小米客服中心高級(jí)總監(jiān) 楊京津
世間什么樣的熱愛才能算純潔？我想那份愛中不僅蘊(yùn)含著自己的信念，還應(yīng)承載著他人的夢想。
小米公司自2010年創(chuàng)立以來，在中國智能手機(jī)市場上掀起了一場風(fēng)暴。受移動(dòng)互聯(lián)趨勢的影響，小米公司從那時(shí)起專注于移動(dòng)終端及相關(guān)配件的產(chǎn)品研發(fā)生產(chǎn)上，并開始了小米征程。近期，小米又推出了空氣凈化器，預(yù)示著小米公司在智能家居領(lǐng)域的野心。
在一個(gè)寒氣逼人、大風(fēng)降溫的日子，CTI論壇的記者到位于北京清河五彩城附近的小米客戶服務(wù)中心所在地采訪了小米公司的高級(jí)客服總監(jiān)楊京津女士。
小米公司僅用了短短四年多的時(shí)間，就已成為世界第三大智能手機(jī)公司。而在小米公司快速成長的背后，作為小米產(chǎn)品營銷服務(wù)的重要部門----小米客服中心，為小米服務(wù)口碑的建設(shè)起到了推波助瀾的作用。
在采訪中，楊總就外界對于小米客服非標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)疑進(jìn)行了回應(yīng)，并進(jìn)一步闡述了小米客服不一樣的服務(wù)理念。同時(shí)，楊總還以小米與服務(wù)平臺(tái)產(chǎn)品提供商的合作，說明了小米客服系統(tǒng)的現(xiàn)狀和未來服務(wù)的趨勢……
小米客服：服務(wù)一個(gè)，High一個(gè)
在小米成立之初，公司秉持做一家百年老店的理念，提出了“讓用戶省一點(diǎn)心”和“全員客服”的服務(wù)理念。四年之后，小米客服提出了新的理念，即“服務(wù)一個(gè)，High一個(gè)”。這意味著什么呢？
楊總介紹說：“這標(biāo)志著小米客服的范圍，從最開始面向那些對于高科技產(chǎn)品感興趣的使用群體向現(xiàn)在所有的用戶轉(zhuǎn)變。這種從窄眾群體向全民大眾的改變，是與小米產(chǎn)品深受用戶喜愛以及小米追求極致的客戶服務(wù)密不可分的。小米熱切希望能讓每一個(gè)人享受科技所帶來的樂趣。
小米客服的特點(diǎn)主要體現(xiàn)在三個(gè)方面。
首先是集眾家所長。楊總認(rèn)為無論是換位思考，還是客戶至上，這些都是好的服務(wù)理念。小米就是要向同仁堂，海底撈，招商銀行這些有口皆碑的企業(yè)學(xué)習(xí)他們優(yōu)秀的服務(wù)理念與方法，再根據(jù)我們客戶群體的特征設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)屬于小米的服務(wù)方式。
其次，就是去繁從簡的非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。有人說小米的服務(wù)隨意性很強(qiáng)，沒有標(biāo)準(zhǔn)。其實(shí)，這些看法是主觀的，片面的。小米提供的是在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上的個(gè)性化服務(wù)，并不是將標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)完全的拋棄。小米客服仍然重視標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，例如首次呼叫解決率就是我們非常關(guān)注的指標(biāo)數(shù)據(jù)。但是，我們從事的是人與人的溝通工作，人與人之間的聯(lián)絡(luò)，人都有情感訴求。所以，我們首先滿足客戶的情感訴求，然后才是力求及時(shí)正確的解決客戶的問題。客戶打電話也許是為了解決具體的問題，也許僅僅是為了發(fā)發(fā)牢騷，還可能是給企業(yè)真心的建議。若從這幾個(gè)方面來講，小米就會(huì)先滿足客戶溝通中的情感需求，然后才是具體問題的解決。這樣一來，即使在線上仍無法解決客戶的問題，但客戶從情感上卻已經(jīng)得到滿意的‘答復(fù)’�？傊∶卓头f的非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，是將情感需求在具體服務(wù)流程中無限的放大。”
小米始終希望能夠在創(chuàng)新和實(shí)際的流程中，讓客戶真正的滿意。服務(wù)一個(gè)，High一個(gè)，就是小米客服的目標(biāo)。而與米粉做朋友的服務(wù)理念，也正是這一目標(biāo)的具體表現(xiàn)。也許，小米公司先天具備的互聯(lián)網(wǎng)基因與得天獨(dú)厚的資源基礎(chǔ)，是他們能夠提出非標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)理念以及快速實(shí)現(xiàn)的真正原因。
小米向百年老店進(jìn)軍的目標(biāo)是否能夠?qū)崿F(xiàn)，現(xiàn)在回答或者判斷都為時(shí)尚早。但我們也必須承認(rèn)，這是一支洋溢著青春活力與激情的潛力股。
三位一體綜合型的客服中心
互聯(lián)網(wǎng)催生的移動(dòng)智能終端已經(jīng)成為每一個(gè)企業(yè)都會(huì)涉及的新領(lǐng)域。根據(jù)這一趨勢，小米客服的服務(wù)模式上與傳統(tǒng)客服中心有了不少的新變化。
從渠道上來看，小米目前已經(jīng)有了小米論壇、小米微博、小米微信，小米熱線、小米在線小米郵箱以及線下的小米之家等。而在小米商城APP里也植入了在線客服的移動(dòng)端客服應(yīng)用�？傊�，無論客戶在哪里，小米的服務(wù)就支持到那里。
目前，小米一線客服中過半是在線客服。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，應(yīng)該以用客戶喜歡的方式，利用用戶碎片化的時(shí)間來實(shí)現(xiàn)高效的客戶服務(wù)。而這種一對多的服務(wù)模式，大幅度的降低了通訊和運(yùn)營成本。
楊總說道：“小米的客服中心是一個(gè)綜合業(yè)務(wù)、產(chǎn)品和服務(wù)的平臺(tái)，整合了硬件產(chǎn)品、軟件產(chǎn)品和互聯(lián)網(wǎng)電商服務(wù)。在這種變化趨勢下，傳統(tǒng)語音熱線中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，已經(jīng)無法適用。因此，這對于未來呼叫中心的運(yùn)營和管理也提出了新的課題和挑戰(zhàn)。”
此外，人的因素被小米客服認(rèn)作是構(gòu)成優(yōu)秀客服體系的最重要因素。楊總認(rèn)為：“員工上戰(zhàn)場打仗，首先就是要利其器。而一個(gè)穩(wěn)定的，強(qiáng)有力的系統(tǒng)，是保障我們能打好勝仗的利器。”，“在客服整體的系統(tǒng)建設(shè)上，小米與Avaya的合作是支持小米客服多渠道大信息量處理的基礎(chǔ)，而在這個(gè)平臺(tái)基礎(chǔ)上的多系統(tǒng)集成、自有系統(tǒng)開發(fā)都有很好的開放性。比如其中的在線客服系統(tǒng)，就是小米基于米聊開發(fā)成的企業(yè)版本應(yīng)用。未來，我想這種根據(jù)公司自身需求，整合多家公司所長進(jìn)行定制開發(fā)與合作會(huì)越來越多。”
楊總還表示：“小米始終想要為員工創(chuàng)造一個(gè)輕松，愉快的工作氛圍。雖然，我們依舊是標(biāo)準(zhǔn)化的工位，但公司用裝修工位比賽來創(chuàng)造個(gè)性化的氛圍，每個(gè)關(guān)鍵位置的布置都突出藝術(shù)感、人性化，所以無論是客服中心的物理環(huán)境，還是客服人員的工作狀態(tài)，都是充滿活力與青春的。因?yàn)椋挥性谶@樣的環(huán)境下，員工才會(huì)投入工作，才會(huì)主動(dòng)去自我學(xué)習(xí)與成長，繼而才能提供出讓客戶High起來優(yōu)質(zhì)服務(wù)。”
和客戶“一起玩”
在給客戶解決問題的時(shí)候，使客戶感受到快樂。楊總提到了在商品評論和在線客服中，小米的小伙伴為了匹配客戶的語感嘗試武俠體、屌絲體、萌萌噠的對話，客戶驚呆了，在微博上評價(jià)小米的客服MM太有才了！還@雷總，得到了很好的服務(wù)口碑。小米還嘗試把服務(wù)后滿意度評價(jià)轉(zhuǎn)化為32個(gè)贊，這樣一個(gè)小小的創(chuàng)新，在我們上線的第一天，直接讓客戶的參評率提升7%。從做好服務(wù)來講，楊總覺得可以像產(chǎn)品、促銷一樣，你自己能夠感到快樂，客戶也會(huì)感覺到。只要你用心把客戶當(dāng)做你的好朋友，在服務(wù)工作當(dāng)中可做的事情會(huì)很多很多。即使是細(xì)微的改動(dòng)，帶來的服務(wù)的收獲是超乎想象的。所以用小米客服中心內(nèi)部流行的一句話，“做好服務(wù)，真誠一點(diǎn)就夠了！”
今年，小米客服中心喜獲“2014中國最佳呼叫中心運(yùn)營獎(jiǎng)”和“2014亞太最佳呼叫中心”兩項(xiàng)大獎(jiǎng)。對此楊總表示：“獲得獎(jiǎng)項(xiàng)，一是對于小米客服中心在過去一年里工作的肯定和表彰。其次，這對小米客服中心來說也是一種督促。我想真正能夠評價(jià)客服質(zhì)量的終極標(biāo)尺，一定掌握在客戶手里，一定是來自客戶的聲音。只有獲得好的口碑，才是小米客服最大的期盼。未來，小米客服會(huì)繼續(xù)堅(jiān)持和用戶做朋友，讓用戶和員工一起參與服務(wù)流程設(shè)計(jì)中，致力于成為真正用心服務(wù)的好客服。”
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