CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 呼叫中心大屏Wallboard是一種強大且引人入勝的方式，可讓您的整個團(tuán)隊在聯(lián)絡(luò)中心的關(guān)鍵績效指標(biāo)方面保持一致。
呼叫中心大屏Wallboard能夠激勵員工并讓主管了解哪些團(tuán)隊成員需要幫助，指導(dǎo)公司取得更好的成果。甚至可以創(chuàng)建一致的呼叫中心大屏Wallboard和座席桌面，以便聯(lián)絡(luò)中心或遠(yuǎn)程工作的團(tuán)隊成員獲得相同的關(guān)鍵信息統(tǒng)一視圖。
為了提供最佳結(jié)果，呼叫中心大屏Wallboard需要顯示正確的數(shù)據(jù)。用于聯(lián)絡(luò)中心的Geomant Wallboard 等工具是高度可定制的解決方案，旨在適應(yīng)您的業(yè)務(wù)和"現(xiàn)在典型"的混合勞動力的獨特需求。那么，您如何決定應(yīng)該跟蹤哪些指標(biāo)呢？
找到您的關(guān)鍵呼叫中心大屏Wallboard指標(biāo)
由于每個企業(yè)都不同，因此您對完美呼叫中心大屏Wallboard的愿景很有可能會隨著您對團(tuán)隊的了解越多并更新您的業(yè)務(wù)目標(biāo)而發(fā)展。但是，為了幫助您入門，我們認(rèn)為我們將僅介紹一些我們建議您在今年的設(shè)計中包含的最有價值的指標(biāo)。
1、呼叫等待
我們的客戶選擇的最常見的呼叫中心大屏Wallboard指標(biāo)之一是"呼叫等待"，它可幫助您跟蹤有多少人在等待與團(tuán)隊中的某個人交談。這個指標(biāo)很重要，因為它可以幫助您了解您在業(yè)務(wù)中處理聯(lián)系請求流的情況。如果您的呼叫等待數(shù)量在某些時候增長得不合理，您可能會決定是時候在這些"高峰"期間讓更多員工參與進(jìn)來。您還可以使用呼叫中心大屏Wallboard技術(shù)在"呼叫等待"數(shù)字開始蔓延到危險數(shù)字時提醒您的主管和個別員工。這可能是激勵團(tuán)隊在必要時更快地完成對話的絕佳方式。
當(dāng)您想要查看和跟蹤特定隊列或團(tuán)隊的呼叫等待（或其他指標(biāo)）時，呼叫中心大屏Wallboard解決方案的靈活性變得很重要。許多聯(lián)絡(luò)中心為每個隊列分配一個獨特的顏色或板布局，甚至為用戶特定的桌面儀表板視圖過濾這些數(shù)據(jù)。
2、最長的通話等待時間
對于今天的客戶來說，速度就是一切。您的客戶不僅希望能夠通過多種渠道與您溝通，而且他們還想知道無論他們選擇在哪里聯(lián)系，他們都能快速找到解決問題的方法。
跟蹤最長的呼叫等待時間可以顯示客戶需要等待最長的時間才能接通支持團(tuán)隊成員。這可以幫助您確定是否需要采取措施加快對話進(jìn)程，例如讓更多人進(jìn)入您的呼叫中心，或者如果客戶等待時間過長，您是否需要為他們提供回電選項。此外，"最長呼叫等待"可用于通知客戶他們可能需要等待多長時間才能接通座席。
Wallboard 解決方案中的閾值和警報可用于讓團(tuán)隊成員了解何時需要采取行動來滿足目標(biāo)響應(yīng)時間。
3、服務(wù)水平
聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)水平是一種傳統(tǒng)指標(biāo)，用于確定員工管理呼叫和通信的速度和效率。在確定可接受的服務(wù)水平時，您需要確定您的員工可以接受的水平。
跟蹤服務(wù)水平至關(guān)重要，因為它有助于確保您跟上公司的特定客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)服務(wù)水平下降時，使用呼叫中心大屏Wallboard向主管顯示可以幫助他們了解座席何時需要額外推動。您甚至可以將單個座席儀表板中的服務(wù)級別用作一種游戲化形式，以使員工為獲得最佳結(jié)果而競爭。
4、被放棄的電話
客戶對他們尋求服務(wù)和支持的座席越來越?jīng)]有耐心。我們生活在一個客戶希望能夠在線或通過電話獲得問題的即時答案的世界中。如果您的聯(lián)絡(luò)中心座席回答問題的速度不夠快，您可能會錯失提供出色客戶體驗的機會。
您放棄的電話將向您展示客戶服務(wù)策略如何轉(zhuǎn)化為客戶情緒。如果您的聯(lián)絡(luò)中心的呼叫放棄率很高，您可以實施各種策略來解決問題。例如，為您的客戶提供"回電"選項，這樣他們就不必等待座席或使用自動路由來確保將客戶發(fā)送到可以盡快接聽電話的座席。
請記住，客戶通常只需等待大約 1 分鐘即可接通電話。
5、呼叫處理
"已處理的呼叫"是您添加到呼叫中心大屏Wallboard的指標(biāo)，用于準(zhǔn)確跟蹤您每天處理的交互次數(shù)。您可以使用此指標(biāo)準(zhǔn)確了解任何一天您需要多少員工，以及您最有可能遇到服務(wù)請求高峰的時間。
處理的電話，以個人為基礎(chǔ)衡量，也可以讓你深入了解你的表現(xiàn)最好的人。如果您的呼叫處理指標(biāo)開始下降，這可能表明您需要為您的團(tuán)隊成員提供額外的培訓(xùn)和指導(dǎo)，或者調(diào)查為您最繁忙的渠道招聘更多人才。
請記住，如果您無法確定要在呼叫中心大屏Wallboard上測量哪些指標(biāo)，您可以隨時向Geomant尋求幫助。我們的團(tuán)隊可以幫助您選擇正確的指標(biāo)來幫助您實現(xiàn)目標(biāo)。
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