CTI論壇總經(jīng)理秦克旋視頻專訪上海業(yè)奧通訊系統(tǒng)有限公司中國區(qū)銷售總監(jiān)杜東峰
CTI論壇：各位CTI論壇的網(wǎng)友們大家好，這里是2018中國呼叫中心及企業(yè)通信大會的視頻采訪現(xiàn)場，今天非常有幸請到了上海業(yè)奧通訊系統(tǒng)中國區(qū)的銷售區(qū)總監(jiān)杜東峰來參加我們的視頻專訪，先請杜總跟大家打一個招呼吧。
杜東峰：大家好，我是上海業(yè)奧通訊系統(tǒng)有限公司中國區(qū)銷售總監(jiān)，非常感謝秦總提供這樣一個機會跟大家聊聊天認(rèn)識一下。
CTI論壇記者：杜總謝謝您接受我們的視頻專訪，原來的上海奧迪堅跟上海業(yè)奧也發(fā)生了一些變化是不是先跟我們的網(wǎng)友介紹一下？
杜東峰：其實我在昨天演講會上也講到這個問題，最主要的變化是兩個角度，一個從產(chǎn)品的技術(shù)角度我們覺得中國的客戶和西方的客戶需求特點差異非常大，我們以前的每個版本進(jìn)來發(fā)布之前一定要做個本土化。就是因為美國那邊的需求跟這邊的差異非常大這是一方面。另外一方面我昨天也講現(xiàn)在全世界都向中國看，以前美國是中心，我們現(xiàn)在不能講中國是中心但是有這么一個趨勢。所以我說既然如此我們中國現(xiàn)在市場發(fā)展這么快。我們干嗎不創(chuàng)立一個本土化的品牌？我們過去好的東西仍然是延續(xù)的，我們可以借助本土化的更好的服務(wù)于我們本土的客戶。
CTI論壇記者：轉(zhuǎn)變的初衷是基于這一點嗎？
杜東峰：對既有技術(shù)和需求的因素也有國際大形勢的市場重點偏移考量。但是說我們過去優(yōu)秀的好的東西也不會變，公司的基因都在。
CTI論壇記者：杜總我今天有三個問題，我問您答，跟網(wǎng)友分享一下，剛才杜總說到整個變化的背景，實際上海業(yè)奧公司的創(chuàng)始人及核心團隊具有超過數(shù)十年的從業(yè)經(jīng)歷，在通訊和叫中心領(lǐng)域積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗，請杜總分享下對呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨勢的見解與思考。
杜東峰：首先一個方面其實上一次也聊到這一個問題，我說做這產(chǎn)品的平臺技術(shù)更加的扁平化。其實過去這五年、十年證明了這一個問題，這個意思是什么？就是說以前我們做呼叫中心平臺，很多的配套硬件、軟件。那現(xiàn)在你看幾乎沒有了，扁平到就是廠商來做，這是技術(shù)發(fā)展的驅(qū)動力，這不是誰能夠左右的東西。現(xiàn)在這個還沒有到終點我覺得仍然還會繼續(xù)，但是跟原來不一樣的在于扁平化的過程又會催生新的一些更專業(yè)的技術(shù)產(chǎn)生，你比方說就在機器人這一個方向，智能這個方向會催生出更多專業(yè)的東西，我覺得這個一定是專業(yè)的，不是呼叫中心平臺廠商集成商做，但是更多的方向，這個東西在五年前十年前沒有，所以一方面是扁平化一方面催生一個新的專業(yè)技術(shù)。
CTI論壇記者：專業(yè)技術(shù)進(jìn)入這行業(yè)。
杜東峰：對這是一個方面。另外一個我覺得在我們這行業(yè)所謂的客服以前是很專的一塊，我覺得這個東西客服方向和其他業(yè)務(wù)的界限會更加的模糊。你比如說營銷即服務(wù)服務(wù)即營銷。甚至現(xiàn)在服務(wù)營銷方面數(shù)據(jù)拿來做其他的用途，以前可能服務(wù)大家就是成本的，其實現(xiàn)在完全不是了，很多東西就成了企業(yè)一個很大的信息，甚至生產(chǎn)的一個基礎(chǔ)因素存在。所以我覺得這也是一個變化的方向就是越來越模糊。
第三個我覺得其實不需要我講大家都看到了，這一會演講的題目超過一般都在講智能這一定是個大方向，我也認(rèn)同，我們所有的同事都認(rèn)同。但是現(xiàn)在確實這一塊還處于一個初期，處于一個野蠻生長的階段。盡管很火將來也一定是方向，但是未來的業(yè)態(tài)是怎么樣的，具體里頭的細(xì)節(jié)技術(shù)分工怎樣的，其實現(xiàn)在還看不清楚。
CTI論壇記者：就是大浪里淘一遍？
杜東峰：一定得淘這個過程多久我們還需要去看，我們昨天講了涉及到這一些方面的技術(shù)，但是我們要看做哪一塊，因為我們畢竟是一個廠商，我們不可能說去跟伙伴搶生意，合作還是我們要去做的事情。
CTI論壇記者：所以我理解你們會在你們的平臺上，加入這一些新鮮技術(shù)的專業(yè)這一個共同的最終客戶提供？
杜東峰：對我們所以講傳承與革新嘛。
CTI論壇記者：未來的5到10年，是全球新一輪科技革命的關(guān)鍵時期。在呼叫中心領(lǐng)域，產(chǎn)業(yè)進(jìn)步已經(jīng)蓄勢待發(fā)，在產(chǎn)品與技術(shù)層面上業(yè)奧如何助力客戶迎接新技術(shù)革命？
杜東峰：我覺得兩個角度講，不管新技術(shù)怎么去發(fā)展，客服再怎么樣有變化，形勢的變化、場景的變化、應(yīng)用的變化，不管怎么去變化它還是要基于一個基礎(chǔ)的平臺。這個服務(wù)不可能飄在天上沒有一個基礎(chǔ)的東西在天上飄這是不可能的。我們作為一家廠商來說，做好我們的基礎(chǔ)平臺，這還是我們的重中之重，這是最基礎(chǔ)的東西，我們還是要把它做好，因為即使做平臺就是剛才提到也有那么多新技術(shù)我們都要去做的。然后去跟上時代、甚至要領(lǐng)先這時代去發(fā)展做這個的。這是最基本的，第二點就是剛才談到了關(guān)于智能客服這一塊，其實我們現(xiàn)在在美國，在中國大陸和臺灣我們都有專家，一邊在做一些項目的實踐，當(dāng)然要跟伙伴去合作了，一邊在做一些研究。我剛才講了我們作為廠商合作永遠(yuǎn)是我們的商業(yè)邏輯我們不能什么都去做跟伙伴搶生意，而且你也做不過來，所以我們要在這一塊做就是，要在發(fā)展的過程中找我們在這一塊廠商的定位，你做智能客服應(yīng)該做哪一塊，你的技術(shù)側(cè)重點應(yīng)該做哪一塊，因為我覺得將來智能客服這一塊一定會有很多更細(xì)節(jié)的技術(shù)分出來。比方說可能會產(chǎn)生專門做引擎的、專門做算法的、專門做數(shù)據(jù)的等等，我覺得這都是有可能的。不會說什么都做，這個我覺得就像剛才說的，這一個產(chǎn)業(yè)形態(tài)還沒那么清晰，這個我們?nèi)タ矗晕覀兙褪且贿呍谧鰧嵺`，一邊去做研究。我們要找到我們在這里面做一個廠商恰當(dāng)?shù)牡匚弧?/div>
CTI論壇記者:2018年上海業(yè)奧企業(yè)戰(zhàn)略的發(fā)力點有哪些？請您介紹一下近期的產(chǎn)品的更新和變化。
杜東峰：講戰(zhàn)略我覺得就是一個長期的事。所以我覺得對我來講也不存在什么2018年戰(zhàn)略重點在哪，因為本來就是場景，昨天我在演講也提到過去20年包括以后我們想傳達(dá)給大家的信息，我們一直這么做一個穩(wěn)字，穩(wěn)定的產(chǎn)品、穩(wěn)健的服務(wù)給客戶提供可持續(xù)的、可成長的這一種解決方案。所以過去已經(jīng)證明我們是這樣的，今天以后也會是這樣的。所以我覺得我們持之以恒去堅持這樣的理念這就是我們最大的戰(zhàn)略，你不管做技術(shù)、做產(chǎn)品都是要圍繞這個東西去做的。不要失去這個方向，所以我們在做一件事情的時候不會太去看中眼前的利益，一定要看長遠(yuǎn)，你在行業(yè)這么多年你看過去二十年多少企業(yè)進(jìn)來出去、生了、死了，對于很多客戶也是很困惑剛買了一個中心兩年以后找不到服務(wù)的人了。所以我想對我們來說穩(wěn)字就是我們最得的戰(zhàn)略，做產(chǎn)品、做技術(shù)、做服務(wù)這是都圍繞這一個為核心。
產(chǎn)品的變化您也知道我國剛剛3月底發(fā)布了我們最新的品牌，就是CTOP7.0，這個平臺最大的變化原來是在基礎(chǔ)想在電話的角度加入了很多這一些積累新的客戶需求，把它產(chǎn)品化進(jìn)去。另外在產(chǎn)品性能上、容量上各方面上做了一個加強，這是基礎(chǔ)。然后就在新技術(shù)方面，但是更多的技術(shù)是在新技術(shù)方面做的更多一點，那比方說全渠道我們做的，比方說更加的開放、功能更加全，可以用我們自己的全套方案也可以去整合第三方，比如說有一些客戶就是在線的客服你跟他一定扔掉買我的吧這也不合適。我們在這平臺上我們就很好的架構(gòu)和接口可以把原來的東西利用起來。那還有移動的方案這個很多其實移動的東西也不少，但是我們把它做的更開放讓客戶很容易拿這東西去給到移動端去做整合，當(dāng)然還有就是剛才前面講了很多智能客服的東西，我們在這平臺里面比如說做了更多的接口，接口方面做的更加深入，可以表現(xiàn)出市場很多流行的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品去對接去做這一些東西，盡管這一塊東西還沒那么清晰，但是我們在這過程中摸索去做，會加進(jìn)去以后會隨著市場的變化我們會逐步加強。
CTI論壇記者：確實跟剛才杜總您介紹的你們公司的長期戰(zhàn)略目標(biāo)，實際上是一個吻合的，最核心的自己重心不能丟掉，我也非常非常有感受，CTI論壇已經(jīng)第十八次大會，也18歲了，我們開始做這一塊的時候奧迪堅就是我們的客戶，而且非常好的服務(wù)客戶之一，一直近二十年我相信你們在CTI論壇已經(jīng)同步的？
杜東峰：我入行和CTI論壇同歲。
CTI論壇記者：所以十幾年間二十年的堅持這就是一個價值和財富。雖然現(xiàn)在就是說新科技風(fēng)起云涌真的可以說是有點波瀾壯闊的感覺，但是找準(zhǔn)自己的定位找準(zhǔn)自己的核心價值這是使公司走的更遠(yuǎn)的重要一環(huán)。
杜東峰：是。
CTI論壇記者：我們在此也預(yù)祝曾經(jīng)的上海奧迪堅現(xiàn)在上海業(yè)奧公司在今后的發(fā)展當(dāng)中取得更大的成績和取得更多的輝煌，謝謝杜總。
杜東峰：也謝謝CTI論壇，謝謝秦總這么多年對我們的支持。
CTI論壇記者：謝謝相互支持。
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