由CTI論壇主辦的2013中國客戶聯(lián)絡(luò)與體驗(yàn)創(chuàng)新大會(huì)暨2013中國最佳呼叫中心頒獎(jiǎng)典禮于2013年10月16至17日在廣州隆重舉行，此次大會(huì)的主題是“聯(lián)絡(luò)、服務(wù)、體驗(yàn)、分享”，重點(diǎn)探討以移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算及社交媒體等為代表的新一輪技術(shù)變革之下，中國客戶聯(lián)絡(luò)與服務(wù)體驗(yàn)的創(chuàng)新理念、技術(shù)和知識(shí)。在16日下午的“客戶體驗(yàn)成功案例分享論壇”上，中國電信股份有限公司廣州分公司號(hào)百信息服務(wù)中心副總經(jīng)理、高級(jí)工程師/資深專家陳震原做主題發(fā)言。
圖：中國電信股份有限公司廣州分公司號(hào)百信息服務(wù)中心副總經(jīng)理、高級(jí)工程師/資深專家陳震原
陳震原：各位朋友大家下午好，一看這個(gè)題目有一點(diǎn)賣廣告的嫌疑，不過我跟大家講，今天我站在這里跟大家講的內(nèi)容確實(shí)是在賣廣告，但也不完全是賣廣告。我們是做客戶聯(lián)絡(luò)的、做呼叫中心業(yè)務(wù)的，我們做了這么多年看到了一些事情，也想到一些事情。剛好中國電信也有一點(diǎn)能力能為在座的客戶在座的伙伴提供這樣的服務(wù)，所以我就把它講出來，至于它是不是廣告，講完之后大家再評(píng)價(jià)。
這個(gè)PPT的內(nèi)容寫的非常豐富，作為呼叫中心行業(yè)大家都知道廣州電信在外包業(yè)務(wù)這一塊做的時(shí)間比較長的。希望大家很快就知道中國電信這班哥們是干什么的？我們是一個(gè)老兵，我們這個(gè)老兵做的時(shí)間很長，我們中國電信這個(gè)企業(yè)無論做呼叫中心這個(gè)行業(yè)還是做外包建設(shè)都湊合得比較早，接觸的知道比較長。據(jù)說我們有100多年的歷史，那個(gè)時(shí)候我還沒出生。像10000這樣的服務(wù)有十幾年的經(jīng)歷，做呼叫中心外包的服務(wù)也做了十幾年。潘總應(yīng)該非常清楚，他是我們的老師。我入行20多年就做呼叫中心的業(yè)務(wù)，所以我們是一個(gè)老兵，我們希望這個(gè)老兵能夠用我們的經(jīng)驗(yàn)跟大家分享。我們是一個(gè)好兵，我們確確實(shí)實(shí)是一個(gè)好人，我們一直作外包業(yè)務(wù)，我們希望我們的業(yè)務(wù)做到國際認(rèn)證國際水平。在廣州地面上我們最早通過COPC認(rèn)證，我們已經(jīng)經(jīng)過了相應(yīng)的認(rèn)證，所以大家放心我們是一個(gè)好兵一個(gè)好人。我們是一個(gè)能戰(zhàn)斗的兵，我們?yōu)?00多家客戶提供呼叫中心的業(yè)務(wù)，我們自己的武器很先進(jìn)。我們在中國電信有超過8千多個(gè)席位，在廣州各個(gè)角落都有呼叫中心的園區(qū)。我們這個(gè)兵是得到客戶的認(rèn)可，我們早就獲得了全球最佳外包呼叫中心的稱號(hào)，我們跟大家一起在成長。希望大家認(rèn)識(shí)我們。
我一直在想一個(gè)問題，我跟客戶分享這樣的經(jīng)驗(yàn)，實(shí)際上做聯(lián)絡(luò)中心呼叫中心，我們要用什么樣的技術(shù)，我們要不斷地更新技術(shù)這確實(shí)不容易。做呼叫中心是一個(gè)苦逼的業(yè)務(wù)，非常累要做的工作非常多，這日子過得非常不好。而且我們做了非常多的事情并不一定得到企業(yè)的認(rèn)同，企業(yè)都希望我們呼叫中心能夠?yàn)樗模覀冏龅暮芏嗍虑槟転槠髽I(yè)盈利嗎？我相信坐在這里很多同事是因?yàn)椴婚_心出來找開心的。為什么說你們不開心呢？分析一下你們不開心的原因主要有這幾個(gè)方面。第一個(gè)我們看一下呼叫中心的業(yè)務(wù)，在中午吃飯的時(shí)候還跟同事討論過這個(gè)事情。呼叫中心看上去是簡單的事情，但你踏入呼叫中心這個(gè)行業(yè)，你發(fā)現(xiàn)這個(gè)行業(yè)是一個(gè)溫柔殺手，你一邊面對(duì)著客戶一邊面對(duì)著企業(yè)。我們知道呼叫中心一邊是客戶聯(lián)絡(luò)中心一邊也是客戶接觸中心，你要管客戶的事情，客戶有各種各樣的事情，同時(shí)你又要管企業(yè)內(nèi)部的事情，企業(yè)運(yùn)作好就運(yùn)作活，企業(yè)運(yùn)作不好呼叫中心在這個(gè)企業(yè)的價(jià)值和地位就很難體現(xiàn)。我們很多兄弟建立了呼叫中心都過得非常不好，一直在技術(shù)上需求突破。大家有沒有想過，我們是不是真的改善了我們的技術(shù)，咱們的呼叫中心日子就能夠過好呢？大家能夠分享這種呼叫中心的苦和樂。這里是九項(xiàng)，因?yàn)橹袊幕盼鍨樽穑覀兙桶丫诺氖虑檎f一下就OK，超過九的事情大家慢慢去思考。
我們說麻雀雖然小但五臟俱全。我們作為一個(gè)呼叫中心，本來讓我們管理一些話務(wù)員，讓我們管理營銷的事情，當(dāng)我接觸到企業(yè)的事情時(shí)候接觸到企業(yè)內(nèi)部的事情，我們突然覺得自己很偉大，因?yàn)槭裁词虑槎家獙W(xué)習(xí)，首先你要學(xué)習(xí)運(yùn)營商的事，你到底學(xué)哪家，哪家可以給你提供服務(wù)。這些都是你要考慮的事情，我學(xué)的時(shí)候只是學(xué)人力資源或者學(xué)某個(gè)專業(yè)的，這個(gè)時(shí)候讓我學(xué)電信，這是技術(shù)上的事情，很多時(shí)候就把文科生理科生搞在一起了，于是就有分裂的思維。第二個(gè)是場地的事情，老板肯定要建一個(gè)漂亮的呼叫中心，但老板想這樣，錢打死也不給，但我們怎么辦呢？這個(gè)時(shí)候場地是你面臨很大的困惑，你選擇小了將來發(fā)展怎么辦，你選擇大了不小心老板生意沒做好你也沒有發(fā)展起來，那些場地都是錢，你要是選擇場地裝修標(biāo)準(zhǔn)低了，老板看了也沒什么意思，你裝修過高又存在成本的問題。你的場地在郊區(qū)找不到人，你的員工都走了，剩下20個(gè)人都是你不想見到的，那怎么辦？你做了場地以后你要開始裝修你的場地，裝修有裝修工干的活，裝修工跟將來場地的舒適度都有關(guān)系，在國內(nèi)沒有幾個(gè)場地裝修得像呼叫中心的專業(yè)場地，大部分的場地可能是超大但不一定會(huì)省錢。做完三件不相關(guān)的事情要做第四件事情，就是廠商的選擇。有廠商說今天有一個(gè)功能我能做這個(gè)做那個(gè)，只要你拓展的時(shí)候我就來了，呼叫中心非常多的廠商不了解我們，在這個(gè)過程中您會(huì)有非常多的困惑。而且這個(gè)平臺(tái)不像別的平臺(tái)，一次性投資以后你每年都要，這是無底洞，我希望你們不要輕易地選廠商，因?yàn)檫x擇了一個(gè)廠商以后你的知識(shí)不小心就被廠商捆綁，你很難發(fā)展你的業(yè)務(wù)。希望大家要認(rèn)真地思考這個(gè)事，這個(gè)是技術(shù)跟業(yè)務(wù)結(jié)合的事情。因?yàn)楹艚兄行倪@個(gè)平臺(tái)不好玩，呼叫中心一開始有通訊和計(jì)算機(jī)結(jié)合的事，通訊還沒有明白就去弄計(jì)算機(jī)的事，我相信大家比較迷茫，我走了這么多年還是迷茫。
我們還要選擇軟件開發(fā)，這個(gè)跟你業(yè)務(wù)相結(jié)合，你能不能真的有效提供這樣的服務(wù)，你的軟件開發(fā)非常重要，我們看到很多軟件開發(fā)商在做，實(shí)際上軟件開發(fā)是非常重要的，它跟你公司的戰(zhàn)略和策略又結(jié)合在一起，我想怎么管理這個(gè)軟件開發(fā)商你也不一定知道。它經(jīng)常說做一個(gè)事情要花很多時(shí)間和精力，但不一定達(dá)到你的效果，你付錢的時(shí)候又不知道該怎么付。這個(gè)人力資源招完之后怎么留住他們，給他們很好的激勵(lì)機(jī)制，這些團(tuán)隊(duì)你有人嗎？人招回來了麻煩事多了，運(yùn)營管理要管、培訓(xùn)你要管他們，你不小心就變成了培訓(xùn)學(xué)校了。怎么讓人有效的培訓(xùn)成為你的力量，這件事情不容易做。這個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理不可能理解老板的意圖，你也沒有辦法有效地運(yùn)行你的項(xiàng)目中心，每個(gè)項(xiàng)目不能把資源集中在一起在有效的資源內(nèi)提供服務(wù)，都不是你所希望的東西。你上線以后的維護(hù)工作運(yùn)營工作是非常多的。你做一個(gè)呼叫中心，你怎么做這個(gè)維護(hù)的工作，請(qǐng)兩個(gè)IT人員天天幫你做維護(hù)工作。這兩個(gè)IT人員覺得自己沒有任何職業(yè)發(fā)展前途，你很難找到這樣的人，你留住也很難幫你實(shí)現(xiàn)。這九大問題擺在大家面前，真的是問題。如果大家是一個(gè)全才，那恭喜大家，但是做呼叫中心我們都或多或少做這樣的能力的補(bǔ)償。
