CTI論壇(ctiforum.com)6月16日消息（編譯/老秦）： 那些在聯(lián)絡(luò)中心工作的人表示，與工作相關(guān)的不良心理健康正在降低他們的工作效率，包括接聽電話的次數(shù)減少和請病假的時間增加--每年給該行業(yè)造成超過 9.9 億英鎊的生產(chǎn)力損失。
這是根據(jù)客戶參與軟件專家MaxContact今天發(fā)布的一項新研究，Duty of Care Gap，得出的。
聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)是英國經(jīng)濟的巨大貢獻者，在全國雇傭了超過 800，000 名員工。
然而，該行業(yè)正面臨著心理健康危機，83% 的員工表示他們的工作對他們的心理健康造成了影響，員工報告稱他們的壓力水平很高 (62%)、焦慮 (48%) 和不知所措 (46%)。
在員工流失率已經(jīng)很高的情況下，工作中這種糟糕的心理健康正在使該行業(yè)損失數(shù)百萬美元的生產(chǎn)力。
絕大多數(shù)人 (95%) 表示，與工作相關(guān)的心理健康問題正在降低他們的工作效率，平均每月失去 6 小時的工作時間，或每年因心理健康狀況不佳而失去 9 個工作日。
這也轉(zhuǎn)化為病假--工作人員報告稱，由于與工作相關(guān)的心理健康問題，平均請病假 2.78 天。這種生產(chǎn)力損失每年使該行業(yè)損失 9.9 億英鎊。
令人鼓舞的是，該研究還顯示，許多企業(yè)已經(jīng)在采取措施提供幫助。超過一半 (52%) 配備了心理健康急救人員，但這與身體健康和安全形成鮮明對比，每個工作場所都有法律義務(wù)指定急救人員并進行定期風(fēng)險評估。
對于確實優(yōu)先考慮聯(lián)絡(luò)中心工作人員心理健康的企業(yè)來說，好處是顯而易見的。絕大多數(shù)（75%）聯(lián)絡(luò)中心工作人員表示，如果他們的雇主對改善工作場所的心理健康做出更大的具體承諾，他們更有可能在目前的崗位上表態(tài)。
此外，46% 的人表示，如果這對他們的心理健康更好，他們會考慮在聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)擔(dān)任另一個角色。
為了幫助那些使用他們的技術(shù)的人，MaxContact推出了一項新的員工福利功能，該功能全天提供有用的、不引人注目的提示，以幫助員工在工作時采取措施改善他們的身心健康。
這些提醒集中在三個關(guān)鍵領(lǐng)域：身體姿勢、水合作用和正念。聯(lián)絡(luò)中心負責(zé)人可以監(jiān)控這些行動的匿名匯總數(shù)據(jù)，以跟蹤員工的感受，并在需要時提供更多支持。
MaxContact的首席執(zhí)行官 Ben Booth 說："聯(lián)絡(luò)中心的工作人員在幕后工作以確保我們的社會正常運轉(zhuǎn)令人難以置信。我們與聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者合作，了解行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)。"
"我們的發(fā)現(xiàn)表明了這項工作的難度。更重要的是，隨著生活成本危機變得更加嚴(yán)重，聯(lián)絡(luò)中心的工作人員不得不應(yīng)對有關(guān)成本上漲的憤怒或不安的電話，問題只會變得更糟。"
"我們呼吁雇用聯(lián)絡(luò)中心工作人員的企業(yè)將心理健康與身體健康和安全同等看待，并在每個組織中配備訓(xùn)練有素的心理健康急救人員。這不僅是正確的做法，而且具有整體商業(yè)意義。"
"我們知道我們在使行業(yè)變得更好方面也可以發(fā)揮作用。這就是為什么我們推出了員工福利功能，作為我們將 2022 年作為座席年的一部分，重點關(guān)注身心健康。"
"這不是問題的答案，而是朝著正確方向邁出的一步，我們將繼續(xù)尋找將員工置于我們平臺核心的方法。"
Andres Fonseca 博士是精神病學(xué)家，也是領(lǐng)先的心理健康保健組織 Thrive： Mental Wellbeing 的顧問和聯(lián)合創(chuàng)始人，他對調(diào)查結(jié)果表示支持，他說："員工心理健康似乎是一個難以駕馭的話題，但要創(chuàng)造一個支持和教育的環(huán)境。"
"至關(guān)重要的是，我們要為所有員工，尤其是那些處于一線崗位的員工配備必要的工具和技術(shù)，以有效地管理具有挑戰(zhàn)性的對話。"
"隨著對生活成本危機的更多關(guān)注，我們還必須繼續(xù)圍繞心理健康展開對話，提高對身心健康之間聯(lián)系的更多認識，同時確保工作場所的每個人都知道他們受到重視和支持。"
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