主持人：CTI論壇 總經理 中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業(yè)委員會常務副理事長兼秘書長秦克旋
參與嘉賓：
Avaya應用及解決方案團隊高級咨詢顧問 劉欣
NICE 應用解決方案資深顧問 翁學儀
上海智臻網絡科技有限公司營銷副總裁 許弋亞
贊云集團副總經理 蔣智康
深圳集時通訊有限公司總經理 朱躍峰
從興科技有限公司業(yè)務拓展總監(jiān) 劉浩怡
以下為發(fā)言實錄，本文根據大會現(xiàn)場筆錄整理，未經與作者確認。
秦克旋：各位朋友大家下午好，這個圓桌論壇由于之前時間有一點拖，原來原定在3點15分開始，跟嘉賓再互動的話三個小時都用不完，廣東非常擁擠，很多人說今天晚上誰誰要吃飯有很多飯局。這個論壇盡快，我盡量地把它盡量地壓縮，如果能夠留在最后還在聽這個論壇的，一定是有著高度興趣的朋友。我相信內容還是挺精彩的。這個討論的主題是討論新技術對今后呼叫中心未來的影響，一是談技術一個是談未來。我相信這個話題非常清楚，反正說出來也不算，我希望打造一個比較輕松的氛圍，暢所欲言。我會邀請六位在行業(yè)里有很深造詣的專家。因為我們非常輕松聊的是未來，在臺下的嘉賓有什么問題可以隨時找工作人員進行討論，我們都非常歡迎。下面就進入這個主題。今天是講技術，明天上午有一個最佳呼叫中心的頒獎典型，同時有一個關于呼叫中心運營管理的論壇，由行業(yè)里頭另外一個美女主持。大家對明天運營管理的話題有興趣歡迎大家繼續(xù)參與。
呼叫中心有一個非常重要的特點，一個是技術密集型，是一個技術集中運用，第二個是它是人員密集型。在CTI論壇成立的時候，那個時候獲取信息的渠道和有關呼叫中心的技術還是比較時髦的，那個時候舉辦第一次大會有很多朋友組團到北京來。像電信、金融、政府這些中國在呼叫中心行業(yè)有大規(guī)模建設的行業(yè)建設到一段規(guī)模之后，我們舉辦大會就發(fā)現(xiàn)開始轉向運營管理。一個是講技術一個講運營管理，一定是講運營管理很多人聽。如何運營好呼叫中心是最關心的問題，講技術的朋友都沉浸在技術當中，講技術沒有講運營管理的口才好，所以講技術比較枯燥。最近我們確實發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在新的技術云計算、移動互聯(lián)、大數(shù)據、社交媒體等于技術正在影響到呼叫中心，甚至這些技術會給呼叫中心帶來顛復性的革命。我想說的是技術永遠是重要的，雖然它不是每個人都能夠理解它，但它的重要性是絕對存在的�，F(xiàn)在每個大門戶網站的IT頻道，這些新的技術移動互聯(lián)大數(shù)據，實際上搜索力非常高。一天文章僅僅講呼叫中心點擊率不高，但是你提到云計算、移動互聯(lián)它會超過過普通的呼叫中心的文章的點擊率。因為很多是從百度各個搜索引擎進來的，而他并沒有關注呼叫中心。呼叫中心是一個長期的，當今科技是一個突飛猛進的。什么是叫CTI？CTI，一個是C一個是T，T有100多年，到1981年就推出了第一臺PC的計算機，那個時候就產生了一個CTI的概念，當時是計算機集成。這個英文字母T像一個男人，C很像一個女性，一個C一個T相愛這個事件就變成了高新科技。你們想想做高科技的，不是做通訊就是做計算機，市場上的玩家就這兩波人。有一個非常明確的現(xiàn)象，下一個倒像是不是華為，這是任老板親自預批的，而且在出版之前任老板就看過。市場上關于華為的書是其他人寫的，就是這本書就是任老板看過。我有一個好朋友說，通訊能干的事，互聯(lián)網能干，通訊不能干的事，互聯(lián)網還能干。我們通訊存在一樣的困局，到底呼叫中心的未來是怎么樣。IVR解放了很多人工勞動坐席，必須解決了人工標準化。第四代就是互聯(lián)網來了，1993年美國開放了互聯(lián)網的商用，互聯(lián)網就開始席卷了全球，多媒體、外部的協(xié)作等互聯(lián)網運用滲透到呼叫中心里，呼叫中心不再是傳統(tǒng)的呼叫中心。下一代呼叫中心第五代到底是什么？我問過一個好朋友，他當時在2009年聽完我一個小小范圍的演講后，他說第五代他認為是什么？我現(xiàn)在隆重地推動另外六個和我探討今后業(yè)態(tài)的專家，現(xiàn)在隆重地推出AVAYA高級質問劉欣女士、第二個是NICE公司的翁學儀女士、中國上海智臻網絡科技有司營銷副總裁許戈亞、贊云集團的副總裁蔣智康、深圳集時通訊有限公司總經理朱躍峰、從興科技有限公司業(yè)務拓展總監(jiān)劉浩怡。呼叫中心確實挺疑惑的一個行業(yè)，在我主持之前我想把時間交給他們六個人，每個人盡可能地介紹一下自己介紹一下公司，介紹一下自己想說的話。
