CTI論壇(ctiforum.com)6月20日消息（編譯/老秦）: BenchmarkPortal 代表 eGain 進(jìn)行了一項調(diào)查，以了解美國聯(lián)絡(luò)中心的座席體驗 (AX) 狀態(tài)。該調(diào)查還從座席那里發(fā)現(xiàn)，聯(lián)絡(luò)中心的知識在幫助他們提供客戶服務(wù)方面有多么出色。

　　調(diào)查時間：2022年5月

　　涵蓋的行業(yè)：零售 (14%)、保險 (19%)、銀行和金融 (7%)、政府 (3%)、電信 (7%)、制造業(yè) (21%) 和其他 (29%) 行業(yè)

　　受訪者：456

　　76% 的座席仍然在家辦公。遠(yuǎn)程或混合工作仍在繼續(xù)。

　　eGain 觀點：這意味著座席需要強大的基于知識的指導(dǎo)，因為沒有"下一個座席隔間"來提供答案。

　　大多數(shù) (63%) 的座席表示，他們發(fā)現(xiàn)客戶查詢的復(fù)雜程度比以前更加復(fù)雜。

　　在所有行業(yè)中，銀行業(yè)為其座席提供的指導(dǎo)最多，為 58%，其次是電信，為 47%。所有其他部門徘徊在 32-36% 之間。在聯(lián)絡(luò)中心，座席對知識指導(dǎo)是這樣說的：

答案選擇	零售	保險	銀行/金融	政府	電信	制造	其他
它提供了像谷歌這樣的搜索功能	32%	27%	23%	33%	43%	27%	33%
除了搜索之外，知識工具還會一步步指導(dǎo)我完成任何客戶對話，建議我接下來要說什么以及接下來要做什么	35%	36%	58%	33%	47%	32%	32%
我沒有任何知識庫工具。我從文件中找到答案或詢問同事	32%	37%	19%	33%	10%	40%	35%

　　eGain 觀點：隨著查詢變得越來越復(fù)雜，令人擔(dān)憂的是 64% 的人沒有知識指導(dǎo)。這是現(xiàn)代知識管理（KM）的問題和機遇。

　　座席可以選擇多個選項來回答他們認(rèn)為最大的問題，同時為客戶尋找解決方案。

　　客服人員被問到："您能否輕松查看之前發(fā)生在與您在任何給定時間處理的渠道不同的渠道上的客戶互動？"他們回答說：

行業(yè)	是的，所有交互都在一個地方	是的，但我必須切換到不同的應(yīng)用程序才能看到	不，我看不到其他頻道上的互動
零售	53%	20%	27%
保險	47%	24%	29%
銀行與金融	59%	32%	9%
政府	38%	25%	38%
電信公司	63%	32%	5%
制造業(yè)	42%	15%	43%
其他	39%	30%	30%

　　eGain 觀點：360 度交互視圖減少了客戶工作量（無需重復(fù)上下文）并提供更多上下文以更快地基于知識的解決方案。然而，54% 的人沒有 360 度視圖。這是統(tǒng)一對話中心的問題和機會。

　　當(dāng)被問到，"如果您的公司提供在線自助服務(wù)（例如，聊天機器人、其他形式的在線自助服務(wù)），您是否能夠看到客戶在上報給您之前剛剛完成的這些自助服務(wù)交互？"座席說：

　　eGain 觀點：沒有上下文感知與實時座席聊天集成的獨立聊天機器人是常見的客戶合規(guī)性。然而，56% 的企業(yè)沒有這樣的整合。對于由集中式知識中心提供支持的對話中心來說，這是一個問題和機會。

　　面對客戶提出的有些復(fù)雜或復(fù)雜的問題時，座席有何感受？ 37% 的人表示他們有壓力。

　　eGain 觀點：座席壓力對座席或客戶不利。新手座席承受的壓力增加了 31%。 32% 的終身座席也有壓力，這表明即使是資深座席也被查詢復(fù)雜性難住了�，F(xiàn)代KM可以幫助所有體驗水平的座席！是時候為他們配備現(xiàn)代知識了！