圖：Avaya應(yīng)用及解決方案團(tuán)隊(duì)高級(jí)咨詢顧問(wèn)劉欣
劉欣：各位來(lái)賓大家上午好，我叫劉欣來(lái)自Avaya ，我非常感謝主辦方給我們準(zhǔn)備這么好的平臺(tái)，正好趕上廣州的廣交會(huì)，我從昨天到達(dá)這個(gè)酒店到吃早餐見(jiàn)到的到處都是人，這個(gè)讓我感受到廣東省作為全國(guó)外包大省的地位。我今天想跟大家分享主要的內(nèi)容是Avaya 全媒體交互平臺(tái)。
大家在這里看到右上角有一個(gè)3.0，這個(gè)3.0到底代表了什么呢？我們覺(jué)得呼叫中心在國(guó)內(nèi)發(fā)展了十幾年從最早單純呼叫中心到多媒體呼叫中心再到今天，今天整個(gè)社會(huì)化媒體大型啟動(dòng)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)智能終端的發(fā)展包括4G，使得聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)入了一個(gè)3.0時(shí)代。Avaya 為了幫助企業(yè)進(jìn)入這個(gè)時(shí)代面對(duì)更復(fù)雜的變化，我們針對(duì)這個(gè)變化推出了3.0交互平臺(tái)。
說(shuō)到聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展從語(yǔ)音到多媒體到全媒體，我們永遠(yuǎn)離不開(kāi)技術(shù)的創(chuàng)新和新技術(shù)的應(yīng)用。這邊也簡(jiǎn)單地總結(jié)了一下近幾年在呼叫中心比較熱門(mén)的技術(shù)，首先是多媒體渠道的發(fā)展，首先是多媒體渠道的變化，這個(gè)包含了語(yǔ)音、email、短信、FAX等等，也包括現(xiàn)在非常熱衷的社交媒體包括app，我們都應(yīng)該關(guān)注各種各樣的渠道。第二點(diǎn)云計(jì)算。第三點(diǎn)是大數(shù)據(jù)。我們參加各種展會(huì)和論壇上來(lái)講大數(shù)據(jù)是大家目前非常關(guān)注一點(diǎn)，其實(shí)Avaya 在整個(gè)大數(shù)據(jù)的應(yīng)用上我們現(xiàn)在也做了很多的嘗試和努力。大家也都了解在聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)，我們對(duì)于結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的采集和分析已經(jīng)做到非常到位。但實(shí)際上我們的聯(lián)絡(luò)中心有一塊巨大的寶藏一直沒(méi)有被發(fā)掘出來(lái)，這個(gè)寶藏就是呼叫中心的錄音文件，包含了更多的客戶信息。如果我們企業(yè)把它作為一個(gè)更充分的利用，我們可以在這些非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)中發(fā)掘到客戶的性格、偏好和喜好，甚至它對(duì)企業(yè)的態(tài)度這樣的信息，我們可以在非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中找到，我們借有這些非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)和結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的結(jié)合，幫助企業(yè)更加形象為客戶來(lái)繪圖，以便制定更加有針對(duì)性的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)策劃。針對(duì)這樣一個(gè)技術(shù)，現(xiàn)在我們已經(jīng)推出很多的解決方案，我們?cè)谡麄�(gè)航空行業(yè)已經(jīng)推出了傾聽(tīng)客戶心聲的解決方案，經(jīng)由云分析的產(chǎn)品和BI產(chǎn)品的整合，使得航空行業(yè)能夠從呼叫中心的錄音文件寶藏中發(fā)掘更多銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。所以是今天我們做的一件事情，其實(shí)現(xiàn)在這樣一個(gè)解決方案，我們已經(jīng)跟一些咨詢公司一起在銀行和保險(xiǎn)公司做這樣的推廣，我們已經(jīng)推出了運(yùn)程智慧聯(lián)絡(luò)中心的方案，它的基礎(chǔ)就是大數(shù)據(jù)分析。
第四點(diǎn)是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，我相信移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是每個(gè)人都很關(guān)注的，因?yàn)樗鼘?shí)實(shí)在在地改變每個(gè)人的行為方式。所以今天列出來(lái)四個(gè)技術(shù)熱點(diǎn)，但因?yàn)闀r(shí)間的問(wèn)題我會(huì)主要把時(shí)間集中在多媒體和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，從這兩個(gè)緯度跟大家一起分享一下Avaya 全媒體交互的概況。剛才這一頁(yè)說(shuō)的技術(shù)發(fā)展在推動(dòng)著聯(lián)絡(luò)中心的變化，其實(shí)從企業(yè)建設(shè)聯(lián)絡(luò)中心的角度來(lái)看，其實(shí)不僅僅是技術(shù)，我覺(jué)得還需要關(guān)注一點(diǎn)終端客戶，通訊方式的變化對(duì)這些終端客戶行為習(xí)慣帶來(lái)哪些影響。企業(yè)建設(shè)一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心為了有更好的渠道跟終端客戶做更加有效的溝通，終端客戶喜歡什么關(guān)注什么，這應(yīng)該是企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該關(guān)注一個(gè)點(diǎn)。我做聯(lián)絡(luò)中心超過(guò)10年，在這10年關(guān)于多媒體渠道發(fā)展，我看過(guò)很多第三方出的統(tǒng)計(jì)報(bào)告。我們?cè)趪?guó)外的統(tǒng)計(jì)報(bào)告看到說(shuō)，在全球聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)多媒體的使用每年在以什么樣的百分比在增加？使用的語(yǔ)音渠道會(huì)越來(lái)越少，以前我總覺(jué)得這些數(shù)據(jù)好像離我們很遠(yuǎn)。大家知道Avaya 在國(guó)內(nèi)幫助客戶建立很多大規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心，這里面有上萬(wàn)席的比如攜程，上千的席國(guó)有銀行、商務(wù)銀行的聯(lián)絡(luò)中心都有非常大的規(guī)模，但實(shí)際上我們?cè)谶@些聯(lián)絡(luò)中心看到的情況，有幾千語(yǔ)音的座席，多媒體的座席非常少的。我之前覺(jué)得這些數(shù)據(jù)離我們很遠(yuǎn)，在國(guó)內(nèi)還有很長(zhǎng)的一段發(fā)展時(shí)間。但去年年底一個(gè)客戶的整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)徹底改變了我的看法，我談到這個(gè)客戶是小米手機(jī)。小米手機(jī)去年年底利用我們的全媒體交互平臺(tái)建設(shè)了它客戶服務(wù)中心。我舉幾個(gè)數(shù)據(jù)給大家，基本上上線之后，小米手機(jī)語(yǔ)音的量在8000到12000，但它的多媒體交互數(shù)量超過(guò)2萬(wàn)人。這是我在國(guó)內(nèi)所看到的聯(lián)絡(luò)中心唯一一家多媒體渠道交互數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于語(yǔ)音交互數(shù)量的一個(gè)實(shí)際客戶案例�，F(xiàn)在小米發(fā)展勢(shì)頭非常迅猛，手機(jī)銷(xiāo)售數(shù)量有七八百萬(wàn)，我們的聯(lián)絡(luò)中心隨著它的銷(xiāo)售額增長(zhǎng)不停地做擴(kuò)容，它的多媒體聯(lián)絡(luò)中心座席量已經(jīng)超過(guò)了語(yǔ)音座席。為什么在小米會(huì)出現(xiàn)這樣的情況？后來(lái)經(jīng)過(guò)思考我發(fā)現(xiàn)一個(gè)最主要的原因。小米手機(jī)的用戶群是集中在年輕人，基本上它主要的用戶群都是大學(xué)生高中生年輕人，而這些年輕人80后90后他們是數(shù)字時(shí)代的原居民，他們的行為方式已經(jīng)被深深地改變了，他們更希望多媒體的交互，80后90后未來(lái)一定是我們整個(gè)市場(chǎng)上的消費(fèi)主力。
因此作為聯(lián)絡(luò)中心的從業(yè)者，我相信不管是哪個(gè)行業(yè)我們都必須關(guān)注到這個(gè)群體他們的行為變化。今天在國(guó)內(nèi)大家可以看到每個(gè)人的碎片化時(shí)間都被微博微信給占據(jù)掉了，特別是年輕人。像FACEBOOK這些社會(huì)化媒體在改變大家的行為方式，這些最終客戶的行為方式和他們喜歡什么樣的渠道，也是聯(lián)絡(luò)中心必須要關(guān)注的。這是我們?yōu)槭裁匆徇@樣的全媒體交互平臺(tái)的概念。從兩方面來(lái)看一方面是技術(shù)的進(jìn)步，一方面是大家行為方式的變化，使得全媒體、多媒體跨渠道的統(tǒng)一交互平臺(tái)，使得企業(yè)建立聯(lián)絡(luò)中心必須要考慮的需求。所以企業(yè)在重新規(guī)劃建設(shè)一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的時(shí)候，有三個(gè)問(wèn)題，第一個(gè)哪些渠道需要我去關(guān)注？第二在這些不同的渠道上我們做協(xié)作和整合，第三客戶在這樣一個(gè)多媒體的聯(lián)絡(luò)中心通過(guò)各種渠道進(jìn)入到企業(yè)服務(wù)時(shí)怎樣獲得一致性的體驗(yàn)。從這個(gè)聯(lián)絡(luò)中心本身的建設(shè)者以及最終使用者來(lái)講整個(gè)多媒體的發(fā)展都是一個(gè)必然的趨勢(shì)。
我負(fù)責(zé)銀行和保險(xiǎn)行業(yè)的，給大家介紹地一下我們做全媒體聯(lián)絡(luò)中心的概況是什么樣子。目前在銀行使用最多的是語(yǔ)音，我們配合很多銀行客戶做這樣的空中銀行和遠(yuǎn)程銀行的規(guī)劃。云這一塊在銀行發(fā)展十幾年，我自己在銀行有五年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，整個(gè)空中銀行和遠(yuǎn)程銀行在技術(shù)上來(lái)講基本上非常完善，這幾年我們看到一個(gè)趨勢(shì)，銀行希望或者其他行業(yè)的客戶也希望這樣一個(gè)以語(yǔ)音為主的呼叫中心從一個(gè)被動(dòng)的成本中心往一個(gè)主動(dòng)提供價(jià)值的中心轉(zhuǎn)變，這是一個(gè)呼叫中心空中銀行顯著的變化。另外一一點(diǎn)大家非常關(guān)注是一個(gè)新媒體的渠道，對(duì)銀行的同事來(lái)講我們就叫新媒體的銀行。根據(jù)大家所關(guān)注的渠道熱點(diǎn)，這兩年新媒體銀行主要關(guān)注的是微博和微信。其實(shí)微博這一塊就不用講了，前兩年火得一塌糊涂，吃飯的時(shí)候所有人都在那里低頭刷微博。微信現(xiàn)在還在方興未艾的時(shí)候，微信已大行其道。騰訊這個(gè)3億客戶的龐大客戶使用量，真的使它的客戶服務(wù)平臺(tái)，變成了企業(yè)去建設(shè)聯(lián)絡(luò)中心的時(shí)候，必須要考慮一個(gè)非常重要的一點(diǎn)。對(duì)于微信怎么聯(lián)絡(luò)到聯(lián)絡(luò)中心有一個(gè)非常好的使用體驗(yàn)。招商銀行、南方航空等于的企業(yè)已經(jīng)在微信上取得很大的成功。Avaya 在整個(gè)微博微信的整合，提出了一個(gè)叫文本交換機(jī)的概念。大家知道有語(yǔ)音交換機(jī)，文本交換機(jī)是我們專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)出來(lái)增加了社會(huì)媒體屬性的一個(gè)針對(duì)純文本、圖片以及視頻等不同進(jìn)入渠道的交換媒介。文本交換機(jī)會(huì)有一個(gè)文本交換機(jī)的網(wǎng)關(guān)，這個(gè)網(wǎng)關(guān)設(shè)計(jì)出來(lái)支持這個(gè)行業(yè)各種各樣的標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議，這些新的媒體使用到標(biāo)準(zhǔn)交互協(xié)議，在這個(gè)文本交換機(jī)這個(gè)媒體網(wǎng)關(guān)里被支持。也就是說(shuō)今天微博和微信很火，明天可能會(huì)有另外一個(gè)非常火的交互渠道，但它只要支持這個(gè)國(guó)際交換協(xié)議，它都可以非�？斓赝ㄟ^(guò)文本交互機(jī)整合到聯(lián)絡(luò)中心。除了這個(gè)交互的網(wǎng)關(guān)之外，我們還會(huì)部署一個(gè)非常強(qiáng)大的會(huì)話管理的服務(wù)器，這個(gè)會(huì)話管理服務(wù)器使得各個(gè)渠道可以協(xié)同。如果一個(gè)企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心做了各種各樣的渠道，如果他們是各自獨(dú)立的，客戶在使用過(guò)程中會(huì)有不好的感受，我們會(huì)有一個(gè)功能非常強(qiáng)大的會(huì)話管理服務(wù)器。我們把它融合到傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心的系統(tǒng)，不管你用什么樣的媒體接入到聯(lián)絡(luò)中心我們用一個(gè)傳統(tǒng)的路由進(jìn)行的排隊(duì)。比如說(shuō)智能機(jī)器人等于的交互，我們讓客戶不需要關(guān)注到底層的技術(shù)細(xì)節(jié)，我們幫助客戶非�？焖侔迅鞣N各樣新的媒體渠道整合到全媒體的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)上去。
第三部分關(guān)于視頻聯(lián)絡(luò)中心，這一塊我重點(diǎn)介紹的內(nèi)容。我所有的精力都集中到視頻銀行的推廣。去年我們對(duì)全球三大視頻廠商其中一個(gè)進(jìn)行了收購(gòu)，我們把這個(gè)產(chǎn)品繼續(xù)作為一個(gè)視頻產(chǎn)品會(huì)議去銷(xiāo)售，另一方面我們也很非常希望借助Avaya 的優(yōu)勢(shì)去拓展視頻市場(chǎng)。在UC就簡(jiǎn)單，我們視頻會(huì)補(bǔ)充整個(gè)產(chǎn)品線，會(huì)提更加強(qiáng)大的視頻會(huì)議系統(tǒng)。在CC這邊我們希望把這個(gè)視頻的產(chǎn)品作為視頻渠道整合到多媒體全媒體交互平臺(tái)解決方案中去。為了讓大家有更加形象的認(rèn)識(shí)，下面我邀請(qǐng)大家跟我一起欣賞一個(gè)為銀行制作的短片。
大家觀看這個(gè)視頻的時(shí)候，包括我自己有一個(gè)非常深的感受，大家一定要做專(zhuān)業(yè)的視頻否則就不要做了，因?yàn)檫@樣一個(gè)效果給客戶帶來(lái)非常糟糕的體驗(yàn)。我們采用全高清的視頻系統(tǒng)，只有Avaya 的產(chǎn)品可以支持這么高清的分辨率。新的技術(shù)應(yīng)用新的產(chǎn)品推廣能夠真正給客戶帶來(lái)哪些便利。我們這段短片講的是高富帥的dave怎么利用手機(jī)銀行這樣一個(gè)系統(tǒng)，在下班的時(shí)間到銀行VTM的自助網(wǎng)點(diǎn)去辦理一些以前只能在上班時(shí)間在柜面上辦理的業(yè)務(wù)。目前在國(guó)內(nèi)已經(jīng)有很多客戶開(kāi)始實(shí)施Avaya 和我們的合作伙伴提供的整體解決方案，我覺(jué)得視頻聯(lián)絡(luò)中心提了這么多年，以前沒(méi)有接入渠道，但客戶透過(guò)網(wǎng)上銀行看到視頻到底給銀行帶來(lái)的價(jià)值是什么？因?yàn)樗赡軙?huì)給銀行增加了負(fù)擔(dān)，成本非常高，但VTM改變了這樣的現(xiàn)實(shí)。VTM透過(guò)各種各樣的交易模塊，透過(guò)視頻來(lái)幫助銀行對(duì)于各種各樣復(fù)雜業(yè)務(wù)的需求，使得銀行很多柜面業(yè)務(wù)可以切換到這種自助設(shè)備上完成，未來(lái)80%到90%的柜面業(yè)務(wù)可以切換到VTM去實(shí)現(xiàn)。我相信只要有網(wǎng)點(diǎn)只要有柜面這樣的行業(yè)，包括運(yùn)營(yíng)商包括保險(xiǎn)公司，未來(lái)的VTM這樣多媒體自助渠道可以幫助我們節(jié)約網(wǎng)點(diǎn)成本、加快網(wǎng)點(diǎn)的部署。我們收購(gòu)的產(chǎn)品不僅可以使用云視頻終端，還可以提供一系列的軟件視頻終端，這些終端可以支持windows操作系統(tǒng)還可以支持安卓這樣的操作系統(tǒng)，基于VTM這樣的架構(gòu)可以很方便把這個(gè)視頻拓展大家都在用的Smartphone上去，使得客戶兼容各種各樣的設(shè)備，通過(guò)視頻介入到企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心獲得更高的服務(wù)。
其實(shí)企業(yè)如果真的建立了這樣一個(gè)多媒體聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，我覺(jué)得第二個(gè)要考慮的問(wèn)題是渠道協(xié)同，如果沒(méi)有辦法實(shí)現(xiàn)渠道協(xié)同的聯(lián)絡(luò)中心給到客戶的體驗(yàn)非常糟糕。假設(shè)這個(gè)客戶在瀏覽一個(gè)銀行的網(wǎng)站，我在信用卡分期有問(wèn)題，所以我看了半天還是沒(méi)有看懂，這個(gè)時(shí)候我會(huì)選擇致電它的客戶中心。但如果我們的客戶渠道沒(méi)有做協(xié)同的話，我們?cè)诳蛻糁行挠幸粋�(gè)座席來(lái)聽(tīng)我的電話，進(jìn)入一個(gè)復(fù)雜的菜單選擇，但他不知道我要干什么，他會(huì)詢問(wèn)我有什么問(wèn)題，我把問(wèn)題重復(fù)一邊之后，他說(shuō)沒(méi)有辦法幫我解答，又幫我轉(zhuǎn)到信用卡座席，我又要重復(fù)一遍我的問(wèn)題，實(shí)際上客戶的感受是這樣的非常抓狂。如果渠道有協(xié)同，我有瀏覽了信用卡分期，銀行根據(jù)這些瀏覽的信息或者歷史的軌跡去智能地判斷一下這個(gè)人的需求是什么，有可能就直接轉(zhuǎn)到信用卡的專(zhuān)家座席。這個(gè)人因?yàn)槲抑盀g覽的歷史會(huì)知道你對(duì)信用卡有這樣的問(wèn)題，很可以進(jìn)行交叉營(yíng)銷(xiāo)。各種各樣的渠道協(xié)同對(duì)客戶有一致性的體驗(yàn)是非常重要的。我們要關(guān)注這個(gè)渠道，關(guān)注這個(gè)渠道，我們真正建立聯(lián)絡(luò)中心的時(shí)候要注意渠道協(xié)同，因?yàn)槲覀兿虢o客戶提供的是一個(gè)非常好的客戶體驗(yàn)。
今天我分享的內(nèi)容就是這些，非常感謝各位的時(shí)間，謝謝！
