凌佳：我們作為外包呼叫中心來(lái)說(shuō)，前面幾位發(fā)言應(yīng)該是我們的潛在客戶(hù)或者是我們的準(zhǔn)客戶(hù)，對(duì)我們來(lái)說(shuō)前面趙總也提到怎么把新渠道研究好，不僅是寬度還有它的深度。對(duì)我們這樣的外包公司來(lái)說(shuō)，我們對(duì)這方面的研究，是我們?cè)趺锤袠I(yè)競(jìng)爭(zhēng)最致命一點(diǎn)，我們對(duì)于新渠道這方面。每個(gè)客戶(hù)的要求都不一樣，有的客戶(hù)要求你的服務(wù)質(zhì)量，有一些客戶(hù)要求你的成本控制是怎樣。我們?cè)诶眯虑婪矫�，�?duì)我們來(lái)說(shuō)可能研究更多更深一點(diǎn)是怎么去維持，新渠道對(duì)我們的上游客戶(hù)帶來(lái)的質(zhì)量水平，和我們最給最終端客戶(hù)水平的維護(hù)。在這方面我們也總結(jié)幾點(diǎn)，一方面我們對(duì)終端的客戶(hù)水平給到的后臺(tái)數(shù)據(jù)管理，我們?cè)谟诤笈_(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立，包括我們要迎合上游客戶(hù)提出一些產(chǎn)品更新也好，或者是多渠道發(fā)布也好，要做到同步也要做到資料共享的同步。一方面從客戶(hù)的溝通流程上進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)范，一方面對(duì)后臺(tái)的資料的整理和知識(shí)庫(kù)制造有嚴(yán)格的要求。我們有一個(gè)統(tǒng)一版本對(duì)外模式，在這樣的情況下，我們給最終客戶(hù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以達(dá)到一致性。在這一點(diǎn)做好的情況下，我們第二點(diǎn)要做的是交互上的內(nèi)容。這個(gè)交互我們認(rèn)為是分成兩個(gè)方面，第一個(gè)方面是怎么樣讓我們的客戶(hù)說(shuō)，我從這個(gè)微博上的促銷(xiāo)消息，如果微博不方便可以直接轉(zhuǎn)到微信或者電話(huà)。給最終端的客戶(hù)帶來(lái)便利性為有多渠道的產(chǎn)生，因?yàn)閭�(gè)人渠道的發(fā)布越來(lái)越多，很多工作到今年為止，你有40%的工作在個(gè)人終端上完成。因?yàn)楹芏嗍鼙娬f(shuō)在智能終端上完成，最主要的特點(diǎn)就是便利性。我們?cè)诙嗲赖谋憷陨�，我們�?lái)增加它的特別，多個(gè)平臺(tái)可以做交互。我們提供給客戶(hù)的解決方案，我通過(guò)微信微博網(wǎng)頁(yè)都可以進(jìn)行整合。消費(fèi)者在任何一個(gè)終端上了解的信息都可以選擇渠道來(lái)進(jìn)行溝通。
第二方面我們給客戶(hù)提供的一點(diǎn)是，我們可以利用這個(gè)多渠道每個(gè)特點(diǎn)，對(duì)客戶(hù)整體的推廣或者服務(wù)，提供一個(gè)整體的渠道服務(wù)。舉一個(gè)案子來(lái)說(shuō)，我們有一個(gè)食品行業(yè)的客戶(hù)，一個(gè)銷(xiāo)售到后端的禮券兌換到銷(xiāo)售，我們幫他使用多個(gè)渠道，在網(wǎng)上的特點(diǎn)提供多圖片，提供更多的產(chǎn)品消息內(nèi)容，讓客戶(hù)在網(wǎng)站上瀏覽和選擇。通過(guò)微博的方式推廣比較多的信息，讓受眾更多更快地了解到公司的促銷(xiāo)或者是公司的活動(dòng)內(nèi)容。后端我們可以通過(guò)微信包括通過(guò)短信的方式，讓客戶(hù)了解到它的兌換情況物流情況和查詢(xún)的情況。最終如果說(shuō)客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品有質(zhì)量的問(wèn)題也可以及時(shí)地轉(zhuǎn)到人工的坐席進(jìn)行問(wèn)題的了解。我們?cè)诮换ド系母拍羁梢蕴峁┙o上游客戶(hù)的解決方案，可以更多樣化一點(diǎn)。
第三點(diǎn)從成本上也為上游客戶(hù)提供這方面的優(yōu)惠。我們明顯地發(fā)覺(jué)人工坐席的使用量基本上減少50%左右，大部分的回答和應(yīng)用都可以通過(guò)多渠道來(lái)解決。多渠道在成本上至少有20%左右，對(duì)于上游客戶(hù)來(lái)說(shuō)，我們也可以為它節(jié)約一大段的成本，這塊成本給到一些優(yōu)惠，在各個(gè)渠道有不同的促銷(xiāo)。這樣對(duì)于它個(gè)人的產(chǎn)品推廣也好，或者品牌形象也好，會(huì)達(dá)到一個(gè)比較高的水平。在這一點(diǎn)上，第三點(diǎn)我們會(huì)對(duì)人員進(jìn)行一個(gè)交互。剛才說(shuō)到做交互，我們最終消費(fèi)者可以選擇他個(gè)人比較喜歡的渠道來(lái)進(jìn)行一些咨詢(xún)或者溝通。但我們除了一些對(duì)話(huà)以外，我們還有一些快銷(xiāo)產(chǎn)品，快銷(xiāo)產(chǎn)品更加注重客戶(hù)的體驗(yàn)，有一些會(huì)員的管理特別是針對(duì)VIP客戶(hù)的管理，我除了選擇不同的渠道以外，他在渠道之間切換，我們能不能提供給他一個(gè)比較好的連續(xù)性的服務(wù)，這是他比較注重的。因?yàn)閷?duì)于VIP客戶(hù)來(lái)說(shuō)，他是消費(fèi)品的長(zhǎng)期客戶(hù)。他在購(gòu)買(mǎi)中的消費(fèi)行為和對(duì)這個(gè)品牌的認(rèn)知和把這個(gè)產(chǎn)品拓展到什么程度在里面扮演重要的角色。我們?cè)趺丛诤笈_(tái)讓一個(gè)工作人員從處理微信到網(wǎng)上兌換，也處理到電話(huà)客戶(hù)由一個(gè)人來(lái)完成，或者由一個(gè)組針對(duì)這些的VIP來(lái)完成，對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)用戶(hù)體驗(yàn)是非常高。我今天通過(guò)網(wǎng)上的咨詢(xún)得到的答案，他可能迅速地轉(zhuǎn)到電話(huà)，他不用重新地說(shuō)我提到哪些問(wèn)題，這就是剛才網(wǎng)絡(luò)兌換也好網(wǎng)絡(luò)服務(wù)也好，親切度會(huì)比較高，就造成一對(duì)一的感覺(jué)。
從以上三點(diǎn)來(lái)說(shuō)，我們對(duì)各行業(yè)的要求也是我們對(duì)新渠道應(yīng)用思考的問(wèn)題。這三點(diǎn)我認(rèn)為新渠道現(xiàn)在最熱的是微信，可能以后會(huì)出來(lái)更多的科技的發(fā)展，因?yàn)榭萍及l(fā)展是相當(dāng)快的�，F(xiàn)在的渠道應(yīng)用也是一個(gè)入門(mén)的階段，后期的話(huà)特別是像呼叫中心一樣，我們的研究肯定更深入，這樣才得到更多的客戶(hù)對(duì)我們的青睞，也可以讓最終的消費(fèi)者得到更多的服務(wù)感受。這是我基本的想法，謝謝。
高路：其實(shí)我們的聯(lián)合麥通有很多的相似的地方，只是我們的合作伙伴受眾不一樣，聯(lián)合麥通集中在銀行保險(xiǎn)類(lèi)。對(duì)外包中心來(lái)講我們應(yīng)該滿(mǎn)足與客戶(hù)，客戶(hù)的客戶(hù)，雙客戶(hù)滿(mǎn)意度機(jī)制。說(shuō)到這個(gè)外包方我舉一個(gè)小案例，鴻連集團(tuán)給10086年做客戶(hù)分流，10086每提高一個(gè)點(diǎn)非常困難，如何能在已經(jīng)非常成熟的KTI上有突破，也是我和客戶(hù)在琢磨。我們發(fā)現(xiàn)新入網(wǎng)客戶(hù)對(duì)品牌的熟悉程度和品牌的掌握程度不同，打進(jìn)來(lái)的電話(huà)問(wèn)的往往是非常簡(jiǎn)單的問(wèn)題，比如使GPRS套餐流量包，怎么引導(dǎo)它到自助渠道上完成，這是我們做的一個(gè)嘗試。我們做了一個(gè)CPC專(zhuān)席，這個(gè)專(zhuān)席有30名精心挑選對(duì)業(yè)務(wù)掌握程度熟練的話(huà)務(wù)員去溝通，多說(shuō)一句話(huà)引導(dǎo)新入戶(hù)分流到渠道。到后來(lái)我們從30個(gè)試點(diǎn)擴(kuò)到100個(gè)試點(diǎn)來(lái)做。我們發(fā)現(xiàn)通過(guò)這個(gè)試點(diǎn)的擴(kuò)充以后，100個(gè)專(zhuān)席做引導(dǎo)和分流，我們的通時(shí)和滿(mǎn)意度都會(huì)上升，我們坐席的配比發(fā)現(xiàn)同樣的話(huà)務(wù)我們減少了至少有30個(gè)坐席左右。這樣一個(gè)CPC入網(wǎng)專(zhuān)席也為客戶(hù)節(jié)約了它的運(yùn)營(yíng)成本。說(shuō)到客戶(hù)行為分析，我想王老師可能有很多很好的想法給我們分析，有請(qǐng)王老師分享一下在客戶(hù)行為方面如何引導(dǎo)我們的客戶(hù)。
王輝：其實(shí)我們也有自己的看法，新渠道這個(gè)題目，第一次看到的時(shí)候我覺(jué)得我沒(méi)有什么權(quán)利去回答。我們的看法是跟各位領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)的一樣，認(rèn)同陳總說(shuō)的一句話(huà)，企業(yè)做新渠道的目的本質(zhì)是盈利，因?yàn)槠髽I(yè)的天職就是盈利，我們一定要結(jié)合一件事情，這個(gè)渠道創(chuàng)造了多大的價(jià)值�？傆幸欢ǖ姆⻊�(wù)方式是適應(yīng)在這個(gè)渠道當(dāng)中，并不是所有，但怎么來(lái)分就出現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題。這是客戶(hù)的行為分享。你認(rèn)為誰(shuí)適合在微信微博這個(gè)平臺(tái)上提供服務(wù)，什么樣的服務(wù)才是最好的，你只是某類(lèi)服務(wù)在這里，你不可能復(fù)雜的問(wèn)題回答回復(fù)用微信來(lái)處理。你用微信的方式處理完一個(gè)投訴嗎，后面衍生的東西會(huì)帶來(lái)負(fù)面效果。新渠道無(wú)非是擴(kuò)大流量，新渠道擴(kuò)大流量可能是組織與組織之間兩個(gè)客戶(hù)群的交互，還有一個(gè)角度是每個(gè)企業(yè)都有自己固定的客戶(hù)群?jiǎn)�？微信自己有幾個(gè)億的客戶(hù)，在這些客戶(hù)之中我們是不是能夠建立一個(gè)新的渠道，每一個(gè)客戶(hù)能用什么的業(yè)務(wù)進(jìn)行溝通，這樣能夠提高咱們的工作水平。在渠道之前的一個(gè)必備條件，對(duì)人的分類(lèi)又回到了我的一個(gè)范疇。無(wú)論是員工分類(lèi)還是客戶(hù)分類(lèi)，分類(lèi)不是目的，分類(lèi)之后推行什么樣的業(yè)務(wù)，產(chǎn)生多大的產(chǎn)值才是歸根到底的問(wèn)題。怎么細(xì)分后再賺錢(qián)，這是最本質(zhì)，我的服務(wù)時(shí)間更加短，客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)更高。人的行為是有差異性的，雖然看上去大家都在選微信，但同樣的業(yè)務(wù)在微信上推行，我相信在座會(huì)出現(xiàn)三類(lèi)行為，各位把錢(qián)包掏出來(lái)，錢(qián)包這么小的問(wèn)題每個(gè)人擺放錢(qián)的規(guī)則不一樣，一類(lèi)人不帶錢(qián)包，一類(lèi)是拿錢(qián)就往里面塞，還有一類(lèi)把錢(qián)都擺成一個(gè)規(guī)則，50在這里100在這里，這么多類(lèi)別你用一個(gè)渠道去推銷(xiāo)可以嗎。當(dāng)然還說(shuō)一些負(fù)面的東西，其實(shí)新渠道開(kāi)發(fā)的頻度越快，像微博微信，新技術(shù)推廣越快，整個(gè)社會(huì)人類(lèi)越焦慮，各位想想科技發(fā)展給我們帶來(lái)的到底是什么？谷歌眼鏡技術(shù)已經(jīng)成熟為什么不推廣，有一個(gè)是倫理有一些心理寫(xiě)不能推廣，當(dāng)外界某個(gè)設(shè)備方式技術(shù)掌握了比你個(gè)人認(rèn)知自己這種信息更全面的時(shí)候，人類(lèi)傾向于自我否認(rèn)。在這種前提下，新渠道導(dǎo)致一個(gè)人焦慮的可能性跟谷歌眼鏡一樣。在這種情況下客戶(hù)服務(wù)如何做，當(dāng)大家討論新渠道的時(shí)候一定要知道負(fù)面一定有很多東西。在三年前推出視頻呼叫中心，但沒(méi)有推起來(lái)技術(shù)是一方面，但現(xiàn)在技術(shù)已經(jīng)不是問(wèn)題的，當(dāng)客戶(hù)方式發(fā)生變化的時(shí)候，地的客戶(hù)行為就會(huì)出現(xiàn)差異，因?yàn)橐曨l呼叫中心會(huì)給某個(gè)人群提供很好的變態(tài)性的行為操作行為。當(dāng)你的客戶(hù)群足夠大的時(shí)候，一定會(huì)有負(fù)面的東西，怎么去屏蔽它，保護(hù)所有的員工保護(hù)所有的企業(yè)，在推行的時(shí)候作出全面的防范。
衛(wèi)生部公布20%的人有病，這是衛(wèi)生部說(shuō)，不是我說(shuō)所以各位保重。
高路：首先我回答王老師的問(wèn)題，有兩個(gè)錢(qián)包，有一個(gè)錢(qián)包永遠(yuǎn)放100元！當(dāng)100元打散放在另外一個(gè)錢(qián)包，一層是發(fā)票第二層是打散的鈔票第三層是硬幣，我一定要按這個(gè)邏輯把我的錢(qián)包放好，所以我有嚴(yán)重的強(qiáng)迫癥。
王輝：客服人員的強(qiáng)迫癥一定高于社會(huì)常態(tài)，咱們這個(gè)行業(yè)在制造強(qiáng)迫。
高路：非常感謝六位嘉賓精彩的發(fā)言，之前說(shuō)的渠道，在說(shuō)了渠道之后很多很多嘉賓衍生出另外一個(gè)話(huà)題就是體驗(yàn)，如何讓新渠道讓客戶(hù)有好的體驗(yàn)。分享一個(gè)案例，在去年5月份的時(shí)候，我在兩周時(shí)間去臺(tái)灣和西安，吃了兩種包子，感觸非常深，在西安派隊(duì)很長(zhǎng)，在排隊(duì)的時(shí)候就面臨了插隊(duì)的現(xiàn)象，進(jìn)到地板油膩，品種很少，吵架的喊叫聲，所有的服務(wù)人員用嗓門(mén)。我到了鼎太峰的時(shí)候，工作間是透明了，包子的好吃就不說(shuō)了，在服務(wù)的時(shí)候我看到一個(gè)小細(xì)節(jié)，我說(shuō)同伴們?nèi)ス鄿障嗟臅r(shí)候，他走了過(guò)去之后會(huì)回來(lái)幫我們照相，從很多方面體現(xiàn)客戶(hù)體驗(yàn)不同。對(duì)于客戶(hù)體驗(yàn)有什么新的舉措或者新的想法給我們做一些分享。
