企業(yè)可以通過(guò)以下幾種方式確�？蛻�(hù)使用自助服務(wù)獲得所需信息：

　　如果企業(yè)成功理解客戶(hù)意圖，就能以更具主動(dòng)性和預(yù)見(jiàn)性的方式在服務(wù)交互中實(shí)現(xiàn)最優(yōu)結(jié)果。因此建議將語(yǔ)音及文本分析作為重點(diǎn)關(guān)注領(lǐng)域。

　　語(yǔ)音及文本分析技術(shù)能夠幫助企業(yè)找出座席與客戶(hù)對(duì)話中存在的規(guī)律模式，從而利用這些數(shù)據(jù)信息進(jìn)行人工智能的訓(xùn)練，令其能夠更好地理解及回應(yīng)客戶(hù)。

　　一旦獲得客戶(hù)意圖信息，就可以使用“如果/那么”語(yǔ)境來(lái)驅(qū)動(dòng)一個(gè)具體結(jié)果。例如，一個(gè)客戶(hù)選擇放棄交易，人工智能就可以利用意圖數(shù)據(jù)自動(dòng)判斷是否要針對(duì)相關(guān)內(nèi)容提供服務(wù)，還是觸發(fā)另一個(gè)動(dòng)作，使用如預(yù)測(cè)式交互等工具進(jìn)一步驅(qū)動(dòng)對(duì)話的開(kāi)啟。

　　在無(wú)法僅靠線上自助服務(wù)就圓滿(mǎn)結(jié)束交互的情況下，企業(yè)可以通過(guò)預(yù)測(cè)式路由、基于技能的路由、或基于任務(wù)的路由來(lái)確保在座席工作效率與客戶(hù)滿(mǎn)意度之間不會(huì)顧此失彼。

　　我們建議利用機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)對(duì)一個(gè)特定資源池（基于處理某一類(lèi)問(wèn)詢(xún)時(shí)的預(yù)估表現(xiàn)優(yōu)劣）內(nèi)的座席進(jìn)行排名，由此確定出最有可能實(shí)現(xiàn)最佳績(jī)效結(jié)果的座席/客戶(hù)匹配方式。

　　為測(cè)試一個(gè)新的路由方法，需要進(jìn)行效益評(píng)估。然后實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)路由與全新路由類(lèi)型的對(duì)比測(cè)試來(lái)選出最適合本企業(yè)的方案。最終目的是優(yōu)化路由，從而達(dá)成既定的客戶(hù)體驗(yàn)績(jī)效目標(biāo)。

　　策略和需求都有可能發(fā)生變化，因此企業(yè)需要一個(gè)能夠提供敏捷性與靈活性的解決方案來(lái)有效助力應(yīng)對(duì)各類(lèi)變化。而這正是云聯(lián)絡(luò)中心解決方案發(fā)揮作用之處，這些解決方案能夠幫助企業(yè)最大幅度地減少用于管理維護(hù)的時(shí)間與精力。

　　例如企業(yè)利用Genesys Architect可以輕松完成針對(duì)呼叫流、機(jī)器人等元素的創(chuàng)建及調(diào)整。專(zhuān)注于汽車(chē)玻璃修理與更換的全球性企業(yè)Carglass稱(chēng)，這一解決方案能夠幫助他們?cè)趦�、三個(gè)小時(shí)之內(nèi)創(chuàng)建新的隊(duì)列與IVR信息，而其原有解決方案需要花費(fèi)兩到三周的時(shí)間。

　　用于改善客戶(hù)體驗(yàn)流程的工具也應(yīng)當(dāng)與企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)實(shí)現(xiàn)集成。建議企業(yè)選擇更直觀的拖放式用戶(hù)界面，這樣聯(lián)絡(luò)中心管理人員就能夠直接進(jìn)行流程和業(yè)務(wù)操作的更新，IT團(tuán)隊(duì)可因此而專(zhuān)注于具有高重要性的項(xiàng)目。

　　此外， 企業(yè)應(yīng)致力尋求完成邏輯構(gòu)建后能夠反復(fù)用于不同呼叫流類(lèi)型的解決方案，即具有良好的可擴(kuò)展性。一旦完成創(chuàng)建就能夠在需要時(shí)再次實(shí)施應(yīng)用，從而助力應(yīng)對(duì)新隊(duì)列、新員工等各類(lèi)未來(lái)變化。

　　客戶(hù)滿(mǎn)意度與企業(yè)員工的工具應(yīng)用、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、以及整體幸福感息息相關(guān)。但在混合辦公以及遠(yuǎn)程辦公環(huán)境下，與員工保持溝通以及留住人才都變得比以往更具挑戰(zhàn)性。對(duì)于企業(yè)而言，首先需要確保不受監(jiān)督的員工依舊在工作時(shí)間保持高效。

　　部署集成化的WEM，即勞動(dòng)力交互管理工具將助力企業(yè)改善整體員工體驗(yàn)。而給予員工獲得所需信息的訪問(wèn)權(quán)限可以成為實(shí)現(xiàn)員工幸福感與歸屬感提升而邁出的第一步。

　　基于人工智能的勞動(dòng)力交互管理工具可通過(guò)提供預(yù)測(cè)性及說(shuō)明性洞察，為管理人員實(shí)現(xiàn)預(yù)測(cè)及排班流程的優(yōu)化與簡(jiǎn)化。同時(shí)座席人員也能夠獲得對(duì)其排班情況的可視性、查看與同事的業(yè)績(jī)表現(xiàn)對(duì)比、追蹤需要回顧的輔導(dǎo)排期、安排規(guī)定的培訓(xùn)課程等�？傊�，勞動(dòng)力交互管理工具將成為賦能座席獲得成功的有效助力。

　　無(wú)論企業(yè)規(guī)模大小，利用云聯(lián)絡(luò)中心解決方案完成以上五個(gè)方面改善的客戶(hù)體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者必將在自助服務(wù)、呼叫路由和座席利用率方面看到客戶(hù)滿(mǎn)意度的持續(xù)改善，以及員工幸福感與歸屬感的同步顯著提升。

　　Genesys 每年為100多個(gè)國(guó)家的企業(yè)和機(jī)構(gòu)創(chuàng)造超過(guò)700億次的卓越客戶(hù)體驗(yàn)。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)等部門(mén)，通過(guò)所有渠道建立客戶(hù)交互，同時(shí)提供更好的員工體驗(yàn)。Genesys率先推出了體驗(yàn)即服務(wù)？解決方案，幫助各類(lèi)規(guī)模的企業(yè)和機(jī)構(gòu)全面交付真正的個(gè)性化服務(wù)，帶著同理心與客戶(hù)溝通，從而建立客戶(hù)信任和忠誠(chéng)度。通過(guò)Genesys方案，企業(yè)可以提供前瞻性、預(yù)測(cè)性和超個(gè)性化的體驗(yàn)，從而在任何渠道的每一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)時(shí)刻加深與客戶(hù)的聯(lián)系，同時(shí)提高員工的生產(chǎn)力和敬業(yè)度。通過(guò)將后臺(tái)技術(shù)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)代收入速度引擎，Genesys實(shí)現(xiàn)了大規(guī)模的真正親密關(guān)系，以培養(yǎng)客戶(hù)的信任和忠誠(chéng)度。了解更多信息，請(qǐng)?jiān)L問(wèn) http://www.genesys.com/zh-cn