與您喜愛的冰激凌品牌相似，人工智能 (AI) 也具有不同類型。 對于聯(lián)絡中心，有 10 種可讓您和您的坐席提供超個性化客戶體驗的類型。
1. 智能數據
數十年來，臟數據一直困擾著企業(yè)，阻礙 AI 提供正確結果的能力。 好消息是，AI 可以幫助清理一些臟數據，或在此情況下，清理重復數據。
考慮您的電話號碼。 分享您的號碼時，您可以使用連字符、破折號、句號、空格或僅使用數字。 在分享電話號碼的方式上有一點變化并沒有什么錯。 將這些不同格式中的每一種識別為單數據點時，可能會變得復雜。 幸好，AI 使用關系匹配來識別同一數據的不同格式。 然后，它會清理數據，因此，您不會針對一個客戶擁有五個重復的帳戶。
2.業(yè)務模擬
AI 可幫助您制定更好的決策。 通過分析歷史數據匹配，AI 可識別趨勢并在條件變化時動態(tài)重新計算該數據。 這些類型的 AI 生成算法提供了額外的信息層，以制定更好、更準確的決策。 它們非常適合“假設”問題和人類探索，例如，是否要在新地區(qū)開設實體店。
3.相關性和協(xié)方差
了解成堆的數據并非易事，尤其是在大數據環(huán)境中。 更重要的是，這些數據始終相對于其他數據點在不斷變化和移動。 如果沒有 AI 的幫助，解釋和處理這些數據會相當困難。
即使沒有全面了解，AI 也可以使用關聯(lián)數學推算缺失數據的值，并指示重要流程在何時出現了人們沒有注意到的分歧。 盡早發(fā)現這些分歧可降低風險并幫助規(guī)避成本。
4.模式匹配
您已體驗過這種類型的 AI，尤其如果您是亞馬遜金牌購物者。 對于很多零售商和聯(lián)絡中心，AI 將新用戶與現有客戶模式匹配，以預測他們的下一步行動并建議后續(xù)操作。 例如，您可能會注意到，在完成最新的 Stephen King 小說后，您將收到其他作者的類似科幻小說或驚悚魔書相關廣告和建議。 AI 根據您的信息和相似消費者行為確定您的興趣并建議新產品和資源。
5.機器視覺
并非所有有用信息均是口頭或鍵入的，其中一些是書面的、描畫的或拍照的。 在過去十年間，AI 機器視覺取得了巨大進步。 很快，它可讓人們基于簡單的手機照片識別問題。 例如，設備連接問題的圖片可顯示接頭松動。 產品上的制造商標簽圖片可提供序列號、制造日期和其他標識，這些標識可快速縮小可能的問題和解決方案范圍。
6.自然語言處理 (NLP)
NLP 理解口頭語言。 請考慮一下 Siri：全球人們每秒向 Siri 提出大量問題。 這些問題中的很多是以不同方式提出的。 “外面的溫度是多少”“溫度是多少”“天氣如何？” 這些問題的表達各不相同，但均在尋找相同信息。
為了識別和回答問題，AI 將每個口頭請求轉錄并轉換為文本。 這使計算機可回答問題 — 無論以何種方式提出問題。 然后，它確定了正確的答案，并將其轉回口頭語言。
7.語音分析
AI 不僅能夠理解人類針對同一問題或命令采用的不同表達方式，它還能幫助組織更好地了解驅動這些請求的意圖。 例如，當客戶致電聯(lián)絡中心并使用語音自動化系統(tǒng)時，語音分析 AI 將對客戶的詞匯選擇、力氣和語氣進行分析，以探測情緒。 它還會分解傳入請求的關鍵字并找到要處理的上下文，例如，“我想將 500 美元從我的支票轉到儲蓄帳戶上。”
8.問答消歧
基于之前的 AI 功能，組織可以直接且輕松地將人們連接到常見傳入問題的答案數據庫。 通過語音分析識別傳入的請求后，問答消歧 AI 可使用預先起草的答案自動回答問題。 它還可以對來自多個系統(tǒng)的相似答案進行比較和評級，以提供最佳選項。 這使客戶可以快速訪問其信息，并使員工專注于更復雜的請求。
9.機器人流程自動化 (RPA)
AI 可以識別和建議自動化，以提高效率和節(jié)約成本。 通過歷史數據分析查找重復、高成本流程，您可以實現后端工作自動化。 RPA AI 通過對相關操作進行分類和嵌套來組織自動化流程，從而使人類更易于理解復雜的流程。
10.總結信息
人類并非為消耗和理解大量數據而生。 如果沒有 AI 的幫助，數據只是行和列的集合。 AI 通過直觀地顯示客戶旅程數據為您提供完整視圖。 其他工具可進一步深入研究數據，以分析和確定優(yōu)先級，從而采取行動。
此類型的 AI 支持數據摘要還可突出顯示關鍵事件或相關問題。 例如，聯(lián)絡中心員工每周可能要處理數百個傳入請求。 AI 不會嘗試通讀較長的會話（可能會漏掉重點），而是識別常見關鍵字、陳述和問題，以快速查看和采取行動。 當常見問題持續(xù)出現且提供相似答案時，該操作將自動化并被添加到機器人隊列，以進行管理。
AI 改進和改善客戶和員工體驗。 盡管 AI 與您聯(lián)絡中心員工的表現不同，它在每次客戶交互中變得更加熟練和有利，因此，證明這僅僅是開始。 AI 和聯(lián)絡中心的未來（幾乎）無限。
GENESYS AI 將重要時刻聯(lián)系起來，為實現大規(guī)模持續(xù)個性化提供支持。
了解可能性：https://www.genesys.com/zh-cn/capabilities/genesys-ai
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