“大數(shù)據(jù)時(shí)代”是現(xiàn)今各行各業(yè)都不斷提及的一個(gè)詞語(yǔ)，我們能從這個(gè)時(shí)髦的詞語(yǔ)中提煉出什么，如何應(yīng)用大數(shù)據(jù)思維對(duì)我們的工作加以指導(dǎo)，確實(shí)值得思考。

　　中國(guó)移動(dòng)的客戶量龐大，數(shù)據(jù)信息量更是呈N次方放射狀，而其中投訴數(shù)據(jù)縱橫交錯(cuò)，延綿無(wú)盡。那么如何將這些海量的信息有效使用、整合重組，發(fā)掘其中的瑰寶？筆者想從以下的三方面，結(jié)合時(shí)需，展開討論。

　　數(shù)據(jù)應(yīng)用、數(shù)據(jù)收集與數(shù)據(jù)分析，這三者循環(huán)不息，始末相依，貫穿于產(chǎn)品整個(gè)生命線。筆者將之簡(jiǎn)略劃為以下幾個(gè)部分：數(shù)據(jù)應(yīng)用于：“產(chǎn)品目標(biāo)”、“定義產(chǎn)品指標(biāo)”、“構(gòu)建指標(biāo)體系”；而數(shù)據(jù)收集則包括了：“產(chǎn)品需求”、“采集數(shù)據(jù)”、“存儲(chǔ)數(shù)據(jù)”；數(shù)據(jù)分析包括：“運(yùn)算數(shù)據(jù)”、“運(yùn)算及分析數(shù)據(jù)”以及“產(chǎn)品評(píng)估與優(yōu)化”。

　　數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)環(huán)

　　一、數(shù)據(jù)應(yīng)用于“專”

　　在不少的實(shí)際操作里，我們會(huì)出現(xiàn)先收集、后分析、再應(yīng)用的情況，這的確也是目前面對(duì)海量數(shù)據(jù)理所當(dāng)然的做法。然而隨著近年社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變化之復(fù)雜、業(yè)務(wù)更替之迅速，大量的數(shù)據(jù)在收集后，才發(fā)現(xiàn)面對(duì)著滿山的珍寶而不知從何下手，即使是匆然取之，也不過(guò)是冰山一角。又或是按著舊有的思維，套用二八定律、木桶原則……分析一番，然后用數(shù)據(jù)堆出自己想要的答案，很明顯，這是對(duì)于海量數(shù)據(jù)的浪費(fèi)。

　　再不然就是收集的數(shù)據(jù)，收集回來(lái)倒騰了半天才發(fā)現(xiàn)，沒(méi)啥作用，意義不大，而這個(gè)就直接浪費(fèi)收集所消耗的人力資源。

　　本著以上考慮，結(jié)合近一年投訴模板上線情況的反思，筆者認(rèn)為數(shù)據(jù)收集應(yīng)結(jié)合產(chǎn)品需求、數(shù)據(jù)應(yīng)用的方向而去收集，不需走大套路、不斷地橫向發(fā)展，長(zhǎng)成“胖、大、粗”，而是需更精準(zhǔn)、細(xì)致、深掘，發(fā)現(xiàn)更多有針對(duì)性、有價(jià)值的信息。

　　如GPRS使用投訴、短信使用類投訴，再到天氣預(yù)報(bào)投訴與校訊通的投訴，其使用的數(shù)據(jù)收集模板就必需是應(yīng)投訴類型而有所區(qū)別、有所專注的，而不是統(tǒng)一用共同的收集模板就作針對(duì)性收集。

　　每個(gè)月、每個(gè)地市眾多的營(yíng)銷案上線亦然，需充份利用起10086這一最大的客戶接觸平臺(tái)，每一個(gè)營(yíng)銷投訴的背后，都隱藏著客戶更多的需求與我司更大的改善空間。而目前，各地市上線營(yíng)銷案后，就希望在推出后計(jì)算成功率，成功率高，辦理量好，那就功德完滿，不行的話再換一個(gè)營(yíng)銷案來(lái)。每個(gè)月走馬觀花地更換營(yíng)銷案，其實(shí)實(shí)質(zhì)都沒(méi)有太大區(qū)別，因?yàn)闆](méi)有真正從投訴或咨詢中聆聽(tīng)客戶的需求、收集客戶的收集建議，做不到真正了解客戶的口味，“以客戶為中心去開展?fàn)I銷”目前還長(zhǎng)期處于初級(jí)階段。

　　二、數(shù)據(jù)收集于“宏”

　　數(shù)據(jù)的龐大是不可改變的事實(shí)，也正是因?yàn)閿?shù)據(jù)之大，才可以使其價(jià)值越來(lái)越大。目前人人都離不開手機(jī)購(gòu)物，一些在線營(yíng)銷方式就是我們可以學(xué)習(xí)的對(duì)象，如“猜你喜歡”、“請(qǐng)你優(yōu)先試”此類的商家提示，無(wú)疑就是對(duì)客戶前期的消費(fèi)軌跡進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)、分析而來(lái)，沒(méi)有收集的宏大基礎(chǔ)，就無(wú)法在當(dāng)下立足。

　　而數(shù)據(jù)收集欲達(dá)其“宏”，收集意識(shí)是關(guān)鍵，而系統(tǒng)支撐則是基礎(chǔ)，收集的意識(shí)決定著收集的信息的應(yīng)用價(jià)值，因?yàn)?ldquo;大數(shù)據(jù)”的大就意味著會(huì)莨莠不全，會(huì)有很多的“噪音”，易被干攏與糊化，需逐一撇清，逐一過(guò)濾。

　　系統(tǒng)支撐是智能收集的基礎(chǔ)，便捷的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，需多個(gè)界面自動(dòng)、智能地記錄客戶的相關(guān)消費(fèi)軌跡，才能更立體地收集到客戶需求。

　　舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，10086人工建議客戶使用電子渠道或是服務(wù)廳渠道辦理某業(yè)務(wù)，最后這個(gè)客戶是在哪個(gè)渠道辦理，辦理的耗時(shí)時(shí)長(zhǎng)是多少，將來(lái)客戶喜歡的方式判斷，這些就需多個(gè)界面智能聯(lián)動(dòng)，立體地收集數(shù)據(jù)。

　　三、數(shù)據(jù)分析于“微”

　　這是數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)閉環(huán)的終點(diǎn)，同時(shí)也是新的起點(diǎn)。數(shù)據(jù)報(bào)表絕不是擺設(shè)，也不是為了應(yīng)付領(lǐng)導(dǎo)的提問(wèn)，而是切實(shí)地服務(wù)于產(chǎn)品優(yōu)化和運(yùn)營(yíng)的開展。正如產(chǎn)品上線后的效果，不僅僅是看產(chǎn)品項(xiàng)目是否按時(shí)發(fā)布、按時(shí)完成，更是要持續(xù)進(jìn)行產(chǎn)品數(shù)據(jù)的觀測(cè)分析，評(píng)估產(chǎn)品健康度、受歡迎程度，同時(shí)將積累的數(shù)據(jù)應(yīng)用到產(chǎn)品設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)。如投訴線條本年重視的客戶投訴標(biāo)簽的建立，再如亞馬遜的個(gè)性化推薦產(chǎn)品、騰訊的圈子產(chǎn)品、淘寶的時(shí)光機(jī)產(chǎn)品等。

　　“微”，要從細(xì)微的用戶需求入手，貼近用戶心理，在用戶參與和反饋中逐步改進(jìn)。網(wǎng)上有這么一句話：“可能你覺(jué)得是一個(gè)不起眼的點(diǎn)，但是用戶可能覺(jué)得很重要”。我們的確是到了需用放大鏡、顯微鏡去捕捉客戶心理的階段了。

　　瞬息萬(wàn)變的大數(shù)據(jù)年代，不騰不自在。下一個(gè)躍變就在當(dāng)下，趕緊準(zhǔn)備跑鞋，跟著4G跑起來(lái)。

　　數(shù)據(jù)之大，大不及天地，數(shù)據(jù)之快，快不及人心，世界每天都在改變，唯一不變的只有變化，將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)起來(lái)，越騰越自在。