CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心力求比以往任何時(shí)候都更高效、更有生產(chǎn)力和更有利可圖，因此領(lǐng)導(dǎo)者轉(zhuǎn)向技術(shù)來提高績效也就不足為奇了。但并非所有解決方案都是平等的--雖然協(xié)作智能顯著提高了組織的盈虧總額，但惰性人工智能卻非常普遍，而且用處不大。
協(xié)作智能從最好的座席那里學(xué)習(xí)，將這些習(xí)慣擴(kuò)展到整個(gè)團(tuán)隊(duì)，并在每次通話中為座席提供支持，并提供他們實(shí)際需要完成更多銷售的指導(dǎo)和洞察力。
為了幫助您避免不屬于協(xié)作類別的低效解決方案的時(shí)間和費(fèi)用，我們將在聯(lián)絡(luò)中心的惰性人工智能系列中突出顯示您應(yīng)該避開的危險(xiǎn)信號。在接下來的幾周內(nèi)，我們將揭示惰性人工智能如何對聯(lián)絡(luò)中心的不同方面產(chǎn)生負(fù)面影響；今天，我們討論銷售結(jié)果。
在快節(jié)奏的銷售世界中，"惰性"根本不是座席的選擇。那么，為什么許多建立在 AI 之上的聯(lián)絡(luò)中心解決方案沒有提高銷售結(jié)果的速度或技能，你怎么能確定你投資的是少數(shù)真正的實(shí)時(shí)產(chǎn)品之一呢？
為確保在實(shí)施新系統(tǒng)時(shí)對銷售產(chǎn)生積極影響，請留意這些表明惰性人工智能的陷阱。
簡單的系統(tǒng)留下未解決的問題
人工智能可能看起來天生就現(xiàn)代和先進(jìn)，但實(shí)際上"人工智能"只是指任何能夠模仿人類認(rèn)知功能的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。
從自動(dòng)更正到社交媒體算法的一切都可以正確地稱為人工智能。雖然像這樣相對簡單的技術(shù)使某些活動(dòng)更容易或更有趣，但它不一定能消除阻礙提高銷售率的挑戰(zhàn)。
困難的反對意見、復(fù)雜的腳本、對客戶缺乏了解以及許多其他因素都會(huì)使銷售變得更加困難。當(dāng)對話開始變味時(shí)，惰性人工智能可能會(huì)識(shí)別出問題，但幾乎不會(huì)糾正它。
例如，一些聲稱可以實(shí)時(shí)工作的解決方案只是美化了的警報(bào)系統(tǒng)。它們旨在在預(yù)設(shè)觸發(fā)器被觸發(fā)時(shí)向座席發(fā)送警報(bào)。當(dāng)觸發(fā)事件發(fā)生時(shí)，例如客戶表達(dá)不滿，該解決方案可能會(huì)通過諸如"客戶生氣"之類的消息提醒座席。
盡管像這樣的解決方案會(huì)主動(dòng)監(jiān)控呼叫并在關(guān)鍵時(shí)刻進(jìn)行干預(yù)，但它們實(shí)際上并沒有幫助。事實(shí)上，指出顯而易見的事情--比如客戶不滿意的事實(shí)--只會(huì)分散那些已經(jīng)在努力完成銷售并且無法提供任何具體指導(dǎo)的座席的注意力。
另一方面，不斷收集對話見解的協(xié)作智能不僅可以識(shí)別客戶不滿意，還可以通過已被團(tuán)隊(duì)中其他座席證明成功的方法實(shí)時(shí)提供具體指導(dǎo)。
機(jī)器學(xué)習(xí)和自然語言處理 (NLP) 等元素必須補(bǔ)充進(jìn) AI，才能以支持聯(lián)絡(luò)中心銷售所需的速度和技能運(yùn)行解決方案。
就其本身而言，人工智能只是一個(gè)偉大解決方案的開始。解決問題而不是在銷售電話中指出癥狀；建立在惰性人工智能上的系統(tǒng)無法破解它。
專注于關(guān)鍵字會(huì)使對話變得笨拙
銷售電話是一種謹(jǐn)慎的舞蹈。座席的失誤會(huì)影響談話的節(jié)奏，然后機(jī)會(huì)就丟失了。
腳本是座席成功的路線圖，引導(dǎo)他們克服反對意見，并在他們接近勝利時(shí)通過每一個(gè)適當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)折點(diǎn)。但是，當(dāng)該路線圖突然失控時(shí)會(huì)發(fā)生什么？專注于關(guān)鍵字的惰性人工智能使座席容易出現(xiàn)失誤和事故，在沒有適當(dāng)支持的情況下將他們擱置在電話上。
如果客戶說："我喜歡你的產(chǎn)品，但我的錢包不喜歡"，那么基于關(guān)鍵字匹配 AI 的解決方案能否準(zhǔn)確地將該聲明識(shí)別為預(yù)算異議？可能不是。事實(shí)上，過于依賴關(guān)鍵字的軟件可能只會(huì)注意到該陳述的積極部分，而根本無法將其視為反對意見。
關(guān)鍵字匹配是大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心 AI 的重要組成部分，但它不應(yīng)該是唯一的部分。如果是，則解決方案無法正確識(shí)別對話的重要部分。即使座席自動(dòng)遵循他們的腳本，也不能保證解決方案會(huì)從客戶那里獲取任何可識(shí)別的關(guān)鍵字。
相比之下，協(xié)作智能使用基于意圖的語音處理，允許座席進(jìn)行更自然的對話，而不會(huì)超過他們的人工智能。這種類型的自然語言處理允許使用同義詞、改寫、釋義、替換和常見的慣用表達(dá)方式。
自然語言處理意味著更有機(jī)的呼叫流程。這讓座席與腳本保持互動(dòng)，但允許他們自由采用自己的風(fēng)格，因此他們更專注于與客戶建立有意義的聯(lián)系。
考慮到研究表明，聯(lián)絡(luò)中心高達(dá) 86% 的溝通依賴于座席使用的語氣，如果他們要提高完成率，座席需要在通話時(shí)感到舒適--而不是停留在機(jī)器人腳本中。
簡而言之，關(guān)鍵字是一種逃避。頑固地堅(jiān)持關(guān)鍵詞的惰性人工智能將座席變成尷尬的對話模式。協(xié)作智能使座席更容易保持在獲勝的道路上，而不會(huì)聽起來像機(jī)器人，從而帶來更好的對話和更多的勝利。
靜態(tài)特征反映了座席的窘境
沒有人喜歡在詢問有關(guān)價(jià)格或可用性的問題之后默默等待座席搜索答案 30 秒。不過，這正是惰性人工智能迫使座席執(zhí)行手動(dòng)任務(wù)時(shí)發(fā)生的情況。
具有靜態(tài)內(nèi)容的解決方案讓座席能夠彌補(bǔ)他們惰性人工智能的不足。信息可能包含在解決方案中，甚至可能按關(guān)鍵字分類，但如果沒有選擇性地實(shí)時(shí)提供給座席，那么它最終將毫無用處。
當(dāng)座席因?yàn)槊τ趯ふ掖鸢付鵁o法繼續(xù)參與對話時(shí)，就會(huì)對公司產(chǎn)生不良影響，并阻止?jié)撛诳蛻衾^續(xù)前進(jìn)。
協(xié)作智能動(dòng)態(tài)地提示座席相關(guān)答案和反對反駁的理由。座席不會(huì)錯(cuò)過任何一個(gè)節(jié)拍，準(zhǔn)確地提供客戶想要的信息--更無縫的實(shí)時(shí)體驗(yàn)意味著更好的銷售結(jié)果。
通過協(xié)作智能建立更好的底線
盡管惰性人工智能會(huì)影響銷售結(jié)果，但更強(qiáng)大的解決方案恰恰相反。協(xié)作智能極大地提高了單個(gè)座席和整個(gè)組織的績效。
當(dāng)您在聯(lián)絡(luò)中心尋找改善銷售結(jié)果的解決方案時(shí)，請記住惰性人工智能的這些特征。請記住，如果解決方案不能實(shí)時(shí)運(yùn)行，那么它根本無法推動(dòng)銷售。
作為行業(yè)領(lǐng)先的實(shí)時(shí)指導(dǎo)解決方案，Balto 了解與構(gòu)建高效協(xié)作智能相關(guān)的挑戰(zhàn)。我們也知道，如果支持沒有實(shí)時(shí)到達(dá)，那么它到達(dá)得太晚了，導(dǎo)致錯(cuò)失機(jī)會(huì)和利潤停滯--盡管可能具有挑戰(zhàn)性，但實(shí)時(shí)對于改善銷售結(jié)果至關(guān)重要。
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