CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 沒(méi)有時(shí)間對(duì)客戶體驗(yàn) (CX) 自滿。公司需要跟上客戶的步伐，這意味著要跟上最新的客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略、技術(shù)和趨勢(shì)。
這就是即將到來(lái)的Xperience 2022 所關(guān)注的。
Genesys年度客戶大會(huì)對(duì)客戶體驗(yàn)的現(xiàn)狀、新功能和下一步計(jì)劃進(jìn)行了深入探討--從人工智能和云到數(shù)字化轉(zhuǎn)型和客戶旅程編排。行業(yè)專家將研究數(shù)字同理心等廣泛概念，并深入了解 CX 最新技術(shù)的細(xì)節(jié)。當(dāng)然，我們將從客戶的角度提供第一手的例子。
以下是一些我最感興趣的主題。
致力于客戶數(shù)字化轉(zhuǎn)型
今天的 CX 中的同理心不僅僅是在沮喪的客戶來(lái)電時(shí)提供同情的傾聽(tīng)。這一切都是為了在整個(gè)客戶體驗(yàn)和構(gòu)成它的所有旅程中站在客戶的立場(chǎng)上。
我們將討論企業(yè)如何轉(zhuǎn)變他們的數(shù)字能力--從第一次自助服務(wù)到轉(zhuǎn)換。Genesys DX解決方案的產(chǎn)品管理總監(jiān) Coty Smith 說(shuō)："我們將揭示公司如何比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快地學(xué)習(xí)和調(diào)整，并提供個(gè)性化的、善解人意的體驗(yàn)。"體驗(yàn)數(shù)字 CX 會(huì)話。
E.ON Energy UK 和 Orvis 等組織將討論他們?nèi)绾瓮ㄟ^(guò)數(shù)字優(yōu)先 CX 戰(zhàn)略取勝。
深入行業(yè)
雖然數(shù)字同理心等主題超越了行業(yè)，但客戶參與等策略通常是行業(yè)特定的。Xperience會(huì)議將為克服當(dāng)今最嚴(yán)峻的行業(yè)挑戰(zhàn)提供新的見(jiàn)解，例如在零售業(yè)與直接面向消費(fèi)者的公司保持同步、在酒店業(yè)重建與旅行者的信任、減少客戶在醫(yī)療保健患者體驗(yàn)方面的努力以及通過(guò)銀行即服務(wù)建立保留。
我們的保險(xiǎn)課程就是一個(gè)例子。隨著客戶越來(lái)越多地采用數(shù)字渠道，保險(xiǎn)公司還必須調(diào)整他們的互動(dòng)渠道和客戶旅程，以便他們能夠更好地預(yù)測(cè)客戶需求并大規(guī)模交付。
Genesys全球保險(xiǎn)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人 Manan Sagar表示："我們將分享行業(yè)正在發(fā)生的變化，以及與關(guān)鍵用例和旅程相一致的價(jià)值框架方法如何幫助保險(xiǎn)公司加快 CX 計(jì)劃的采用。"
開(kāi)箱所有 高科技CX盲盒
就像一個(gè)孩子興奮地打開(kāi)一堆生日禮物一樣，在決定參加哪些以技術(shù)為重點(diǎn)的會(huì)議時(shí)，與會(huì)者將被寵壞了。Xperience會(huì)議涵蓋了從對(duì)話式 AI 和機(jī)器人策略到探索AppFoundry 市場(chǎng)和構(gòu)建生態(tài)系統(tǒng)，再到使用GenesysMulticloud CX和Genesys Engage平臺(tái)來(lái)創(chuàng)新客戶體驗(yàn)的方方面面。我們還將探討如何通過(guò)客戶旅程測(cè)量來(lái)優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心的績(jī)效。此外，從眾多演示中獲得更深入的見(jiàn)解以及用戶組中的新觀點(diǎn)。
"在一個(gè)以變化和不確定性為常態(tài)的環(huán)境中，正確的 CX 技術(shù)可以將其轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢(shì)。"Genesys Cloud CX平臺(tái)產(chǎn)品營(yíng)銷高級(jí)總監(jiān) Jason Alley 表示："我們將分享新的見(jiàn)解，例如可組合性對(duì) CX 和員工體驗(yàn)戰(zhàn)略和投資的影響。我們將討論如何將創(chuàng)新轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N實(shí)時(shí)行為，每個(gè)人都可以采用這種行為來(lái)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法想象的體驗(yàn)。"
同時(shí)創(chuàng)造出色的員工體驗(yàn)
如果沒(méi)有敬業(yè)的員工，客戶體驗(yàn)將一落千丈。Xperience的一個(gè)關(guān)鍵主題是如何從勞動(dòng)力優(yōu)化轉(zhuǎn)向勞動(dòng)力參與戰(zhàn)略和技術(shù)。
我們將根據(jù)像 Company Nurse 和Twiddy& Company 度假屋租賃等公司的第一手經(jīng)驗(yàn)，研究如何過(guò)渡到現(xiàn)代勞動(dòng)力敬業(yè)度管理平臺(tái)。我們將尋找滿足當(dāng)今要求更高的員工期望的方法。
"您需要領(lǐng)先于員工期望的變化，因?yàn)?CX 繼續(xù)成為贏得組織的差異化因素。"Genesys產(chǎn)品管理高級(jí)總監(jiān) Rakesh Tailor 表示："這就是為什么我們將討論如何管理你的勞動(dòng)力的未來(lái)，并在你所做的每一件事中建立'反脆弱性'。"
正如Genesys董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官 Tony Bates 所指出的，客戶體驗(yàn)已經(jīng)永遠(yuǎn)改變。這就是為什么 Lumen 和 SCL Health 等在Xperience分享他們的故事的公司正在采用以客戶為主導(dǎo)的方法來(lái)設(shè)計(jì)他們的客戶體驗(yàn)策略�，F(xiàn)在是時(shí)候進(jìn)行必要的重大轉(zhuǎn)變，為客戶和員工提供大規(guī)模的個(gè)性化、善解人意的體驗(yàn)。
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