中國電信湖北客服中心
 

　　中國電信湖北客服中心是中國電信湖北公司為全省電信客戶提供電信全業(yè)務(wù)營銷服務(wù)的窗口單位。中心于2008年10月1日正式投入運(yùn)營，現(xiàn)有客戶代表1200余人，設(shè)有三個(gè)話務(wù)中心，主要承擔(dān)電信業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、障礙申告、投訴建議、電話營銷、客戶關(guān)懷、在線客服、QQ客服等全天候7×24小時(shí)、全方位、零距離服務(wù)工作。經(jīng)過三年的發(fā)展，一個(gè)“接入集中、座席集中、平臺(tái)集中”的新型呼叫中心已初具規(guī)模。

　　作為客戶與企業(yè)之間的橋梁，湖北客服中心秉承“用戶至上、用心服務(wù)”的理念，致力于提升服務(wù)質(zhì)量，改善客戶感知，各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)在集團(tuán)公司名列前茅。在集團(tuán)、省公司服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型統(tǒng)一部署下，湖北客服中心確定以“打造精品10000，成就一流多媒體客戶接觸中心”為中心愿景，以“情系客戶，用心100% ”為使命，始終堅(jiān)持以“用戶至上、用心服務(wù)”為理念，以“一流隊(duì)伍、一流品牌、一流服務(wù)、一流業(yè)績”為目標(biāo)，不斷提升客戶滿意度，為客戶提供全天候、全方位、零距離的服務(wù)，圍繞客戶感知，情系客戶、傾情服務(wù)，投入100%的激情和熱情，努力將10000號(hào)打造成為親和、高效的服務(wù)品牌，成為湖北公司面向客戶最重要的接觸界面和最重要的營銷服務(wù)渠道。

　　湖北客服中心積極適應(yīng)互動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求，充分利用企業(yè)的綜合資源與技術(shù)優(yōu)勢，以客戶實(shí)際需求為出發(fā)點(diǎn)，深度發(fā)揮10000知道、客戶版知識(shí)庫效能，借助QQ10000、微博10000、網(wǎng)掌廳，以及10000號(hào)坐席等接觸渠道，讓客戶方便快捷地使用手機(jī)、固話、寬帶和自助終端等途徑享受一點(diǎn)咨詢、一點(diǎn)受理的多接觸終端、多溝通方式的多媒體交互服務(wù)，努力打造覆蓋全業(yè)務(wù)、全客戶、全渠道的主動(dòng)型、開放型、智能型多媒體客戶接觸中心，實(shí)現(xiàn)了“分散服務(wù)向集中服務(wù)”、“被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)”、“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)向智能服務(wù)”、“封閉服務(wù)向開放服務(wù)”的“四個(gè)轉(zhuǎn)變”。

　　湖北客服中心不僅僅定位為客戶提供售后服務(wù)的“服務(wù)中心”，還努力成為企業(yè)和客戶雙方創(chuàng)造價(jià)值的“價(jià)值中心”。在對(duì)外服務(wù)中，湖北客服中心積極向客戶提供顧問式服務(wù)，為其提供最適合的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，幫助客戶實(shí)現(xiàn)效益最大化和價(jià)值最優(yōu)化。同時(shí)，中心還是集產(chǎn)品推廣、業(yè)務(wù)宣傳、品牌塑造等售前宣傳以及業(yè)務(wù)咨詢辦理、障礙申告、投訴處理等售后服務(wù)于一體的多功能服務(wù)渠道。中心積極深化省市兩級(jí)客服中心客戶服務(wù)、綜合調(diào)度、電子營銷、關(guān)懷維系四大職能，積極接應(yīng)服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，著力優(yōu)化省市協(xié)同流程，持續(xù)提升中心專業(yè)運(yùn)營能力；對(duì)外拓展合作領(lǐng)域、創(chuàng)新電子渠道服務(wù)營銷模式，聚焦移動(dòng)、寬帶、轉(zhuǎn)型及增值業(yè)務(wù)渠道服務(wù)維系及營銷推廣，打造主動(dòng)服務(wù)體系，有效支撐全省全業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展。