CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 1992 年，英國電信在因弗內(nèi)斯進行了一項實驗--創(chuàng)造性地命名為"因弗內(nèi)斯實驗"。來自我們聯(lián)絡(luò)中心（當(dāng)時稱為接線員服務(wù)）的 11 名勇敢的志愿者在家工作了一年。實驗遠沒有挖掘出怪物，而是成功了�？蛻魸M意度提高了，員工滿意度也提高了。然而，在那些日子里，沒有寬帶或WiFi，沒有云，而且協(xié)作工具很少（除了電子郵件和一個小冰箱大小的視頻會議單元），這使得它的成本非常高，最終注定要沉入尼斯湖底部。
快進 30 年，一個微生物怪物迫使許多物理聯(lián)絡(luò)中心迅速取消運營并將其轉(zhuǎn)移到家中--而云、協(xié)作工具和連接的"三位一體"使其在某種程度上比過去更容易、更便宜。但是，除了技術(shù)之外，還有一些顯著差異。座席、團隊領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)理并不是這個大規(guī)模虛擬工作實驗的志愿者，盡管有很多積極的一面，但有些人卻在掙扎。
我們在 2020 年底對 300 名座席進行的"獨立的客戶"研究表明，與美國和印度的同行相比，英國座席和經(jīng)理對他們的技術(shù)的壓力更大、滿意度更低，并且對他們的技術(shù)更挑剔。最大的問題是，在家工作本身是否是這種普遍不適的一部分，如果是，可以做些什么來改善它。為了找出答案，我們在 2020 年和 2021 年期間采訪了英國的座席、團隊領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)理，以了解他們是如何應(yīng)對的。
獨立的客戶建議 71% 的聯(lián)絡(luò)中心員工希望在未來以混合模式安排工作，并認為他們的工作：生活平衡和生產(chǎn)力得到了改善。靈活進出辦公室的能力意味著員工可以在以前通勤的時間工作。班次易貨和"回報"計劃的使用也有所增加（班次開始和結(jié)束時間可以靈活或交易）。這使座席可以利用 30 分鐘間隙來接種疫苗或送孩子上學(xué)，并在輪班結(jié)束時補上這段時間，而不必請假。
然而，有些人在掙扎。
挫折包括復(fù)雜的安全和隱私程序、IT 問題需要更長時間才能解決，以及新加入者難以融入團隊（導(dǎo)致某些組織的員工流失率更高）。住在共享住房中的座席通常會爭奪空間和帶寬。對于那些有學(xué)齡兒童的人來說，和平與安靜的需求是有問題的。一些習(xí)慣于通過四處走動和坐著指導(dǎo)來領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)理發(fā)現(xiàn)他們的工作要復(fù)雜得多，因為他們既不能走路也不能坐著。事實上，最初是經(jīng)理和團隊領(lǐng)導(dǎo)說他們希望每個人都回到辦公室。一年后，許多人在習(xí)慣于管理遠程勞動力后改變了態(tài)度。他們未來的焦慮在于他們可能不得不在物理和遠程位置之間管理一個混合團隊。
最關(guān)鍵的是，人們錯過了物理聯(lián)絡(luò)中心的友情和鬧哄哄的聲音（更不用說蛋糕了）。濫用和復(fù)雜客戶聯(lián)系的增加加劇了這種情況--69% 的座席報告困難增加，29% 的座席表示他們需要與同事或團隊負責(zé)人討論以解決五分之一的客戶聯(lián)系。當(dāng)你所要做的就是轉(zhuǎn)動椅子并抓住某人時，獲得擁抱或幫助很容易--但當(dāng)你獨自坐在家里的廚房餐桌旁時，要困難得多。
如果同事和團隊領(lǐng)導(dǎo)可以提供虛擬的擁抱和幫助，協(xié)作工具可以幫助重建其中一些非正式的應(yīng)對社區(qū)。它還要求聯(lián)絡(luò)中心的文化足夠開放，讓人們承認他們需要幫助而不覺得自己會受到懲罰。
與其他知識型工作組織相比，聯(lián)絡(luò)中心還有一個很大的優(yōu)勢，即無論座席在哪里，工作需求和生產(chǎn)力指標(biāo)都非常明顯--團隊領(lǐng)導(dǎo)者可以使用隊列、呼叫處理時間、包裝時間、可用時間和聯(lián)系人記錄，以及，在一定程度上，更廣泛的團隊看看是怎么回事。確保這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)和措施在座席工作的任何地方都是公平的，這對于維持士氣至關(guān)重要。
混合模式下信任、自主和選擇的增加都是可能改善員工和客戶體驗的事情。但是創(chuàng)建一個混合怪物（尼斯湖或其他）很容易。本著因弗內(nèi)斯實驗的精神，很高興承認我們沒有所有的答案，試錯可能是最好的前進方式。首先，我們需要回答一些關(guān)于高效和健康的聯(lián)絡(luò)中心工作是什么樣子的難題。我們還需要停止圍繞位置設(shè)計工作，并開始圍繞人進行設(shè)計。我們需要讓工作發(fā)揮作用。
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作者 Nicola J. Millard
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