渠道與客戶融合體驗(yàn)的心。上海一個電視購物公司做了渠道的創(chuàng)新，同樣對人工渠道的創(chuàng)新，在高峰的時候讓客戶自己去下單，這樣能夠分流70%的話務(wù)員，建單很簡單讓客戶在自助的渠道下單，在這個過程中能夠自動轉(zhuǎn)過去建單，由客戶自行的選擇也可以節(jié)省你的成本。還有一個體驗(yàn)，我不知道大家有沒有看快銷品的廣告，一個肥皂的廣告。這個廣告打的是一個很苦的媽媽，下班回來發(fā)現(xiàn)媽媽用肥皂洗衣服，然后就告訴她媽媽我長大了。這個案例在MBA里說，這個廣告推出來之后這款產(chǎn)品賣得更加差，因?yàn)榭蛻粲X得用了這個洗衣粉之后會變得更苦。對企業(yè)來說我對不對追求新的，我覺得無論處于成本的考慮也好，或者基于社會某一類人社會的思潮也好，始終對于企業(yè)新的渠道保持關(guān)注，然后不斷地進(jìn)行鉆研，咱們就追求最精致的服務(wù)，我覺得是兩個緯度。一方面我們能不能在渠道方面用最快速的時間來向受眾客戶，我們可以提供這樣的服務(wù)。在傳統(tǒng)服務(wù)方面，當(dāng)很多技術(shù)偏向?qū)π虑赖耐诰蚝豌@研，看我們的老渠道找成熟的技術(shù)精致的技術(shù)是很難的。做語音分析找一些供應(yīng)商發(fā)現(xiàn)不能提供非常成熟的產(chǎn)品，我作為企業(yè)的想法是希望大家更多地探討新渠道如何去應(yīng)用，跟客戶本身的偏好做更多的努力，讓客戶的體驗(yàn)?zāi)軌蚋�。另一方面不要拋棄精致服�?wù)之美，包括話務(wù)人員不是讓他們掌握新的渠道和技術(shù)，而是對既有的技能如何做創(chuàng)新的應(yīng)用。
鹿云麗：寶潔是一個快銷品行業(yè)，所以我們不直接開鋪也不直接賣消費(fèi)者，一定通過供銷商分銷商的渠道出去的。舉一個例電子商務(wù)的平臺，國外每年2、3倍，我們是幾十倍的發(fā)展。因?yàn)橛滞旭R云大師的福，中國的消費(fèi)者跟國外的消費(fèi)者比起來非常非常不同。如果你在國外賣東西，基本上沒有在線客服，你可以跟他對話，國外的網(wǎng)站基本上沒有。怎么服務(wù)消費(fèi)者還是來自于你對消費(fèi)者的觀察，他的需求是什么。中國有這個傳統(tǒng)，消費(fèi)者在消費(fèi)之前希望有人問問他，這個并不是電子商務(wù)一出來之后，馬云同學(xué)首創(chuàng)的。你去家樂福、沃爾瑪去看，店里站的是一排一排的，你買一個護(hù)舒寶這個挺好的。線下的行為已經(jīng)是這樣，所以到了線上之后就給淘寶旺旺了加了一把火，你要賺錢就要滿足他這方面的需求。寶潔下面的分銷商。消費(fèi)者用旺旺一問就說貨到?jīng)]有，頭發(fā)干了要買什么，因?yàn)樗麤]有這個知識他只是一個渠道商。我們跟分銷商之間的合作，怎么提供一個你問什么我都知道的服務(wù)。所以這涉及到很多流程，N多公司跟渠道商的合作。消費(fèi)者上來問，我來問這個配套選什么好一直到我買了到我用完之后什么問題都可以達(dá)到一個全程的服務(wù)體驗(yàn)。做售后要控制成本，你不是來錢的單位你要省錢，但是電子商務(wù)平臺尤其中國電子商務(wù)平臺真的給我們一個特別寬的平臺。我們不再是花錢的單位，我們通過給消費(fèi)者提供相關(guān)產(chǎn)品的咨詢，怎么買產(chǎn)品怎么讓它買得更多買得更貴，它直接給公司帶來效益，公司給我們不再是成本上的控制。我就分享這樣一個案例謝謝。
高路：我們的老兵方面在客戶體驗(yàn)，因?yàn)榇笮〉暮艚兄行囊步ǖ枚嗔耍蛻纛愋鸵部戳撕芏�。對于不同的客戶類型有什么樣的客戶需求，我們用什么樣的客戶方式來滿足。
陳震原：找我的客戶首先是要省錢，外包是不是省錢。說實(shí)話，我原來做客服中心的，我一直在想一個問題，為什么老找我算錢，每個話務(wù)員賺到的錢蠻多，好像沒有人發(fā)現(xiàn)這個事情，大家都覺得是花錢的渠道�，F(xiàn)在我想得比較明白一點(diǎn)，剛才各位都提到了客戶體驗(yàn)的問題。在之前的話，我們的客戶體驗(yàn)完全不需要這種電話的方式，我們也可以做到生意，我們完全不需要電子渠道的方式也可以賺到錢，這樣一個部門是一個可有可無的部門。我們的老板從來不認(rèn)為我們是一個賺錢的老板。寶潔老板認(rèn)為是賺錢的部門，下次給一點(diǎn)生意我們做一下，這樣我們就有機(jī)會了。如果作為賺錢的部門，各種投入都是非常到位的。對客戶體驗(yàn)是一個全面的體驗(yàn)，線下就是傳統(tǒng)的渠道，我們的渠道是飛機(jī)，我們做數(shù)據(jù)分析分析一下客戶行為，我們是飛機(jī)點(diǎn)點(diǎn)的營銷就搞掂了，給客戶提供一個非常舒適的體驗(yàn)。我們反過來看這個渠道離不開客戶體驗(yàn)的。如果飛機(jī)做得再好沒有地面的接洽，整個客戶體驗(yàn)都是不好的。我想作為運(yùn)營商來講，我們作為托管我們是一個裝備提供商。我們每次給客戶提供的解決方案的時候，你買這個裝備肯定是省錢。我們買一個小i機(jī)器人什么都搞掂了，我們買一個智能知識庫什么事情都搞完了。但實(shí)際上這些都不代表客戶的體驗(yàn)。我們給客戶解決方案的時候都會講，你到底要什么，在整個營銷的量里起到一個什么作用，它能不能給你企業(yè)賺錢應(yīng)該賺錢的費(fèi)用。我想這個是我們作為廣州外包中心轉(zhuǎn)型的過程，我們現(xiàn)在慢慢從由提供裝備提供渠道到提供解決方案的過程。各位研究客戶體驗(yàn)就是我們要研究的事情，我們的客戶是千變?nèi)f化，我們客戶的改變是不一樣，我們經(jīng)過快生活可能要慢生活的體驗(yàn)，我們要結(jié)合這種體驗(yàn)給予他相應(yīng)的效果支撐。我們也非常希望跟我們在一塊的廠商，大家一起插到這個平臺上給一個好的體驗(yàn)。有一個產(chǎn)業(yè)鏈的事情要做，能不能做成固定模板化的分析，你能賣這個客戶行為分析軟件，把這個軟件賣給客戶企業(yè)，在后面幫你分析出這些客戶。這個時候客戶就會產(chǎn)生相應(yīng)的策略和戰(zhàn)術(shù)，我們要適當(dāng)?shù)剡x擇電子渠道或者地面渠道都沒有太大的關(guān)系。
剛才大家談了包子的事情，我跟大家講講體驗(yàn)，我們做企業(yè)不是固定的，吃包子的時候心情好今天招待的客戶比較高檔，就到裝修比較漂亮的地方去吃。我做外包呼叫中心的時候，我經(jīng)常會請客戶去一些有民風(fēng)特色有古樸的地方，這個時候我發(fā)現(xiàn)客戶很高興把不該說的話都告訴我了。在這樣的情況下，大家真正做到這個事情。我的目標(biāo)就是為企業(yè)創(chuàng)造價值，我的目標(biāo)就是為了賺錢，為了這個目標(biāo)我們要研究客戶的行為，要產(chǎn)生客戶相關(guān)的行為，這個行為完之后會有一個體驗(yàn)，我們做這個的時候呼叫中心有一個很大的價值，對客戶有一個反饋的過程。反饋回來再修整我們的過程，制革修正的過程一直存在。
高路：其他嘉賓有沒有在客戶體驗(yàn)方面做一些分享和交流。
凌佳：說到客戶體驗(yàn)我也同意你的看法，不同的客戶有不同的需要，你給到客戶標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，但未必能夠標(biāo)準(zhǔn)它的需求。這一點(diǎn)我就不開展，同時對我們來說我們是雙客戶的服務(wù)，我們不僅僅要考慮最終客戶的體驗(yàn)，我們還要考慮到上游客戶的要求是怎么樣子。跟大家分享一下，我接到了一個案例，我準(zhǔn)備了非常華麗的畫冊，他非常不滿意。他當(dāng)時外包了一個對換的服務(wù)，他只要快速簡單地對換掉，你不要太羅嗦就可以。從這個案例我就了解到，未必他的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)降低，而是他考慮到最終客戶服務(wù)感受，提出你要簡單快捷，未必簡單的東西就是不好的服務(wù)。從這件事情以后，我們有一些不同客戶不同外包的需求，來提供不同的服務(wù)，一個整體外包的項(xiàng)目來說，我們會分階段。比如說不在是一個單一的腳本，因?yàn)槟阋徽f非常抱歉四個字，客戶就開始火了，你可以讓客服人員的人格魅力讓他去減除這方面的誤會。其實(shí)我們根據(jù)事實(shí)發(fā)現(xiàn)，很多客戶很急來對換的話，很多人都是委托別人來的，可能他不懂商品，可能兌換女性產(chǎn)品是男性打過來也有。我們發(fā)現(xiàn)不是分行業(yè)，對于外包中心的話，我們可能要分業(yè)界。同樣一個400進(jìn)來，1號鍵咨詢，三號鍵投訴，這些我們都要分不同的側(cè)重來來分。這樣給到上游客戶來說感受是不一樣的，另外一點(diǎn)，呼叫中心還有一點(diǎn)為客戶提供一個長期的服務(wù)，我們跟上游方做進(jìn)一步的溝通達(dá)成很好的合作。甚至說初期給到一個中心，10個坐席以下也可以做外包合作。最長的客戶已經(jīng)合作了六年，所以外包公司已經(jīng)不容易了。同時我們告訴客戶你外包的時間越長，合作時間越長，都是一些比較好的選擇。
高路：由于時間的關(guān)系，今天的圓桌論壇就到這里了。今天非常開心能跟六位專家對于客戶渠道以及客戶體驗(yàn)找到一些共鳴點(diǎn)，希望通過昨天大會所有的伙伴聽到關(guān)于新興技術(shù)在呼叫中心行業(yè)的應(yīng)用以及在客戶的新渠道應(yīng)用，通過這種渠道給客戶切身需要的切實(shí)點(diǎn)，找到他真正的體驗(yàn)點(diǎn)做一些真正的服務(wù)，希望給到在場所有的同伴們一些新的遐想和共鳴。真正把企業(yè)發(fā)展點(diǎn)用現(xiàn)有的資源做到最大化，做到營銷最大化，助力行業(yè)長足發(fā)展為他們的添磚加瓦，希望以后有機(jī)會跟他們做交流，把產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展得更大。謝謝各位嘉賓！
