CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心力求比以往任何時候都更高效、更有生產(chǎn)力和更有利可圖，因此領(lǐng)導(dǎo)者轉(zhuǎn)向技術(shù)來提高績效也就不足為奇了。但并非所有解決方案都是平等的--雖然協(xié)作 AI 顯著改善了組織的整體運營，但惰性人工智能卻非常普遍，而且用處不大。
為了幫助您避免低效解決方案的時間和費用，我們將繼續(xù)突出您應(yīng)該躲避的危險信號。在聯(lián)絡(luò)中心系列的惰性人工智能的第二部分中，我們將討論座席體驗。
沒有座席，聯(lián)絡(luò)中心就無法存在，而快樂的座席表現(xiàn)得更好。那么，為什么許多建立在 AI 之上的聯(lián)絡(luò)中心解決方案非常關(guān)注座席表現(xiàn)，但從不考慮座席體驗?zāi)兀?/div>
為確保您在實施新系統(tǒng)時對座席體驗產(chǎn)生積極影響，請留意這些表明惰性人工智能的陷阱。
惰性人工智能專注于輸出，忽略參與
無論他們的組織如何衡量績效，每個聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)者都想要更高效的座席。但是，如果沒有高參與度，就不可能存在高績效。
事實上，敬業(yè)的員工作為一個整體具有更好的工作成果。在聯(lián)絡(luò)中心，座席感覺有能力解決客戶問題的可能性高出 3.3 倍，留在工作崗位上的可能性高出 8.5 倍。
盡管有這個廣為人知的事實，但聯(lián)絡(luò)中心軟件很少以參與為目標(biāo)。相反，它堅定地關(guān)注座席績效的特定方面。
例如，解決方案的主要目標(biāo)可能是通過強制執(zhí)行腳本來提高客戶滿意度和合規(guī)性。 AI 可能會在通話期間向座席發(fā)送警報以保持腳本，跟蹤每個座席的成功率和輪班后的腳本使用情況，并向經(jīng)理提供該數(shù)據(jù)。
但是，這如何改善座席體驗以保持座席參與他們的工作呢？高達 42% 的座席錯誤是由于座席緊張或無聊造成的。僅設(shè)計用于跟蹤座席的一舉一動的系統(tǒng)肯定無法解決這些問題。
更積極參與的軟件可以實時跟蹤每個座席的腳本使用情況，創(chuàng)建一個持續(xù)更新的團隊范圍的排行榜，并在輪班結(jié)束時為表現(xiàn)最好的座席提供獎勵。這種游戲化同時推動了動力、參與度和積極成果。
盡管目標(biāo)可能相同，但惰性人工智能讓這個過程對座席感到壓抑；使用主動式 AI 游戲化體驗會帶來更好的性能，并且只會讓工作變得更有趣。
惰性人工智能隔離座席，助長斷開連接
盡管整天與人交談，但座席在工作中仍會感到孤獨。團隊合作意識和與經(jīng)理快速互動的能力至關(guān)重要。
讓座席感覺得到資深員工網(wǎng)絡(luò)的支持對于敬業(yè)度和績效非常重要。事實上，57% 的座席可以在幾分鐘內(nèi)聯(lián)系到他們的主管，他們表示對他們的工作非常滿意（反過來也更加投入）。
盡管聯(lián)絡(luò)中心的聯(lián)系很重要，但惰性人工智能常常讓座席感到更加孤立。一些解決方案在通話期間向座席發(fā)送自動警報；這些警報由特定類型的異議等事件觸發(fā)，并從預(yù)設(shè)列表中提供建議以管理情況。
但是，如果這些預(yù)設(shè)的見解沒有奏效，或者一開始就沒有相關(guān)性，會發(fā)生什么？惰性人工智能讓座席別無選擇，只能在沒有任何有意義的指導(dǎo)的情況下白手起家地度過艱難的電話。
協(xié)作 AI 從最好的座席那里學(xué)習(xí)，將這些習(xí)慣擴展到整個團隊，并在每次通話中為座席提供指導(dǎo)和洞察力，他們實際上需要完成更多的銷售。
協(xié)作 AI 還可以識別諸如反對之類的事件，并且提供高度具體的方法來實時克服它們。這些建議是基于過去的成功。如果所有其他方法都失敗了，協(xié)作 AI 允許座席在他們?nèi)栽谕ㄔ挄r與經(jīng)理聯(lián)系。座席可以在不中斷對話流程的情況下請求實時協(xié)助。
通過使座席更容易在他們需要的時候獲得他們需要的幫助，協(xié)作 AI 激發(fā)了一種社區(qū)意識。惰性人工智能孤立座席，讓他們感到孤立無援。
惰性人工智能降低了定制的優(yōu)先級
對于惰性人工智能，每個座席都是一樣的--它們從相同的平臺獲得相同的腳本，沒有個性化的空間。
但座席并不完全相同。他們有自己的溝通方式和偏好，決定了他們的參與度。問題是，惰性人工智能專注于關(guān)鍵性能指標(biāo)，而不允許進行那種增強座席體驗的定制。
一個解決方案可能會通過測試不同的短語和多個劇本的推出來努力提高客戶滿意度和首次呼叫解決率。通過這種方式，它可以收集有關(guān)哪個劇本最有效的數(shù)據(jù)，并將其擴展到整個團隊。
雖然這種方法在理論上是有效的，但它沒有考慮到座席的個性。如果座席對腳本項目的措辭不滿意，他們可能會改寫它或完全跳過它。
協(xié)作 AI 可以收集有關(guān)哪些短語最有效的數(shù)據(jù)，并將其擴展到整個團隊。同時，它允許每個座席調(diào)整腳本以適應(yīng)他們的風(fēng)格�；谝鈭D的語音處理意味著無需拘泥于腳本的精確語言，但是當(dāng)座席發(fā)現(xiàn)完全不同的方法對他們個人更有效時，他們可以對腳本進行更改。最重要的是，協(xié)作 AI 將從這些變化中學(xué)習(xí)。
除了這些功能定制選項之外，協(xié)作 AI 還允許座席通過更新顏色和圖標(biāo)以匹配他們的風(fēng)格來改變他們系統(tǒng)的外觀和感覺。惰性人工智能將每個智能體視為眾多智能體中的一個，但為了增強智能體體驗，解決方案需要將每個智能體識別為同類中的一種。
惰性人工智能未能解決限制
座席在通話中出錯的最大原因是他們只是忘記了他們應(yīng)該說的話。事實上，幾乎四分之一的座席錯誤是由于記憶失誤造成的。
考慮到這一事實，難怪如果座席覺得劇本壓力大，他們更有可能離職。畢竟，座席只是人類--不能合理地期望他們記住龐大、復(fù)雜的套牌或每個潛在問題的答案。盡管如此，一些使用惰性人工智能解決方案仍無法靈活地實時提供正確的指導(dǎo)或信息。
當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心軟件依賴于不太高級的功能（如關(guān)鍵字觸發(fā)器）時，它會使座席在呼叫時容易受到攻擊。如果客戶或座席沒有使用正確的語言，關(guān)鍵字匹配 AI 可能無法識別對話中的轉(zhuǎn)折點。這迫使座席依靠記憶來提供答案或降級緊張的呼叫。
相反，協(xié)作 AI 會傾聽整個對話并更好地理解細微的交互。當(dāng)他們確信解決方案將始終如一地引導(dǎo)他們完成通話時，座席就可以忘記記憶的壓力。
惰性人工智能可能聲稱可以實時指導(dǎo)座席，但它是不一致的。這會導(dǎo)致座席神經(jīng)緊張，最終無法解決座席在通話中最大的問題：記憶。為了給座席信心、讓他們參與腳本并減少錯誤，解決方案需要每次都實時提供正確的提示。
使用協(xié)作 AI 策劃座席體驗
座席體驗在惰性人工智能中處于次要地位，但在協(xié)作 AI 解決方案中它處于前沿和中心位置。敬業(yè)的座席表現(xiàn)更好，因此協(xié)作 AI 采用整體方法通過針對座席體驗和績效來增強聯(lián)絡(luò)中心的運營。
在尋找可以改變您的聯(lián)絡(luò)中心的平臺時，請記住尋找可以增強座席體驗的功能。記住這些惰性人工智能的跡象；如有疑問，請尋找實時功能。
作為行業(yè)領(lǐng)先的實時指導(dǎo)解決方案，Balto 了解與構(gòu)建高效協(xié)作 AI 相關(guān)的挑戰(zhàn)。我們也知道，如果支持沒有實時到達，那么就為時已晚。實時提供即時有意義的支持、增強座席體驗并提高組織績效。
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