江蘇蘇南萬科房地產(chǎn)有限公司

　　江蘇蘇南萬科房地產(chǎn)有限公司呼叫中心400服務熱線始創(chuàng)于2010年，是江蘇蘇南萬科房地產(chǎn)有限公司適應房地產(chǎn)行業(yè)市場競爭需要，適應客戶需求變化而建立的一條連接公司和廣大客戶的橋梁，是公司內(nèi)部信息傳遞的中樞。
 

　　作為蘇南萬科第三代服務模式“優(yōu)樂服務”的重要組成部分，呼叫中心400服務熱線為客戶打通所有服務環(huán)節(jié)，使客戶享受全面服務的同時，享受更方便快捷的溝通。服務熱線范圍覆蓋江蘇蘇南萬科各個項目，為客戶提供咨詢建議、房修接報、投訴受理、滿意度回訪等服務，涵蓋了客戶生命周期（即看房、購房、交付、入住）的全部過程，為公司開展客戶關懷、提升客戶滿意度提供了不可或缺的渠道。

　　呼叫中心400服務熱線自開通以來，始終堅持CRM理念，通過制定科學規(guī)范的制度體系，打造先進的信息技術平臺，使呼叫中心逐漸成為蘇南萬科的中心數(shù)據(jù)庫以及與客戶之間最便捷有效的互動渠道。

　　一、規(guī)范的運營體制

　　蘇南萬科呼叫中心創(chuàng)新采用5S現(xiàn)場管理，在營造清潔、整齊的辦公環(huán)境基礎上，改善員工工作精神面貌，提高工作效率，提升部門整體品牌形象。

　　2012年呼叫中心根據(jù)ISO9001：2008標準建立質量管理體系，對呼叫中心各項服務提供的全過程進行規(guī)范標準化管理，并且通過QC監(jiān)控，嚴格控制服務過程中的不足之處，及時采取糾正預防措施，持續(xù)改進服務質量，從而實現(xiàn)PDCA循環(huán)。

　　二、科學的人員管理

　　蘇南萬科呼叫中心注重科學人性化的員工管理，建立了先進完善的管理制度，如培訓制度、績效考核制度等。

　　在萬科集團“尊重員工與伙伴”經(jīng)營原則的影響下，蘇南萬科呼叫中心對于座席工作滿意度極為重視。為最大限度激發(fā)座席的潛能，調(diào)動工作積極性，蘇南萬科呼叫中心對座席表現(xiàn)予以積分獎勵，有效提高座席工作績效，建立良好團隊文化氛圍。

　　三、先進的管理工具

　　為滿足蘇南萬科呼叫中心不斷發(fā)展的業(yè)務需求，蘇南萬科建立了先進的一站式客戶信息管理平臺——OA系統(tǒng)，促進呼叫中心工作運營進入全新管理模式。

• OA知識庫——包含蘇南萬科呼叫中心工作所需業(yè)務知識，每位座席可根據(jù)實際需求個性化設置知識平臺，熱點知識可一目了然，方便隨時查詢、學習、掌握并鞏固業(yè)務知識。
• OA工作流——針對不同服務類別設定固定專屬的工作流程，對傳統(tǒng)繁復的工作流程進行精簡，減少服務流轉時間耗損，有效提高座席工作效率。
• 客戶生命周期——涵蓋客戶從購房、交付、入住全過程中向蘇南萬科提供的所有信息。座席通過系統(tǒng)可快速查詢客戶關聯(lián)信息，進而根據(jù)客戶屬性有效提供個性化定制服務。