實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)是現(xiàn)代化聯(lián)絡(luò)中心成功的助推器。從聯(lián)絡(luò)中心的一線座席，到專注于后臺(tái)指標(biāo)的高管，通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)在第一時(shí)間了解事情發(fā)展動(dòng)態(tài)能夠?yàn)槠髽I(yè)提供所需的信息來(lái)優(yōu)化客戶體驗(yàn)。

　　聯(lián)絡(luò)中心座席的首要任務(wù)是確保日常工作順利進(jìn)行。與公司經(jīng)理或其他高管不同的是，座席不太關(guān)注數(shù)據(jù)本身，他們更關(guān)心管理人員如何使用這些數(shù)據(jù)。實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)影響著座席每天工作所處的環(huán)境。

　　座席績(jī)效評(píng)估不能靠猜測(cè)。實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)可以幫助企業(yè)即時(shí)評(píng)估座席績(jī)效，然后針對(duì)座席處理交互時(shí)的表現(xiàn)給予反饋。如果座席對(duì)客戶的問(wèn)題處理得當(dāng)，您可以對(duì)他們的工作給予肯定。如果座席遇到了困難，您可以為其提供所需的信息和指導(dǎo)，以便更好地為客戶服務(wù)。這樣既輔導(dǎo)了座席，又能避免座席在處理客戶交互時(shí)感到不知所措。

　　把座席變成專家。忙碌的一天結(jié)束時(shí)，我們都希望從工作當(dāng)中獲得滿足感。實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)能夠讓企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)座席的知識(shí)或技能不足，并幫助他們迅速?gòu)浹a(bǔ)。這可以使座席隨時(shí)準(zhǔn)備好提供自信的客戶服務(wù)。發(fā)現(xiàn)好幾名座席在為同一個(gè)問(wèn)題而糾結(jié)這時(shí)候提供員工培訓(xùn)將會(huì)有所幫助。

　　挽救交互危機(jī)。有時(shí)事情可能會(huì)朝著意想不到的方向發(fā)展�？蛻艨赡軙�(huì)提出各種奇奇怪怪的問(wèn)題，或者在忙碌了一周之后感到心情沮喪。在這些情況下，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)能助您挽救局面。通過(guò)及早發(fā)現(xiàn)可能會(huì)引發(fā)客戶惱怒的情景，企業(yè)可以立即介入并解決問(wèn)題。在問(wèn)題升級(jí)之前就將問(wèn)題解決能夠挽救客戶關(guān)系。企業(yè)還可以以此為契機(jī)，為座席提供指導(dǎo)，提升員工滿意度。

　　實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)能夠?yàn)槁?lián)絡(luò)中心的管理人員提供任何給定時(shí)間范圍內(nèi)的整體視圖。這些信息能幫您管理隊(duì)列和渠道，并更好地協(xié)調(diào)有限的資源，消除所有的不確定性。

　　減輕人員配置負(fù)擔(dān)。人員配置是許多聯(lián)絡(luò)中心都面臨的一大難題。管理人員需要應(yīng)對(duì)座席流動(dòng)率居高不下、話務(wù)量驟增驟減等各種問(wèn)題。人手不足會(huì)影響企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)能夠?yàn)槠髽I(yè)設(shè)置一個(gè)基準(zhǔn)，以便合理地配置人員。此外，一致的日程安排還能使座席的工作更輕松，從而減少人員流失。

　　找出員工需要改進(jìn)的關(guān)鍵領(lǐng)域。企業(yè)可以根據(jù)實(shí)時(shí)分析收集的數(shù)據(jù)幫助座席改進(jìn)工作中的不足，利用這些信息主動(dòng)為座席提供培訓(xùn)和繼續(xù)教育。如果發(fā)現(xiàn)多名座席對(duì)某個(gè)問(wèn)題或任務(wù)有疑問(wèn)，企業(yè)可以為其提供所需的信息，以幫助座席彌補(bǔ)不足。

　　小貼士：將培訓(xùn)內(nèi)容錄制下來(lái)，建立培訓(xùn)資源庫(kù)。下次如果有新員工遇到同樣的問(wèn)題，資源庫(kù)就可以為企業(yè)節(jié)省大量的培訓(xùn)時(shí)間。

　　提高生產(chǎn)率。雖然培育積極的職場(chǎng)文化是管理層的一項(xiàng)重要工作，但企業(yè)仍然需要實(shí)現(xiàn)特定的KPI和服務(wù)水平協(xié)議。實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)可以使企業(yè)隨時(shí)跟蹤員工的工作進(jìn)展情況。

　　監(jiān)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)等待時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)和通話解決率。找出影響座席工作效率的原因，以及表現(xiàn)最好的座席，然后找出他們的與眾不同之處。和座席一起找出拖慢工作效率的原因，并幫助他們解決這些問(wèn)題，從而縮短交互處理時(shí)間。

　　聯(lián)絡(luò)中心的問(wèn)題會(huì)影響整個(gè)企業(yè)的效益。如果客戶滿意度過(guò)低，企業(yè)的盈利和聲譽(yù)就會(huì)受到威脅。

　　降低座席流失率。聯(lián)絡(luò)中心的人員流失是一個(gè)重大問(wèn)題，人手不足會(huì)產(chǎn)生連鎖反應(yīng)。如果座席感到不知所措、勞累過(guò)度或者自己的價(jià)值被低估，他們就會(huì)離開所在的企業(yè)。使用實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)，企業(yè)就可以找出座席離職的原因并采取應(yīng)對(duì)的辦法。此外，隨著時(shí)間的推移，積累的數(shù)據(jù)就會(huì)描繪出理想座席的概況。將最優(yōu)秀的座席的特征集合起來(lái)，就能繪制出最佳座席畫像，用于今后的員工招聘。

　　提升客戶滿意度。聯(lián)絡(luò)中心的座席就是企業(yè)的代言人。當(dāng)客戶打電話、聊天或發(fā)郵件向企業(yè)咨詢問(wèn)題時(shí)，他們希望迅速得到有效回復(fù)。如果企業(yè)不能做到這點(diǎn)，他們就會(huì)轉(zhuǎn)向其他企業(yè)。

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