CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 客戶參與平臺(tái)可以通過鏈接關(guān)鍵系統(tǒng)來幫助管理現(xiàn)代客戶關(guān)系的復(fù)雜性--如果它們符合這些標(biāo)準(zhǔn)。
現(xiàn)在，從搜索引擎到社交媒體，客戶的互動(dòng)在無數(shù)的數(shù)字門口開始和停止。因此，企業(yè)必須在每個(gè)數(shù)字入口點(diǎn)為每位客戶計(jì)算"下一個(gè)最佳行動(dòng)"，并在關(guān)鍵時(shí)刻通過相關(guān)通信、交互和優(yōu)惠做出響應(yīng)。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，企業(yè)中所有面向客戶的員工必須在從認(rèn)知到購買的每一步主動(dòng)與客戶互動(dòng)。
客戶參與平臺(tái) (CEP) 可以通過監(jiān)控客戶活動(dòng)、行為洞察和社交媒體帳戶并提醒面向客戶的員工來幫助管理現(xiàn)代客戶關(guān)系的復(fù)雜性。它們的力量在于它們連接關(guān)鍵系統(tǒng)和通信以及分發(fā)關(guān)鍵信息的能力。新發(fā)布的Omdia Universe：2022-23 年客戶參與平臺(tái)揭示了它們?cè)谡险麄�(gè)企業(yè)的不同職能領(lǐng)域以及優(yōu)先考慮客戶的行為和需求方面的重要性。
Omdia將客戶參與平臺(tái) (CEP) 定義為：使企業(yè)能夠從多個(gè)來源捕獲和統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)并從整體上查看客戶旅程的平臺(tái)。無論渠道或設(shè)備如何，CEP 都會(huì)對(duì)相關(guān)內(nèi)容、提議或響應(yīng)進(jìn)行解釋，以及智能和主動(dòng)地編排和個(gè)性化。 CEP 還允許企業(yè)不斷分析、學(xué)習(xí)和修改其參與方式，以不斷提升客戶體驗(yàn)。
此外，CEP 支持由統(tǒng)一數(shù)據(jù)、數(shù)字優(yōu)先思維和互聯(lián)工作流支持的全渠道方法，以提供個(gè)性化的參與和實(shí)時(shí)響應(yīng)。在這樣做的過程中，他們提供了一個(gè)整體的企業(yè)范圍的視角來協(xié)調(diào)相關(guān)的內(nèi)容或指導(dǎo)，并在每個(gè)客戶接觸點(diǎn)觸發(fā)最合適的行動(dòng)。
這種連接性為希望跨組織連接功能區(qū)域的企業(yè)提供了機(jī)會(huì)。理想情況下，CEP 應(yīng)該授權(quán)多方面的團(tuán)隊(duì)協(xié)作并開發(fā)有意義的業(yè)務(wù)功能，從而與用戶產(chǎn)生共鳴。在實(shí)現(xiàn)允許不同團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)其共同目標(biāo)的集成工作流、實(shí)時(shí)洞察力和單窗格界面時(shí)，CEP 必須包含以下七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：
- 實(shí)現(xiàn)雙向全渠道溝通：客戶和企業(yè)參與的方式越來越多，這意味著 CEP 必須能夠接收入站客戶交互并通過多種渠道傳達(dá)企業(yè)響應(yīng)。
- 識(shí)別客戶：CEP 必須能夠從大量入站數(shù)據(jù)中識(shí)別客戶或潛在客戶--其中大部分是匿名的。
- 保持"黃金記錄"：必須將大量數(shù)據(jù)鏈接并整合到每個(gè)客戶、潛在客戶或?qū)嶓w（例如家庭或企業(yè)帳戶）的全面準(zhǔn)確的檔案中。此配置文件必須是動(dòng)態(tài)的和持久的，允許企業(yè)識(shí)別配置文件隨時(shí)間變化的趨勢(shì)。
- 實(shí)現(xiàn)整個(gè)企業(yè)的協(xié)作：統(tǒng)一配置文件必須可供企業(yè)內(nèi)與客戶交互的所有功能訪問。這允許企業(yè)在與客戶互動(dòng)時(shí)做出協(xié)調(diào)一致的響應(yīng)。
- 創(chuàng)建個(gè)性化響應(yīng)：對(duì)客戶數(shù)據(jù)和歷史記錄的分析使企業(yè)能夠編排最合適的內(nèi)容、消息傳遞、優(yōu)惠等，從而通過客戶的首選渠道在最佳時(shí)間提供個(gè)性化的參與。
- 分析和增強(qiáng)：CEP 的一項(xiàng)基本要求是解釋所有參與的行動(dòng)和意圖，以建立越來越詳細(xì)和全面的客戶視圖。這需要捕獲、分析和可視化所有客戶交互的能力，并使用它來不斷調(diào)整和增強(qiáng)客戶與企業(yè)的體驗(yàn)。
- 保持?jǐn)?shù)據(jù)安全和私密：在客戶參與的所有階段，必須安全地存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，以遵守日益嚴(yán)格的監(jiān)管監(jiān)督并保持客戶對(duì)企業(yè)不會(huì)濫用其數(shù)據(jù)的信任。
有了這七個(gè)要求，企業(yè)可以綁定員工并跨職能領(lǐng)域協(xié)調(diào)客戶交互和消息傳遞。通過解決沿客戶旅程和跨系統(tǒng)邊界提供個(gè)人上下文的復(fù)雜挑戰(zhàn)，CEP 不僅將連接復(fù)雜的旅程；他們將建立有彈性的企業(yè)。
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作者：Mila D'Antonio
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