趙萍：大家好我叫趙 萍，來自中國人壽，有一些朋友也在這邊有參加到CTI的大會，所以大家對我還比較熟悉。我應該算是CTI的老朋友，如果在座的朋友每年都參加中國呼叫中心的頒獎的話，可能會見到我。當然是濃妝艷抹地站在臺上，我每年的角色都是主持人，今年又多了一個角色擔任圓桌論壇的嘉賓來探討新渠道的運用。在今年的4月份，我參加另外一個會議的時候，也就微信如何在客服中心進行運用做了一個客服演講，當時也引起了當場嘉賓的反響，我覺得主辦方選這個話題是非常合時宜，也正好是這個時間，誰不用微信？我想這個數(shù)字是零的。新型多媒體的都在改變著我們的生活，既然客戶有這樣的需求和愿望，要通過新媒體的手段跟我們的交流，作為客戶聯(lián)絡中心呼叫中心的運營管理者，我們就應該以客戶的需求為導向，更多地接受和適應，同時也能夠更好地應用這種新的媒體。再說一下我們公司，中國人壽是目前中國最大的保險公司，也在三地上市，也是中國境內(nèi)最大的機構投資者，目前管理兩萬多億的財產(chǎn)。我們目前的呼叫中心在全國有700多人包括管理者和服務運營團隊。我剛才跟陳總在聊跟中國電信有很好的合作。呼叫中心的隊伍是我們自己在運作，但有一大塊跟中國電信的合作。希望有更多跟大家深入的探討，謝謝！

　　陳震原：各位朋友大家好，我是中國電信的，我們是中國電信的老兵，昨天也說過。就這個機會跟大家坐在一起，我這個老兵是開托兒所的。我來這里的目的，人老了學一些新東西。另外一方面最主要是旁大款的，希望各位老板給一點生意我們做，我們希望成為您的最佳伙伴，給你創(chuàng)造價值，謝謝大家。

　　高路：感謝各位嘉賓的精彩的自我介紹，我感覺主辦方用心良苦，六位嘉賓來自不同的行業(yè)，有資深的專家，有來自銀行業(yè)信用卡中心的同事，還有保險業(yè)還有外包呼叫中心，還有消費品的寶潔集團以及運營商。聚焦客戶服務新渠道的發(fā)展，從2003年開始，我們一直跟隨中信銀行信用卡中心一起發(fā)展。前一段時間有一個小故事，我去到了卡中心電銷室姚總那里，在他桌面上看到了小粘貼，下面是中信公司的名字，我說這個做什么用的。我說目的是什么？他說這是老板在外面學回來的，因為深圳開發(fā)票就是手斯發(fā)票，其他的發(fā)票是機打發(fā)票，我要么把我們的名片拿出來，要么把抬頭寫上。如果把這個粘貼寫在信用卡背面，如果用信用卡消費的時候就直接用給服務員開發(fā)票。兩個月之后我的信用卡帳單來了，同時還收到一個短信，你知道微信你知道微TM，我的帳單上除了日常的帳單之外，上面貼滿了粘貼，上面就告訴你這個粘貼的目的，讓你用防水的筆把你們公司的抬頭寫在上面。卡中心從老板到室的老總到每個員工，他們很迅速把看到自身體驗的東西馬上運用到客戶上去，讓客戶感覺到細微的服務。這個是很細微的服務，讓我這個從事服務行業(yè)的人打動一下。這只是一個小案例，我想聽一下在保險業(yè)和運營商在服務新渠道商，除了語音服務、微信公眾平臺服務以外，還有沒有一些新興的服務給我們分享一下，讓我們做一些頭腦風暴，回去運用到自身的企業(yè)。

　　謝尚華：高總在講的時候我就預料我要第一個講，剛才講的是卡中心的微TM。我覺得中信不能有特別前沿的嘗試，但今年主要去做去拓寬的渠道還是在于微信渠道。其實在銀行不見得在創(chuàng)新最前沿，因為數(shù)據(jù)量，一個新渠道推出考慮的因素比較多。相對來說微信推出來后也銀行在實踐。我們在老板的壓力下開始建公眾賬號。我們從6月24號開始做這個事情，微信團隊反饋我們是整個公眾賬號推廣最快的團隊之一。分享我們在整個渠道從建立到開拓到現(xiàn)在開始運營后的設想的開發(fā)，我們主要在微信的方面體驗會深刻一些。

　　鹿云麗：從寶潔來說，由3年從傳統(tǒng)呼叫中心的渠道轉(zhuǎn)到新興渠道，跟傳統(tǒng)一對一的服務沒有正相關還有媒體的屬性，但最終的目的是一樣讓消費滿意，讓消費者說你好。從今年開始微信渠道也是我們在探索的渠道，剛才說在80天內(nèi)，100天內(nèi)，我聽了非常激動，這是一個標桿。我想講的是業(yè)務上的渠道，因為對消費者而言，它不會永遠在呼叫中心跟你互動或者在微博或者怎么樣子，在業(yè)務上的拓展針對消費者本身的需求來定位，你選擇哪個技術渠道來滿足需求是第二級考慮的事情。我想分享的案例是，這個業(yè)務在PG的兩年前開始出現(xiàn)，大家會覺得比較土一點的服務，就是產(chǎn)品打假服務。大部分中國人都明白市場的假貨情況，但從寶潔全球來看，全球化涉及到，它的服務也是全球化涉及到。它并沒有打假的服務給到消費者，但這個是中國消費者自己非常獨特的需求。如果你看我們跟消費者的聯(lián)系渠道，這個打假永遠站在相對高的一個部分。在這個生意渠道上，這個我們在管理層花比較多的時間看的地方。所以在中國市場上，我們有寶潔打假的熱線，大家很快就會看到。這個服務在中國起來之后你就會看到，隨著中國人在全球各地會有一些這樣類似的需求在其他的市場出現(xiàn)。這個也是我們怎么從消費者的需求來定制我們的產(chǎn)品，從而去領導中國市場、亞洲市場、在某一塊里面的體驗。

　　趙萍：其實在一開始高總有談到微信等等這些新渠道之外的新渠道，其實我一直在想，中國人壽有什么新渠道跟大家進行分享，回過頭我還是回到微信，當然是微信的影響太大了，發(fā)展短短兩三年的時間，說在年底的時候突破5個億，還有一個數(shù)字是微信的活躍量，它不光是用戶打活躍量也大�，F(xiàn)在每個人平均每四分鐘低頭看一眼微信。90后可能一兩分鐘就看一下微信。我想作為企業(yè)來說要迎合客戶的心理，對企業(yè)來說有第一大功能推送，微信有推送的屏蔽，大家會看到中國人壽會有有用的信息推送給你，比如說臺風比如說去年的721水災。消費者在大雨下、冰雹下怎么養(yǎng)護我們的車輛，極端惡劣的天氣還是比較少的，對于這些知識怎么有效地做到應對，中國人壽這些推送告訴你，在這樣的情況下怎么做好車輛的保養(yǎng)，這樣有價值的信息會推送給大家。第二大塊是交互，交互不管是文本也好信息也好，大家推動微信的方式進行交互，服務的訴求也一樣客戶想用微信就用微信來相應，客戶想用郵件就用郵件回應。深圳公司和浙江公司也做這樣的交互，大家以前要咨詢我們的網(wǎng)點要打電話過來，電話打不通就容易急躁這個時候你發(fā)微信就可以，我想知道在白云區(qū)在哪里可以買到你的保險，我就可以有信息送給你。有的時候你會覺得電話即便打通了，坐席的服務并不讓你滿意，現(xiàn)在發(fā)一個信息過去，車子在哪里有風險就馬上給你回應。說到這里我有一個點想跟大家做一個分享，我覺得不一定必須是新的渠道。比如說微信現(xiàn)在不是非常新的渠道，但在微信的渠道上，有一些新的應用可以做。我覺得小I做得很好，小I和招商，就是小i機器人在招商銀行的應用，我覺得這個很有趣。這可能不是新的渠道，但是在新渠道相互融合的基礎上做的這種能夠滿足客戶需求的更好更高效的服務，我覺得很好。一下子就轉(zhuǎn)到人工，有一些不一定讓客戶滿足的要求，我通過抓起云當中的關鍵信息就可自動給你回復�，F(xiàn)在人工不管是成本也好、或者管理難度也好都是呼叫中心面臨非常頭痛的問題。如果有這樣的智能交互幫助呼叫中心做管理，我相信可以節(jié)省很多的成本。

　　第三點現(xiàn)在用得稍微少一點，就是一些深層次的用戶資源的共享，這個用得太少，我也不做論述。對于新渠道我們?nèi)绾文軌虬熏F(xiàn)有的新渠道真正地挖掘出來，能夠真正地用好，我想這個是企業(yè)應該認真考慮的一個問題。

　　高路：非常感謝，說得非常好，就是說我們做任何服務和支撐首先要考慮用戶的切身需求，什么樣類型的客戶有什么類型的需求，用什么方式滿足他，才引起他的共鳴給你最高的評價。關于渠道的話題，我想聽一下老兵在這方面有什么好的辦法。

　　陳震原：說不少的辦法，易信也不錯，大家可以在這個易信里面創(chuàng)建新的模式，新的長江后浪推前浪，微博推出來之后大家認為它很火，我現(xiàn)在基本上主要看微信了，但現(xiàn)在更多時間看易信，易信是一個發(fā)展新事物，有運營商的支持，它發(fā)展應該是沒有問題的，也希望大家選擇一下，一個新的東西可能會帶來引領的效果而不是跟隨的效果。大家都在講新渠道，我們的人工成本太貴了，我想講一下自己的觀點，我這個歷經(jīng)滄桑，從幾個坐席于是到幾萬個的情況我都看了一下，我個人看法是一開始采用人工的服務，大家覺得人工應該集中在一起，集中完之后，大家覺得不夠高就自動服務。這樣一個過程大家再去看，我們的服務又會變成以個人為主，我們的服務又以分散的形式表現(xiàn)出來，由于微信或者微博的束縛，導致大家的生活不快樂。這個不是針對保險業(yè)的，我們以前開會都穿著西裝，現(xiàn)在很多時候大家不做這個事情，看上去非常規(guī)范的事情，實際上隨著時間的變革，雖然大家眼光的改革會改革的。為什么會這樣循環(huán)往復的過程，最關鍵的是企業(yè)要賺錢要盈利，而盈利要贏得會客戶最關注的東西。我看到寶潔公司研究的是客戶在想什么，我們將來會干什么。談什么東西是一個實際的過程，我們以客戶的價值為核心，我們做呼叫中心還是客戶技術界面，最核心的問題要研究客戶去思考客戶。研究客戶最簡單不是大數(shù)據(jù)的問題，就是一個同理心的問題。你是不是站在客戶的角度去思考，然后在這個上面再圍繞技術的手段去分析。我們可能沒有大數(shù)據(jù)的手段但我們有一顆良好的心，先進的國外企業(yè)有科學的方法，它通過對客服的心掌握整個服務手段，服務手段在于對客戶的掌握。對于我來講，新技術新媒體一定要去研究的，因為客戶玩什么、喜歡什么就是我們要去玩的東西。我們中國電信也是與時俱進一定要玩，我們覺得這個東西一定要做，我認為一個很核心的東西就是我們理解了客戶，掌握了客戶的需求。我們從他的深處去挖掘他們的要求就能夠成功。