中文字幕无码久久精品,13—14同岁无码A片,99热门精品一区二区三区无码,菠萝菠萝蜜在线观看视频高清1

您當(dāng)前的位置是:  首頁 > 資訊 > 文章精選 >
 首頁 > 資訊 > 文章精選 >

聯(lián)絡(luò)中心的WFM和WFO有什么區(qū)別?

2022-07-13 08:21:10   作者:   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:9685


  CTI論壇(ctiforum.com) (編譯/老秦): Genesys的 Paul Turner、Playvox的 Nikki Quinn 和 Business Systems 的 Alex O'Donovan 討論了勞動(dòng)力管理 (WFM) 和勞動(dòng)力優(yōu)化 (WFO) 之間的區(qū)別。
  WFM和WFO有什么區(qū)別?
  Paul Turner(Genesys)
  在過去的 20 年中,這項(xiàng)技術(shù)取得了巨大的發(fā)展。
  勞動(dòng)力管理主要關(guān)注效率、供應(yīng)和需求,確保您在正確的時(shí)間擁有正確的資源。這些解決方案通常圍繞服務(wù)水平、回答速度甚至占用率等問題。
  當(dāng)我們開始將 WFM 解決方案與其他解決方案(例如記錄質(zhì)量管理和績(jī)效管理)聯(lián)系起來時(shí),就創(chuàng)建了勞動(dòng)力優(yōu)化(WFO)。然后我們將這種效率更多地用到提高員工的效率上。
  今天,我們將其稱為勞動(dòng)力敬業(yè)度,它建立在 WFO的基礎(chǔ)上,專注于為員工創(chuàng)造積極的體驗(yàn)。
  您會(huì)看到其他東西進(jìn)入該領(lǐng)域,例如游戲化和識(shí)別。也許引入入職和招聘,以及諸如員工反饋之類的東西,而不僅僅是關(guān)于客戶。
  Nikki Quinn (Playvox)
  我認(rèn)為 WFM 本質(zhì)上就是一切照舊,而 WFO 實(shí)際上是為了提高聯(lián)絡(luò)中心和座席的效率。
  我認(rèn)為兩者之間的主要區(qū)別在于工具的廣度。
  我傾向于把他們都比作管弦樂隊(duì)。
  所以,如果你想到一個(gè)即將為觀眾演奏的管弦樂隊(duì),所有的音樂家都知道在哪里演出,他們知道他們受過訓(xùn)練和熟練演奏什么樂器。
  但是當(dāng)你帶上指揮時(shí),他們基本上是為了指示正確的節(jié)奏,保持一個(gè)有時(shí)超過 100 個(gè)人的合奏,既專注又聚在一起。
  他們知道何時(shí)以及如何優(yōu)化音樂家和樂器以創(chuàng)造最佳體驗(yàn)。
  所以,我認(rèn)為指揮是我所看到的 WFM 和 WFO 之間的區(qū)別。
  Alex O'Donovan(Business Systems)
  WFO 或勞動(dòng)力優(yōu)化,是一組廣泛的工具、技術(shù)和流程,其中一個(gè)是 WFM。 WFO 可以包括但不限于 ACD、任務(wù)工作流分布式系統(tǒng)、QM 系統(tǒng)、培訓(xùn)和輔導(dǎo)流程等。
  所有這一切,即任何讓您的員工變得更好(即優(yōu)化他們)的流程或系統(tǒng)。WFM 是 WFO 中的一個(gè)系統(tǒng),它允許您創(chuàng)建預(yù)測(cè),從而創(chuàng)建、管理和自動(dòng)化計(jì)劃以及不屬于預(yù)測(cè)的流程。
  聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
  原文網(wǎng)址:https://www.callcentrehelper.com/what-is-the-difference-between-wfm-and-wfo-208976.htm
【免責(zé)聲明】本文僅代表作者本人觀點(diǎn),與CTI論壇無關(guān)。CTI論壇對(duì)文中陳述、觀點(diǎn)判斷保持中立,不對(duì)所包含內(nèi)容的準(zhǔn)確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請(qǐng)讀者僅作參考,并請(qǐng)自行承擔(dān)全部責(zé)任。

相關(guān)熱詞搜索: WFM WFO 聯(lián)絡(luò)中心

上一篇:WebRTC終極指南

下一篇:最后一頁

  • 0

  • 0

  • 0

  • 0

  • 0

  • 0

  • 0

  • 0

專題

CTI論壇會(huì)員企業(yè)