• 2013中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)與體驗(yàn)創(chuàng)新大會(huì)
• PPT：《下一代智能交互服務(wù)技術(shù)引領(lǐng)聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)入智能化時(shí)代》

　　由CTI論壇主辦的2013中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)與體驗(yàn)創(chuàng)新大會(huì)暨2013中國(guó)最佳呼叫中心頒獎(jiǎng)典禮于2013年10月16至17日在廣州隆重舉行，此次大會(huì)的主題是“聯(lián)絡(luò)、服務(wù)、體驗(yàn)、分享”，重點(diǎn)探討以移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算及社交媒體等為代表的新一輪技術(shù)變革之下，中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)與服務(wù)體驗(yàn)的創(chuàng)新理念、技術(shù)和知識(shí)。在16日下午的“客戶體驗(yàn)成功案例分享論壇”上，上海智臻網(wǎng)絡(luò)科技有限公司營(yíng)銷副總裁許弋亞做主題發(fā)言。

圖：上海智臻網(wǎng)絡(luò)科技有限公司營(yíng)銷副總裁許弋亞

　　許戈亞：下午好，各位來(lái)賓女士們先生們下午好，非常高興收到CTI論壇的邀請(qǐng)，第一次參加這樣的活動(dòng)，剛才聽(tīng)到廣東電信的發(fā)言，他說(shuō)是這個(gè)行業(yè)的老兵，我們是呼叫中心的新兵。我們公司從2001年開(kāi)始專注于做機(jī)器人的交互技術(shù)，一直基于互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)用，到2007年2008年的時(shí)候被江蘇移動(dòng)電信、政府一起邀請(qǐng)我們除了聊天以外，除了稱贊美女姐姐以外，能不能幫政府和企業(yè)解決一些困難，降低呼叫中心的很多成本，讓這個(gè)聊天機(jī)器人轉(zhuǎn)化成為企業(yè)服務(wù)的機(jī)器人。小i機(jī)器人目前的成功案例，不僅僅是來(lái)自于小i自身的發(fā)明創(chuàng)造，更多的是跟我們業(yè)界的合作伙伴包括江蘇移動(dòng)、招商銀行、交通銀行和中國(guó)聯(lián)通等這些企業(yè)共同打造的。下面我就和大家分享幾個(gè)智能客服的案例和一些經(jīng)驗(yàn)。

　　首先跟大家分享的是微信智能客服解決方案。在呼叫中心多媒體渠道介入的今天，微信基本引領(lǐng)了整個(gè)智能交互領(lǐng)域的發(fā)展，而客戶服務(wù)領(lǐng)域?qū)χ悄芙换��?yīng)用到底有哪些需求，它又是一個(gè)怎樣的需求，這些都是我們和客戶交流的主要內(nèi)容。首先以小i智能微信平臺(tái)做個(gè)簡(jiǎn)單演示，它很有趣：當(dāng)我想喝咖啡的時(shí)候，就可以問(wèn)小i機(jī)器人，它會(huì)問(wèn)“你是要星巴克還是上島咖啡？”“我想喝星巴克”，回答好之后它又會(huì)詢問(wèn)你的地址，最后只需要把你的位置傳上去，它就會(huì)告訴你附近的星巴克了。再比如我這次來(lái)廣州開(kāi)會(huì)，想查詢一下天氣，我只要問(wèn)今天廣州熱嗎？它就會(huì)告訴我今天的天氣情況，我再問(wèn)“明天呢？”，它就會(huì)說(shuō)“明天廣州不太熱，天氣正好呢。”

　　下面我向大家分享幾個(gè)企業(yè)客戶案例，一起探討怎樣將智能交互融入客戶服務(wù)中去。首先介紹一下招商銀行信用卡中心，相信用過(guò)招行信用卡微信的客戶都知道，招行微信的整個(gè)溝通交流方式是近十幾年來(lái)最具革命性變化的體驗(yàn)。我這里提到的招商銀行微信客服平臺(tái)不僅僅是為了宣傳，而是分享一下我們?cè)趺窗呀鹑诜��?wù)延伸到整個(gè)智能微信平臺(tái)，我總結(jié)了三點(diǎn)，主要是為呼叫中心帶來(lái)的幾個(gè)改變：第一個(gè)改變是客服中心的服務(wù)模式，第一模擬結(jié)構(gòu)改變，第三個(gè)勞動(dòng)密集型到知識(shí)密集型人工驅(qū)動(dòng)到智能驅(qū)動(dòng)。招商銀行信用卡微信服務(wù)平臺(tái)核心組成是智能交互。大家現(xiàn)在就可以添加招商銀行信用卡微信公眾賬號(hào)，試一試。我們綁定了該賬號(hào)后，可以做一些查詢功能，例如最近有什么優(yōu)惠活動(dòng)？查下我還要還多少錢？如果對(duì)看電影感興趣，我們可以問(wèn)招商銀行信用卡有沒(méi)有看電影的優(yōu)惠服務(wù)等。還有普通聊天功能，比如說(shuō)我餓了。。。。。。還有其他常用的信用卡問(wèn)題，例如招行信用卡的打折商戶有哪些？我還能刷多少錢等等，這些都是使用自然語(yǔ)言通過(guò)寒暄來(lái)完成查詢和服務(wù)的。而且它還能為你的每一筆刷卡消費(fèi)發(fā)微信消息，這比短信成本低多了。其次，交互方式多樣化，除了文本、語(yǔ)音之外還能圖文并茂，增強(qiáng)用戶購(gòu)買興趣。招行的這個(gè)微信平臺(tái)項(xiàng)目它也是分幾期完成的：第一階段是先做了智能交互、導(dǎo)航菜單等，和客戶互動(dòng)起來(lái)；第二階段是運(yùn)營(yíng)，將銀行業(yè)務(wù)、客服業(yè)務(wù)整合進(jìn)來(lái)；第三階段是整合企業(yè)現(xiàn)有資源實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷推廣。通過(guò)這幾個(gè)階段才完成了這個(gè)項(xiàng)目，大約是2-3個(gè)月的時(shí)間，現(xiàn)在每天交互量超過(guò)10萬(wàn)次，準(zhǔn)確率達(dá)到98%以上了。 
 
　　我們來(lái)總結(jié)一下，目前招行信用卡的87項(xiàng)業(yè)務(wù)已整合到該服務(wù)平臺(tái)上了，也就是能在互聯(lián)網(wǎng)上操作的業(yè)務(wù)已全部整合進(jìn)來(lái)了。第二個(gè)數(shù)據(jù)是它每天的交互量，招商銀行信用卡的微信服務(wù)平臺(tái)在七月份時(shí)每天交互量15萬(wàn)左右。而這個(gè)微信運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)也不過(guò)十幾個(gè)人，如果是一天15萬(wàn)的交互，相當(dāng)于一天15萬(wàn)通電話進(jìn)來(lái)，那至少需要1000個(gè)坐席代表處理。招行通過(guò)微信平臺(tái)處理的這15萬(wàn)交互里有95%是同機(jī)器人智能交互的，準(zhǔn)確率已經(jīng)達(dá)到95%以上�，F(xiàn)在回過(guò)頭來(lái)看看，為什么說(shuō)智能交互技術(shù)改變的信用卡客服中心的服務(wù)模式，一是從虛擬結(jié)構(gòu)到數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的變化。以前人工座席的平臺(tái)都是手動(dòng)從知識(shí)庫(kù)或者內(nèi)部網(wǎng)站一遍一遍地搜索文檔，而智能機(jī)器人的技術(shù)就更科技化，同時(shí)可以支撐很多不同的電子渠道，不僅是微信還有QQ、網(wǎng)頁(yè)、手機(jī)銀行等等；二是從人工驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變到智能驅(qū)動(dòng)，常規(guī)和重復(fù)的80%左右的問(wèn)題可以直接由機(jī)器人處理，個(gè)性和復(fù)雜業(yè)務(wù)再轉(zhuǎn)接人工處理。例如我剛提到的交互量非常大的招行微信平臺(tái)，只能依靠智能驅(qū)動(dòng)；三是勞動(dòng)密集型向知識(shí)密集型轉(zhuǎn)變。今年4月招行信用卡微信上線的時(shí)候，機(jī)器人就已學(xué)會(huì)5、6萬(wàn)的知識(shí)點(diǎn)，對(duì)87項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)答如流，智能性已經(jīng)非常高了。這里我可以借鑒一下劉加隆總的話：“把客服搬到微信上，只是換了一個(gè)客服渠道，沒(méi)有質(zhì)的變化，是小i提供的智能交互，才使招行的客服發(fā)生了質(zhì)的變化。”