云計(jì)算系統(tǒng)允許它們繼續(xù)無(wú)縫運(yùn)行。現(xiàn)在，后疫情時(shí)代這一趨勢(shì)仍在繼續(xù)，聯(lián)絡(luò)中心使用云支持混合辦公，并提供更高的靈活性和其他好處。
云呼叫中心的采用狀況
正在進(jìn)行的向云過(guò)渡是Enghouse Interactive贊助的《英國(guó)聯(lián)絡(luò)中心決策者指南》(ContactBabel 2022)中強(qiáng)調(diào)的關(guān)鍵領(lǐng)域之一。
該報(bào)告的主要發(fā)現(xiàn)之一是云遷移背后的因素是如何變化的。與降低成本和減輕IT壓力等傳統(tǒng)原因不同，今天的云遷移是由更主動(dòng)的考慮驅(qū)動(dòng)的。此外，以前的擔(dān)憂(yōu)，比如安全問(wèn)題，現(xiàn)在也得到了解決。
例如，雖然2018年遷移到云的第二大原因是減少資本支出，但到2021年，這一原因的重要性已經(jīng)下滑到第6位。同樣，盡管在2013年，呼叫中心將對(duì)數(shù)據(jù)安全的擔(dān)憂(yōu)列為與向云計(jì)算轉(zhuǎn)移相關(guān)的第二大擔(dān)憂(yōu)，但到2021年，這一擔(dān)憂(yōu)已降至第七位。
擁抱云的5個(gè)關(guān)鍵原因
報(bào)告要求呼叫中心列出他們轉(zhuǎn)向云解決方案的主要原因。主要有五個(gè)方面的見(jiàn)解：
1.大多數(shù)受訪者認(rèn)為災(zāi)難恢復(fù)/業(yè)務(wù)連續(xù)性是最重要的，有49%的呼叫中心將其列為前三。這是因?yàn)槿旌蛱峁┛蛻?hù)服務(wù)越來(lái)越重要，尤其是在大流行封鎖造成的中斷之后。
2.六分之一的呼叫中心將支持遠(yuǎn)程工作的需求列為遷移到云的首要原因，38%的呼叫中心將其列為前三名。同樣，這與有效支持新的混合辦公方式有關(guān)。
3.40%的受訪者認(rèn)為更換即將退役的技術(shù)是最重要的三個(gè)原因之一。這表明，當(dāng)涉及到改變系統(tǒng)時(shí)，云將越來(lái)越多地成為部署替代系統(tǒng)的目標(biāo)。
4.增加功能的需求從2018年的第五大云遷移原因上升到2021年的第三大原因。事實(shí)上，42%的人將此列為他們的三大理由之一，強(qiáng)調(diào)需要通過(guò)多種渠道提供更好的客戶(hù)體驗(yàn)。
5.43%的受訪者將支持改進(jìn)的可擴(kuò)展性排在前三，這再次強(qiáng)調(diào)了呼叫中心能夠靈活應(yīng)對(duì)不斷變化的交互量的必要性。
發(fā)現(xiàn)云的好處
ContactBabel詢(xún)問(wèn)呼叫中心，采用基于云的解決方案是如何使他們的業(yè)務(wù)受益的：
·80%的人表示，他們能夠通過(guò)切換到云來(lái)獲得更強(qiáng)大的功能。
·72%的人認(rèn)為遷移到云計(jì)算使得對(duì)他們的系統(tǒng)進(jìn)行更改更加容易。
·63%的人認(rèn)為云技術(shù)幫助降低了呼叫中心技術(shù)的總體擁有成本。
成功云遷移的7個(gè)步驟
因此，隨著越來(lái)越多的呼叫中心希望將解決方案轉(zhuǎn)移到云上，最好的方法是什么？為了增加云遷移成功的機(jī)會(huì)，您需要采用結(jié)構(gòu)化的過(guò)程。以下是你應(yīng)該采取的七個(gè)步驟：
1. 明確你的需求和目標(biāo)
目標(biāo)可以圍繞提高客戶(hù)體驗(yàn)來(lái)確�？蛻�(hù)滿(mǎn)意和忠誠(chéng)�；蛘�，它們可以是更專(zhuān)注于業(yè)務(wù)的目標(biāo)，如提高運(yùn)營(yíng)敏捷性、增加業(yè)務(wù)連續(xù)性或創(chuàng)建一個(gè)可伸縮的平臺(tái)來(lái)支持增長(zhǎng)。
2. 確定你要解決的挑戰(zhàn)和問(wèn)題
挑戰(zhàn)可能是如何支持家庭工作座席或簡(jiǎn)化多地點(diǎn)/全球業(yè)務(wù)。同樣，你的挑戰(zhàn)可能是財(cái)務(wù)方面的，你只需要通過(guò)轉(zhuǎn)移到云的更靈活的定價(jià)模式來(lái)為使用的IT服務(wù)付費(fèi)。
3.評(píng)估您的遺留系統(tǒng)以及它們?nèi)绾斡绊懩鷮?duì)云解決方案的選擇
這是關(guān)鍵，因?yàn)槟脑破脚_(tái)需要與您的呼叫中心已經(jīng)依賴(lài)的解決方案集成。這可能是您的CRM軟件、工單或其他業(yè)務(wù)線(xiàn)系統(tǒng)。
4. 明確你的"必備"功能
例如，您的關(guān)鍵需求可能是支持基于技能的路由、分析或全渠道通信。
5. 選擇您可以信任的提供商
您的遷移伙伴是幫助您定義和實(shí)現(xiàn)符合您需求的現(xiàn)實(shí)策略的關(guān)鍵。確保他們具有符合您需求的功能和特性。
6. 最小化服務(wù)中斷
您的遷移策略需要確保您的服務(wù)不受影響。因此，盡量減少風(fēng)險(xiǎn)和復(fù)雜性�？紤]一種敏捷的、分階段的交付，而不是試圖一次性完成所有事情。
7. 監(jiān)控成功
檢查基于云的系統(tǒng)的性能。圍繞成本、時(shí)間、業(yè)務(wù)影響、治理、基礎(chǔ)設(shè)施、用戶(hù)體驗(yàn)和安全等領(lǐng)域選擇成功指標(biāo)。
云解決方案現(xiàn)在是每個(gè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)中日益重要的一部分。除了降低成本之外，企業(yè)還可以看到更廣泛的好處--選擇云來(lái)更好地支持客戶(hù)需求，幫助家庭工作，并引入新的功能。
因此，遷移到云應(yīng)該是您的呼叫中心技術(shù)戰(zhàn)略向前發(fā)展的關(guān)鍵基礎(chǔ)。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)
聯(lián)信志誠(chéng)主要產(chǎn)品涵蓋了電話(huà)客服、在線(xiàn)客服、智能客服、客服CRM等客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶(hù)超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
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