該領(lǐng)域的來電者不僅是客戶--他們是需要幫助、指導(dǎo)和護理的患者。在這個行業(yè)中，提供響應(yīng)迅速、安全和高質(zhì)量的患者護理和體驗是重中之重。
優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心運營的 4 大方法
聯(lián)絡(luò)中心是一個信息中心，記錄、保留和存儲數(shù)以千計的客戶互動。通過利用這些數(shù)據(jù)，聯(lián)絡(luò)中心有可能提取有意義的見解，以增強客戶體驗并提高運營效率。
自 1990 年代以來一直處于緊急護理的前沿，Integrated Care 24 (IC24) 開展的工作是醫(yī)療保健組織如何利用未使用數(shù)據(jù)可以帶來的豐富知識的一個很好的例子。
通過實施語音和文本分析解決方案，IC24 能夠確定醫(yī)療保健組織可以優(yōu)化其聯(lián)絡(luò)中心運營的 4 種方式：
1. 識別數(shù)據(jù)集之間的相關(guān)性和趨勢
能夠識別聯(lián)絡(luò)中心內(nèi) 100% 的對話對于改善患者呼叫處理程序的體驗至關(guān)重要。通過捕獲這些通信，然后可以在分析工具中報告它們，使用包括情緒分析、串?dāng)_和非談話在內(nèi)的多個指標。
通過這樣做，聯(lián)絡(luò)中心可以輕松識別數(shù)據(jù)集之間的相關(guān)性，以發(fā)現(xiàn)有價值的見解。這反過來又可以幫助糾正患者體驗中的任何瓶頸。
2. 查看呼叫處理流程
呼叫處理流程是患者體驗的重要組成部分。間歇性地審查這一點可以幫助隔離損壞的工作流程和需要改進的領(lǐng)域。
例如，通過使用分析，IC24 確定呼叫者在呼叫 111 時聽到的預(yù)先錄制的消息在呼叫處理過程的另一部分重復(fù)。通過消除重復(fù)，IC24 將其總平均通話時間減少了 3.5%，同時呼叫者的滿意度也提高了。
此外，從分析解決方案中提取的寶貴數(shù)據(jù)還使 IC24 能夠改進其質(zhì)量改進工作流程。通過從人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)收集腳本中刪除兩個呼叫處理程序語句，IC24 受益于整個時間當(dāng)量 (WTE) 節(jié)省超過 66，000 英鎊。
3.分析審計過程
對于許多聯(lián)絡(luò)中心而言，審核呼叫和通信可能是一個手動且冗長的過程。通過花時間考慮更有效的審計流程，例如能夠按異常進行審計，聯(lián)絡(luò)中心可以更好地識別流程改進和風(fēng)險。
聯(lián)絡(luò)中心如何改進其審計流程的一個很好的例子是隔離有偏差或不一致的呼叫。分析可以更進一步，消除手動過程并分析 100% 的現(xiàn)有通信，而不是一小部分選擇。這樣可以進行有代表性和更有效的審計。
事實上，通過使用分析改進審計流程，IC24 發(fā)現(xiàn)其審計效率提高了 11%。
4. 改進座席培訓(xùn)和指導(dǎo)
醫(yī)療保健領(lǐng)域內(nèi)有效的聯(lián)絡(luò)中心是圍繞具有與患者建立融洽關(guān)系并表現(xiàn)出同理心的良好經(jīng)驗的座席建立的。因此，持續(xù)的培訓(xùn)和輔導(dǎo)計劃應(yīng)解決以下技能：
- 了解并強調(diào)患者的優(yōu)先事項
- 仔細聆聽患者的擔(dān)憂
- 讓患者有時間提問
此外，使用技術(shù)來協(xié)助培訓(xùn)和指導(dǎo)也很重要。對于 IC24，其分析解決方案使 IC24 的前線 111 呼叫處理人員和臨床醫(yī)生能夠訪問他們自己的個性化績效儀表板。
該儀表板提供了學(xué)習(xí)成果的概述以及對座席可能與患者進行的所有交互的洞察。
醫(yī)療保健聯(lián)絡(luò)中心將受益于更好的技術(shù)和工作流程
為了改善整體聯(lián)絡(luò)中心，醫(yī)療保健組織應(yīng)該愿意采用新策略。
隨著患者的興趣、需求和期望發(fā)生變化和發(fā)展，聯(lián)絡(luò)中心的需求也應(yīng)如此。通過改進聯(lián)絡(luò)中心的工作流程、審計和平臺，組織將能夠提供更加一致和有效的患者體驗。
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