Genesys是全渠道客戶體驗(yàn)和聯(lián)絡(luò)中心解決方案的全球領(lǐng)導(dǎo)者，每年為100多個(gè)國家的企業(yè)和機(jī)構(gòu)創(chuàng)造超過700億次的卓越客戶體驗(yàn)。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場(chǎng)營銷、銷售和服務(wù)等部門，通過所有渠道建立客戶交互，同時(shí)提供更好的員工體驗(yàn)。日前，CTI論壇記者有幸對(duì)Genesys中國區(qū)管理層、銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了獨(dú)家專訪，Genesys大中華區(qū)總裁雷森華、Genesys中國區(qū)大客戶銷售總監(jiān)岳鵬、Genesys中國區(qū)中小市場(chǎng)銷售總監(jiān)趙博和Genesys大中華區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)黃金鵬就Genesys的云轉(zhuǎn)型之路、核心技術(shù)創(chuàng)新力、戰(zhàn)略發(fā)展方向，以及后疫情時(shí)代聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)等諸多問題進(jìn)行了詳盡解讀。
CTI論壇：在過去30年的歷史中，Genesys一直是本地聯(lián)絡(luò)中心解決方案的領(lǐng)先提供商，如今，Genesys已經(jīng)轉(zhuǎn)型為全球領(lǐng)先的云聯(lián)絡(luò)中心提供商，能講講Genesys是如何落實(shí)這項(xiàng)戰(zhàn)略的嗎？
據(jù)介紹，自從Genesys 2012年被私募后，就開始布局向云轉(zhuǎn)型。2017年收購了Interactive & Intelligence 后，更是全面加速成功云方案的供應(yīng)商。
2020年1月，Genesys宣布將旗艦產(chǎn)品軟件即服務(wù)(SaaS)解決方案PureCloud？更名為Genesys Cloud？。Genesys Cloud提供的體驗(yàn)即服務(wù)的解決方案的正式推出，體現(xiàn)了公司作為一個(gè)云方案的供應(yīng)商，支持客戶全面實(shí)現(xiàn)真正的個(gè)性化。
Genesys Cloud是一款創(chuàng)新性開發(fā)平臺(tái)，可以輕松實(shí)現(xiàn)低成本高效益的定制化應(yīng)用，幫助客戶實(shí)現(xiàn)自己行業(yè)的獨(dú)特需求。該平臺(tái)擁有強(qiáng)大的功能、開放的API和100%的微服務(wù)架構(gòu)，專為開發(fā)人員創(chuàng)建。僅去年一年，Genesys Cloud每月超過70億次的API使用中就有60%是來自客戶和合作伙伴。此外，客戶可以利用業(yè)內(nèi)發(fā)展最快的客戶體驗(yàn)開發(fā)平臺(tái)Genesys AppFoundry？中的應(yīng)用、集成和服務(wù)，將Genesys Cloud打造成自己的專屬云平臺(tái)。
僅在2019年，近500名的新客戶選擇了Genesys Cloud。同年，Genesys與既有的客戶達(dá)成了1000多個(gè)項(xiàng)目，幫助他們推進(jìn)服務(wù)現(xiàn)代化。部署Genesys Cloud平臺(tái)的各類規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心座席數(shù)量在20-20，000不等，近90%的企業(yè)和機(jī)構(gòu)僅在90天內(nèi)就完成了部署。
對(duì)此，雷森華做了這樣的表述：云轉(zhuǎn)型我也在其他的企業(yè)經(jīng)歷過，第一種是企業(yè)本身自己嘗試去做云轉(zhuǎn)型，問題就是在于內(nèi)部的團(tuán)隊(duì)沒有這樣很自然的基因，不管是硬件還是軟件的思維方式，就很難轉(zhuǎn)型成功。第二種方式，收購其他比較小的云服務(wù)的公司，這同樣有利有弊，畢竟兩家公司的文化差異。Genesys采取第二種方式，就是收購，這個(gè)收購的過程中也比較順利，我們一開始就把這兩家公司的資源一起運(yùn)用，而且沒有分你我之間的差別。并且公司內(nèi)部灌輸了很多概念，即云轉(zhuǎn)型是企業(yè)發(fā)展必由之路，不這樣進(jìn)行下去就會(huì)喪失市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)。我們選擇收購的企業(yè)其技術(shù)也比較領(lǐng)先。我們?cè)械钠脚_(tái)與收購企業(yè)的云的平臺(tái)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，互相分享資源，分享研發(fā)的成果�？陀^的來說，Genesys做得比較成功。
雷森華展開道，產(chǎn)品有了，但是怎么面對(duì)市場(chǎng)？這個(gè)銷售模式也不一樣，合作伙伴生態(tài)圈也不一樣，我們內(nèi)部很多培訓(xùn)，從銷售底層做起，這個(gè)云的銷售模式跟傳統(tǒng)很不一樣，傳統(tǒng)的流程是由一個(gè)軟件或者是解決方案，找一個(gè)合作伙伴去做實(shí)施，但是云剛剛落地的時(shí)候可能成交的單子并不大，怎么讓客戶體驗(yàn)感覺好？有了很正面的客戶體驗(yàn)，客戶就會(huì)越用越多，就會(huì)增量，增量就會(huì)擴(kuò)容。所以，云不是進(jìn)來就有一個(gè)很大的單子，而是慢慢發(fā)展，跟客戶產(chǎn)生一個(gè)相互的信任，了解、磨合，就越做越大。有關(guān)于云生態(tài)圈，也是取決于我們?cè)趺茨軌蛭@些合作伙伴，Genesys就是本著開放的與其他合作伙伴合作的態(tài)度，不管是技術(shù)型的合作，還是運(yùn)營，還是商務(wù)模式，這樣我們才能在不同領(lǐng)域有解決方案，因?yàn)樽罱K客戶要解決方案。而且云服務(wù)實(shí)現(xiàn)起來更快速便捷，有很多API的合作伙伴，所以我們生態(tài)系統(tǒng)能夠在極短時(shí)間之內(nèi)建立起來，而且給客戶帶來一個(gè)立竿見影的效果。
CTI論壇：全球各地的自建及云客戶都在加速實(shí)施人工智能，提升自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。Genesys的核心技術(shù)具體體現(xiàn)在哪些方面？創(chuàng)新表現(xiàn)在哪里？
今時(shí)今日，眾多的企業(yè)都認(rèn)識(shí)到了，客戶體驗(yàn)才是塑造品牌的光環(huán)。新一代的消費(fèi)者把體驗(yàn)看得比產(chǎn)品、服務(wù)或價(jià)格更重要。 大數(shù)據(jù)、云和人工智能推動(dòng)客戶體驗(yàn)的轉(zhuǎn)型。因此Genesys的愿景是：優(yōu)化客戶體驗(yàn)，讓企業(yè)的所有員工參與塑造全渠道的客戶歷程，從而提升企業(yè)的品牌價(jià)值。
黃金鵬告訴CTI論壇，Genesys的技術(shù)創(chuàng)新著眼于：整合云、數(shù)字化和人工智能技術(shù)；在每個(gè)客戶的接觸點(diǎn)根據(jù)客戶的交互記錄，預(yù)測(cè)客戶的需求，結(jié)合AI的智慧和人工客服的經(jīng)驗(yàn)，用個(gè)性化的體驗(yàn)滿足客戶的需求。同時(shí)，企業(yè)的員工的工作體驗(yàn)會(huì)更輕松智能，他們的績(jī)效會(huì)更容易達(dá)標(biāo)。
黃金鵬介紹說：Genesys整個(gè)創(chuàng)新部分，更多的是在云端來做創(chuàng)新，Genesys的很多創(chuàng)新東西都是在云端先實(shí)現(xiàn)，所以很多部分在云端上面都已經(jīng)做出來了，并且接下來我們更多的趨勢(shì)是讓更多的客戶先上云端中心，也就是"Cloud frist"，Cloud創(chuàng)新的部分也將來會(huì)逐步匯集，這是一個(gè)過程和一個(gè)趨勢(shì)。Genesys把更多的能力放在了云端的賦能，在云端賦能的好處就是可以快速的去實(shí)現(xiàn)，然后快速的迭代，客戶也是快速的從中受益。
Genesys Cloud是原生云的平臺(tái)，特點(diǎn)是完全開放。如果對(duì)國內(nèi)云解決方案進(jìn)行比較，大部分云的解決方案相對(duì)來說比較固定，在上面可定制化的內(nèi)容非常有限，Genesys恰恰相反，Genesys的Cloud更多的是開放的，把各個(gè)層面的API全面開放出來，使得有更多的企業(yè)和合作伙伴，有機(jī)會(huì)在上面去做更炫的解決方案，惠及到客戶。Genesys建立了一個(gè)軟件應(yīng)用的網(wǎng)上商店叫APPFoundry，目前在上面活躍的合作伙伴有三百多家。比如說你想做某個(gè)測(cè)試，發(fā)現(xiàn)有好幾個(gè)不同的合作伙伴已經(jīng)做了這樣的接口，Genesys本身也做了接口，會(huì)發(fā)現(xiàn)有更多Genesys的合作伙伴在上面活躍，并且提供非常好的解決方案，提供給客戶使用，這是Genesys Cloud跟別人不同的地方。
CTI論壇：眾所周知，個(gè)性化服務(wù)并不是一個(gè)新概念，如今企業(yè)在提供高度個(gè)性化的客戶服務(wù)方面的壓力越來越大，Genesys如何助力企業(yè)為客戶提供差異化的卓越體驗(yàn)？
雷森華表示，體驗(yàn)即服務(wù)，因?yàn)橐馕吨焖�、便捷，所以大家都喜歡用，其實(shí)主要關(guān)注在幾個(gè)關(guān)鍵的地方，通過Genesys的一個(gè)理念或者一個(gè)方式，一系列方案的支撐，使得企業(yè)跟客戶之間能夠建立信任的關(guān)系，客戶的忠誠度更高了。
更重要的一點(diǎn)，Genesys提出一個(gè)很重要的概念，叫同理心，同理心的概念即站在對(duì)方的角度看待問題，做體驗(yàn)的時(shí)候，一定知道客戶的心情是什么樣的，他最需要是什么內(nèi)容，這就是個(gè)性化。Gartner報(bào)告中顯示，只有22%的客戶認(rèn)為跟企業(yè)打交道的時(shí)候，企業(yè)通過一系列的技術(shù)和產(chǎn)品在對(duì)自己做區(qū)別化、個(gè)性化的服務(wù)，這個(gè)比例是很低的，說明企業(yè)在做客戶服務(wù)的過程中沒有真正站在客戶的角度來看待這件事情，Genesys所謂的體驗(yàn)既服務(wù)中，強(qiáng)調(diào)的是同理心。
另外從個(gè)性化服務(wù)的角度來看，因?yàn)閭�(gè)性化服務(wù)一個(gè)很關(guān)鍵的地方是要有數(shù)據(jù)，沒有數(shù)據(jù)就不會(huì)有智能化，同樣的沒有數(shù)據(jù)就不會(huì)有個(gè)性化，這個(gè)數(shù)據(jù)不能只是簡(jiǎn)單的一個(gè)靜態(tài)的數(shù)據(jù)，Profile，或是客戶的一些基本信息，這個(gè)還過于初級(jí)簡(jiǎn)單，Genesys更多的是把一些動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)，包括客戶交互的歷史、客戶在不同的接觸點(diǎn)發(fā)生的一些動(dòng)作、甚至客戶在手機(jī)APP里的一些動(dòng)作，這些信息收集到了，這樣企業(yè)就知道應(yīng)該怎么去對(duì)待這個(gè)客戶了。所以Genesys把觸點(diǎn)放在很多地方去收集，拿到這些觸點(diǎn)，這些數(shù)據(jù)的時(shí)候，無論我們來找客戶，或者客戶找我，比如客戶在你的網(wǎng)站上瀏覽你的產(chǎn)品，在你某個(gè)產(chǎn)品里面停留的時(shí)間很長(zhǎng)。Genesys AI的引擎不斷給客戶推送通知或者協(xié)商的過程，把這個(gè)過程叫虛擬銷售，通過一個(gè)引擎來完成的，它幫助你完成了銷售的過程，所有這些東西都變成個(gè)性化的一個(gè)過程。
需要有能力匯集各種各樣的觸點(diǎn)，收集更詳細(xì)、豐富的數(shù)據(jù)，才支撐一個(gè)真正的個(gè)性化，雷森華總結(jié)道。
CTI論壇：提供體驗(yàn)即服務(wù)并實(shí)現(xiàn)正確的個(gè)性化不僅僅是Genesys，它需要一個(gè)緊密合作伙伴的生態(tài)系統(tǒng)，那么Genesys構(gòu)建出一個(gè)什么形式的生態(tài)圈？
Genesys助力合作伙伴，構(gòu)建Genesys+合作伙伴+客戶="三贏"的生態(tài)系統(tǒng)。
合作伙伴可以依托 Genesys 的技術(shù)、獎(jiǎng)勵(lì)和機(jī)會(huì)來發(fā)展業(yè)務(wù)�？蛻艨梢赃x擇眾多的 Genesys 合作伙伴，從計(jì)劃到實(shí)施，推動(dòng)項(xiàng)目向前發(fā)展以取得成效。合作伙伴體現(xiàn)包括：戰(zhàn)略性全球聯(lián)盟合作伙伴、增值合作伙伴、云合作伙伴、服務(wù)合作伙伴和技術(shù)合作伙伴。通過Genesys全球合作伙伴目錄查找，客戶可以找技術(shù)專業(yè)且值得信賴的當(dāng)?shù)睾献骰锇椤?/div>
Genesys Cloud本身就是一個(gè)開放平臺(tái)，開發(fā)者（例如SAAS企業(yè)）可以加入Genesys AppFoundry ，就像是蘋果的AppStore。Genesys AppFoundry 網(wǎng)上商店提供了幾百個(gè)應(yīng)用程序，同時(shí)還在不斷的增長(zhǎng)。借助 AppFoundry，Genesys 的客戶可以輕松找到幾乎所有和聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)的應(yīng)用，例如CRM，分析軟件、語音機(jī)器人等。
岳鵬表示，其實(shí)Genesys生態(tài)圈是一個(gè)全方位生態(tài)圈的概念，在產(chǎn)品、技術(shù)和應(yīng)用上，未來可能會(huì)看到Genesys在中國地區(qū)，不單單是一種傳統(tǒng)的代理銷售的模式，Genesys還會(huì)有生態(tài)的合作伙伴，Genesys會(huì)有共同的技術(shù)的生態(tài)合作伙伴，甚至在市場(chǎng)上，或者是在創(chuàng)新層面上的合作伙伴都會(huì)有。這樣才符合非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)市場(chǎng)的需求。
CTI論壇：為應(yīng)對(duì)冠狀病毒爆發(fā)，Genesys 正與合作伙伴共同幫助中國的客戶，不增加成本部署聯(lián)絡(luò)中心居家/遠(yuǎn)程座席方案。后疫情時(shí)代是充滿挑戰(zhàn)和不確定性的時(shí)代，科技與產(chǎn)業(yè)將加速融合，請(qǐng)您談?wù)労笠咔闀r(shí)代聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。
隨著新冠肺炎疫情在全球迅速蔓延，各類規(guī)模的企業(yè)和機(jī)構(gòu)必須滿足不斷增長(zhǎng)的客戶需求，同時(shí)保障員工的生命安全和身體健康。為了有效應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，全球領(lǐng)先的云客戶體驗(yàn)和聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商Genesys 近日推出了一項(xiàng)快速響應(yīng)服務(wù)，所有企業(yè)及機(jī)構(gòu)可免費(fèi)使用Genesys Cloud提供至關(guān)重要的客戶服務(wù)，并迅速開啟遠(yuǎn)程辦公，該項(xiàng)目可在短短48小時(shí)內(nèi)部署完成。
Genesys對(duì)既有客戶軟件和技術(shù)支持：3月底，為80家客戶實(shí)施了超過5萬的居家座席。其中平安實(shí)現(xiàn)了1萬個(gè)居家座席。聯(lián)想、捷信也大規(guī)模部署。 同程藝龍旅游客服中心CEO專門寫了感謝信，并表示："在Genesys 的幫助下，我們?cè)诙潭虄商熘畠?nèi)就完成了數(shù)千名遠(yuǎn)程座席的部署。 "
據(jù)雷森華介紹，我做了一些調(diào)研，包括國內(nèi)的，國外的云廠商，阿里，騰訊云，還有AWS，。從各方面的數(shù)據(jù)來顯示，除了在Q2會(huì)受到一些影響，第三季度、第四季度的數(shù)據(jù)會(huì)非常非常好，說明什么問題？疫情對(duì)Saas企業(yè)帶來了很多的機(jī)遇，今年很可能是SaaS軟件的一個(gè)元年。
疫情會(huì)給我們帶來一個(gè)沖擊，大家都在遠(yuǎn)程辦公，接下來會(huì)牽扯到另外一個(gè)很有意思的話題，就是遠(yuǎn)程辦事，遠(yuǎn)程辦事在政務(wù)層面會(huì)變得越來越迫切，同時(shí)視頻是非常重要的內(nèi)容。視頻遠(yuǎn)程辦事對(duì)于視頻這個(gè)解決方案會(huì)是一個(gè)非常大的促進(jìn)，在這次疫情之后，視頻的需求量會(huì)猛增。
CTI論壇：近期"新基建"熱度持續(xù)走高，以人工智能、5G、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新興科技為代表的"新基建"將助推智能領(lǐng)域產(chǎn)業(yè)升級(jí)，作為全球領(lǐng)先的全渠道客戶體驗(yàn)和聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商，Genesys如何利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)提供更專業(yè)、更有價(jià)值的"新基建"服務(wù)？
新基建加速了5G的推廣。5G也驅(qū)動(dòng)IoT發(fā)展，從而給客戶帶來更多個(gè)性化的炫彩體驗(yàn)。
從不墨守成規(guī)，Genesys的云作為PaaS的平臺(tái)，是一個(gè)燈光音響等技術(shù)酷炫的舞臺(tái)，讓客戶體驗(yàn)個(gè)性化炫彩化，打造品牌的高光時(shí)刻，萬眾矚目。
客戶服務(wù)從傳統(tǒng)語音、文本向視頻化發(fā)展，也必將加速客戶的云轉(zhuǎn)型。 利于Genesys"體驗(yàn)即服務(wù)"的理念成為企業(yè)的現(xiàn)實(shí)。服務(wù)和產(chǎn)品的界限將不復(fù)存在。 因此，客服行業(yè)模式醞釀著全新的變革。因?yàn)镚enesys平臺(tái)的全開放行和穩(wěn)定性，支持全渠道客服體驗(yàn)。
雷森華表示，Genesys是一個(gè)很開放的平臺(tái)，開放了大量的API，我們本身就是非常優(yōu)秀的SaaS和PaaS服務(wù)，我們的核心模塊里面本身就有協(xié)同工作的功能，這在歐美非常受歡迎。我們整個(gè)軟件本身，云軟件本身就會(huì)作為新基建的一個(gè)模塊，可以插到任何一個(gè)地方。新基建需要很多模塊來組成，需要軟的和硬的，我們需要5G，5G可以支撐這些，比如自動(dòng)駕駛，IOT，而軟件的模式就是需要大量的垂直領(lǐng)域的非常優(yōu)秀的SaaS軟件，恰恰我們Genesys Cloud就是非常關(guān)鍵的一環(huán)，我們希望能夠在中間，特別在客服領(lǐng)域，在協(xié)同辦公領(lǐng)域，在客服體驗(yàn)領(lǐng)域，我們作為非常重要的一環(huán)。
岳鵬補(bǔ)充到，新基建讓我很激動(dòng)，我也在說這其實(shí)是一個(gè)利好的消息。Genesys是一個(gè)做應(yīng)用的，其實(shí)不是做底層基建的，可是當(dāng)?shù)讓踊ㄍ顿Y加大，就像剛才講的網(wǎng)絡(luò)的速度更快，5G更普及，Genesys已經(jīng)超前做了很多很多場(chǎng)景，會(huì)去推廣。像我們?cè)谄桨玻ツ�、前年在平安保險(xiǎn)已經(jīng)做了五千多個(gè)視頻座席，這在別的保險(xiǎn)公司是沒有的。這些視頻座席，會(huì)做一些場(chǎng)景，比如車在路上如果有摩擦了，有碰撞了，可以取證。5G的效果越好，這種需求就會(huì)變得更加旺盛，而且我相信這個(gè)成本還會(huì)大幅下降。我認(rèn)為新基建也好，大規(guī)格的提速型的投資，不光是對(duì)Genesys，對(duì)我們國內(nèi)相關(guān)的產(chǎn)業(yè)是一個(gè)特別利好的消息。
CTI論壇：目前，Genesys在中國的客戶已經(jīng)發(fā)展成一定規(guī)模的大客戶，很多最家喻戶曉的品牌大多是Genesys的客戶，在未來2~3年內(nèi)， Genesys在中國的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)主要聚焦哪些市場(chǎng)？
據(jù)介紹，Genesys的產(chǎn)品適合各種行業(yè)所有規(guī)模的企業(yè)和機(jī)構(gòu)。致力品牌長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，看重企業(yè)社會(huì)責(zé)任，關(guān)心員工職業(yè)成長(zhǎng)的企業(yè)，會(huì)首選Genesys來共同打造客戶體驗(yàn)歷程。因?yàn)镚enesys的開放性和穩(wěn)定性，特別受到金融保險(xiǎn)、電商、運(yùn)營商、交通旅游和制造業(yè)的青睞。
岳鵬表示，Genesys的產(chǎn)品非常適用大型客戶，比如中國銀行，平安，這種超大型的，現(xiàn)在像抖音，這些公司都是Genesys的大客戶，我們認(rèn)為國內(nèi)的大客戶，Genesys的占有量是比較大的。Genesys還會(huì)在大客戶方面做很多很多聚焦和投入。中國已經(jīng)進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代了，在這種前提下，大客戶對(duì)聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)這方面的需求是越來越高。這種市場(chǎng)的生態(tài)給Genesys帶來的機(jī)會(huì)。
Genesys在大客戶方面有幾個(gè)步驟，第一，會(huì)把Genesys的Solution重新根據(jù)市場(chǎng)行情進(jìn)行新的整合，這個(gè)整合就像前面講的是開放性整合，不單是Genesys自己有的非常好的產(chǎn)品，也包括了中國本土一些非常優(yōu)秀的生態(tài)合作伙伴的產(chǎn)品，Genesys會(huì)融入到整體的平臺(tái)里，為大型客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。另外一方面，Genesys堅(jiān)持對(duì)本地大客戶服務(wù)的支持，就是客戶的滿意度，Genesys想針對(duì)這些大型客戶，要增加更多專業(yè)的，或者咨詢的服務(wù)，幫客戶從整個(gè)項(xiàng)目的生命周期，或者是客戶自己整體項(xiàng)目的生命周期上，Genesys去做更多客戶的關(guān)懷，大客戶這部分Genesys有這樣兩個(gè)主要的方向。
雷森華表示，Genesys在中國耕耘了這么多年，在大客戶身上有很多很強(qiáng)的認(rèn)知，Genesys技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，其實(shí)在更多的增長(zhǎng)潛力是在中小企業(yè)這塊市場(chǎng)，Genesys服務(wù)了大型的客戶，行業(yè)頭部的客戶，其實(shí)Genesys具備能力，我們和整個(gè)生態(tài)體系的合作伙伴具備能力，把這種服務(wù)的場(chǎng)景和這個(gè)能力賦能給中小型的企業(yè)。Genesys的技術(shù)就是業(yè)內(nèi)最開放的，我們合作的模式也會(huì)是最開放的，尤其是在中小企業(yè)的市場(chǎng)里，我們需要跟這些區(qū)域的集成商，行業(yè)的集成商，以及中國這些電信的運(yùn)營商，去打包和組合方案，提供給適合中小企業(yè)場(chǎng)景應(yīng)用的產(chǎn)品。中小企業(yè)市場(chǎng)有很大的發(fā)展?jié)摿�，可以看到很多未來的�?chǎng)景和發(fā)展，我們也會(huì)在這部分加大投入。
趙博介紹說，中小企業(yè)需要要開箱即用，比較快速部署的方案，不像大型企業(yè)要求得比較復(fù)雜。國內(nèi)其實(shí)有很多本地的呼叫中心的服務(wù)商，其實(shí)主打的也在這個(gè)領(lǐng)域，這個(gè)領(lǐng)域Genesys確實(shí)也會(huì)面臨一些挑戰(zhàn)。其實(shí)我們也看到了，現(xiàn)在是體驗(yàn)即服務(wù)，中國很多客戶對(duì)客戶體驗(yàn)要求是蠻高的，有些客戶雖然規(guī)模不大，呼叫中心規(guī)模不大，但是要給客戶傳遞一個(gè)很高的服務(wù)品質(zhì)，我們也在這種客戶的項(xiàng)目上有很強(qiáng)的認(rèn)知，客戶并不簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單只會(huì)因?yàn)橐粋�(gè)價(jià)格就會(huì)去選擇一些便宜的解決方案，只要是有品質(zhì)追求的客戶，Genesys本地建設(shè)還是比較有認(rèn)知的。另外就是云，因?yàn)樵圃谥行∑髽I(yè)的占比會(huì)高于自建的模式，我們從去年下半年到今天，整個(gè)團(tuán)隊(duì)都在花很大的精力去培育我們?cè)频暮献黧w系在中國，所以這部分也是很重要的。
CTI論壇：Genesys近年來在云、全渠道、智能客服等領(lǐng)域均有建樹，請(qǐng)您介紹一下Genesys未來幾年的主要戰(zhàn)略發(fā)展方向是什么？
可以預(yù)見的是，云服務(wù)是一個(gè)非常有誘惑力的市場(chǎng)，在后疫情時(shí)代，各大巨頭都按下了云業(yè)務(wù)的"加速鍵"，而Genesys的未來的核心戰(zhàn)略就是云業(yè)務(wù)。Genesys Cloud在全球的增速非�？�，在很多地區(qū)都達(dá)到每年100%的增長(zhǎng)，雷森華指出，不論在研發(fā)和推廣方面，Genesys Cloud都將是重點(diǎn)投入的方向。
Genesys Cloud也是中國企業(yè)布局全球發(fā)展的最佳選擇。Genesys Cloud的優(yōu)勢(shì)包括：第一個(gè)部署在AWS上的真正基于微服務(wù)架構(gòu)的聯(lián)絡(luò)中心云解決方案，在全球五大洲均可使用（適合中國企業(yè)的出海業(yè)務(wù)）符合GDPR，ISO 27001，ISO 27018等數(shù)據(jù)保護(hù)法律以及云中數(shù)據(jù)隱私保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。All-In-One的產(chǎn)品解決方案，豐富的API與企業(yè)已有系統(tǒng)對(duì)接。
據(jù)雷森華介紹，Genesys其實(shí)是要把平臺(tái)加上合作伙伴的一些應(yīng)用，跟生態(tài)圈做在一起，Genesys可以在各個(gè)不同的行業(yè)去拓展，Genesys還是保持跟合作伙伴共同開發(fā)，共同開拓市場(chǎng)的心態(tài)。Genesys在國內(nèi)的策略應(yīng)該就是以我們比較常用的一個(gè)技術(shù)平臺(tái)根據(jù)背景、生態(tài)圈，參考國外的一些成功案例，把Genesys的解決方案能夠本土化，以比較符合國情的策略，跟國內(nèi)合作伙伴一起開拓這個(gè)市場(chǎng)，打造這個(gè)生態(tài)圈。這個(gè)合作也不僅局限于技術(shù)上的合作，在商務(wù)上，在運(yùn)作模式上，也有很多地方可以合作。比如跟運(yùn)營商捆綁式的，中小企業(yè)捆綁式的，因?yàn)樗麄冇泻芏噘Y源。還有一點(diǎn)，就是和大型咨詢公司進(jìn)行合作。
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