CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 一個(gè)引人入勝的聯(lián)絡(luò)中心墻板可以為您的組織帶來(lái)神奇的效果。它可以通過(guò)吸引座席并提高他們的生產(chǎn)力為您的業(yè)務(wù)創(chuàng)造奇跡，但前提是正確使用。
在決定要在墻板上顯示的信息或可以轉(zhuǎn)化為更高生產(chǎn)力的信息時(shí)，大多數(shù)組織只是在黑暗中摸索。
聯(lián)絡(luò)中心墻板是客戶服務(wù)的第一線，并且有一個(gè)重要的目的是井然有序。從更輕松的座席管理、顯示實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)、監(jiān)控 SLA 和提高客戶滿意度，到提高座席生產(chǎn)力--它是您應(yīng)對(duì)行業(yè)重復(fù)性挑戰(zhàn)的盔甲。
聯(lián)絡(luò)中心墻板的注意事項(xiàng)
每次座席從辦公桌上抬起頭來(lái)閱讀信息時(shí)，他們都在浪費(fèi)大量時(shí)間。如果座席的信息沒(méi)有得到整合和容易解釋，那就是浪費(fèi)了時(shí)間。另一方面，簡(jiǎn)潔、簡(jiǎn)單且易于掌握的信息可能會(huì)成為提高生產(chǎn)力的奇跡。
這里有五個(gè)技巧可以讓您的聯(lián)絡(luò)中心墻板更好地為您服務(wù)。
1.問(wèn)題：客戶滿意度低
不用說(shuō)，客戶滿意度在決定組織成長(zhǎng)和聲譽(yù)方面有很長(zhǎng)的路要走。糟糕的客戶服務(wù)記錄可能會(huì)導(dǎo)致您失去現(xiàn)有客戶并阻礙您獲得新客戶。
解決方案：提供 IVR并重新評(píng)估 KPI
基于技能的路由或有效的 IVR 是確�？蛻糁艺\(chéng)度的一種方式。收集客戶信息并將其發(fā)送給最適合的座席或部門的有效流程是邁向個(gè)性化和有意義交互的一步。
一些最先進(jìn)的系統(tǒng)甚至可以將高價(jià)值的呼叫者排在等待隊(duì)列的最前面，即使所有座席都很忙，您失去客戶的可能性也會(huì)降低。
2.問(wèn)題：工具太多
您可能聽(tīng)說(shuō)過(guò)這樣的話，太多的廚師會(huì)破壞肉湯，但在聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的背景下，太多的工具會(huì)阻礙令人愉快的客戶體驗(yàn)。
有些聯(lián)絡(luò)中心擁有數(shù)十個(gè)過(guò)時(shí)的軟件系統(tǒng)，以跟上日常運(yùn)營(yíng)。如果您的座席為一項(xiàng)簡(jiǎn)單的任務(wù)打開(kāi)和關(guān)閉多達(dá)十個(gè)不同的程序，那么是時(shí)候退后一步思考了！
解決方案：集成
在實(shí)施新技術(shù)解決方案時(shí)，公司通常采用可以與現(xiàn)有聯(lián)絡(luò)中心集成的特定功能軟件。NovelVox為Genesys等領(lǐng)先呼叫中心提供的聯(lián)絡(luò)中心墻板提供基于云的客戶支持，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間快速輕松的交互，使座席能夠同時(shí)處理多個(gè)系統(tǒng)。它可以輕松地與后端第三方應(yīng)用程序集成--節(jié)省座席程序跳轉(zhuǎn)到多個(gè)應(yīng)用程序的時(shí)間，以便快速查看 KPIs。
3.問(wèn)題：座席流失
座席的工作很艱巨，擠在隔間里，長(zhǎng)時(shí)間工作，有時(shí)會(huì)接聽(tīng)沮喪客戶的電話。從增長(zhǎng)的角度來(lái)看，缺乏動(dòng)力的座席可能會(huì)對(duì)組織的成長(zhǎng)產(chǎn)生不良反應(yīng)。
解決方案：墻板游戲化
您可以改造墻板，讓工作看起來(lái)像玩耍。正確的游戲機(jī)制、工具和技術(shù)可以將聯(lián)絡(luò)中心重塑為員工參與的工作環(huán)境，并激發(fā)他們對(duì)業(yè)務(wù)的興趣。因此，除了有趣之外，他們還可以幫助建立公司文化。
4.問(wèn)題：沒(méi)有結(jié)合業(yè)務(wù)目標(biāo)和需求
孤立的部門和組織可能會(huì)阻止組織朝著更大的業(yè)務(wù)目標(biāo)努力。如果座席不熟悉更大的目標(biāo)，他們會(huì)根據(jù)某些設(shè)定的期望工作，從而使整個(gè)觀點(diǎn)脫節(jié)。
解決方案：
-座席概述
Genesys等聯(lián)絡(luò)中心的墻板允許您監(jiān)控隊(duì)列的當(dāng)前呼叫活動(dòng)，包括等待呼叫總數(shù)、活動(dòng)呼叫、未接呼叫、放棄呼叫、應(yīng)答呼叫以及一天、一周或一個(gè)月的總呼叫數(shù)。這可以讓主管對(duì)座席的每一個(gè)表現(xiàn)都有一個(gè)抬頭的印象。
-客戶服務(wù)的關(guān)鍵指標(biāo)
為了衡量生產(chǎn)力，重要的是要了解客戶是否得到了最好的服務(wù)，以及座席是否保持了他們的效率。呼叫中心墻板允許您評(píng)估關(guān)鍵指標(biāo)，例如平均等待時(shí)間、最長(zhǎng)等待時(shí)間和平均通話（處理）時(shí)間。
5.問(wèn)題：不把員工放在第一位
在利潤(rùn)方面，已經(jīng)從產(chǎn)品和價(jià)格轉(zhuǎn)向客戶及其偏好。但在這個(gè)過(guò)程中，很多聯(lián)絡(luò)中心并沒(méi)有關(guān)注座席的滿意度。在壓力大的情況下工作、處理壓力和士氣低落可以描繪出客戶滿意度的嚴(yán)峻畫面。你知道為什么嗎？
因?yàn)闈M意的座席會(huì)讓客戶滿意，而不滿意的座席會(huì)趕走他們。
解決方案：關(guān)注非傳統(tǒng)指標(biāo)
有一種方法可以擺脫這種惡性循環(huán)，那就是同等關(guān)注定性和定量指標(biāo)，例如實(shí)時(shí)客戶反饋、平衡計(jì)分卡和凈推薦值，所有這些都有助于進(jìn)一步提高績(jī)效水平。
座席生產(chǎn)力與客戶滿意度和組織發(fā)展有關(guān)。如果您希望在利潤(rùn)和人員滿意度方面都取得優(yōu)勢(shì)，那么通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心墻板注意座席是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法。
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作者：Rahal Mishra
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