機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化(RPA)、人工智能(AI)和機(jī)器學(xué)習(xí)(ML)方面的技術(shù)進(jìn)步正在改變客戶服務(wù)的面貌。然而，僅僅因?yàn)槟�可以在呼叫中心自�?dòng)化某些事情，并不意味著您應(yīng)該這樣做。要知道哪些任務(wù)應(yīng)該交給人工智能和機(jī)器是一個(gè)挑戰(zhàn)。

　　在本文中，我們解釋了成功實(shí)現(xiàn)呼叫中心自動(dòng)化的最重要的方法，概述了呼叫中心正在實(shí)施的一些主要的呼叫中心自動(dòng)化工具類(lèi)型，并討論了在您的CX自動(dòng)化方法中優(yōu)化人類(lèi)和人工智能之間的平衡的好處。

　　根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，最重要的呼叫中心自動(dòng)化最佳實(shí)踐是平衡核心服務(wù)目標(biāo)和KPI與自動(dòng)化，以不斷提高客戶體驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)效率。為了優(yōu)化為客戶和員工提供的全渠道服務(wù)，您必須知道何時(shí)利用來(lái)自實(shí)時(shí)座席的人工交互，以及何時(shí)部署人工智能驅(qū)動(dòng)的虛擬助理和自動(dòng)化流程。在呼叫中心自動(dòng)化方法中找到這種完美的平衡就是我們所說(shuō)的"深思熟慮的自動(dòng)化"。

　　呼叫中心的智能自動(dòng)化除了控制成本外，還有幾個(gè)用途。例如，最常討論的應(yīng)用程序是自動(dòng)化簡(jiǎn)單的、耗時(shí)的應(yīng)用程序。重復(fù)的任務(wù)。這有助于減少總體處理時(shí)間，并允許聯(lián)絡(luò)中心座席參與更復(fù)雜的以客戶為中心的交互。但這只是自動(dòng)化改善呼叫中心運(yùn)營(yíng)的開(kāi)始。自動(dòng)化可以在幕后幫助員工，幫助他們做出更好、更快的決定。它還可以用于擴(kuò)大數(shù)字服務(wù)知識(shí)獲取、編纂和應(yīng)用，并在長(zhǎng)期內(nèi)提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

　　1. 聊天機(jī)器人和主動(dòng)傾聽(tīng)，如自然語(yǔ)言處理(NLP)和自然語(yǔ)言理解(NLU)，在客戶交互過(guò)程中通過(guò)聊天機(jī)器人或語(yǔ)音助手促進(jìn)自然語(yǔ)言生成(NLG)和會(huì)話UI工具。

　　2. 機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化(RPA)取代了Tier0層面和其他面向任務(wù)和可編程的簡(jiǎn)單交互。數(shù)字工人工廠模型不是為每個(gè)任務(wù)部署單獨(dú)的機(jī)器人，而是訓(xùn)練單個(gè)智能虛擬座席(IVA)來(lái)處理多個(gè)用例，并將該IVA集成到多個(gè)渠道中，以獲得單一、一致、全方位的體驗(yàn)。

　　3.統(tǒng)計(jì)機(jī)器學(xué)習(xí)通過(guò)使用算法來(lái)挖掘交互數(shù)據(jù)，從每次交互中識(shí)別關(guān)聯(lián)活動(dòng)、解決方案和客戶反饋的模式，從而不斷改進(jìn)系統(tǒng)。ML執(zhí)行任務(wù)的時(shí)間越長(zhǎng)，操作就會(huì)越快、越高效、越有效。

　　4. 深度學(xué)習(xí)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)通過(guò)模仿人類(lèi)大腦的方式不斷學(xué)習(xí)和得出結(jié)論，將機(jī)器學(xué)習(xí)提升到一個(gè)新的水平。他們開(kāi)始在呼叫中心工作，對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)、學(xué)習(xí)，并改善與客戶的對(duì)話，同時(shí)也與員工和與他們合作的系統(tǒng)進(jìn)行交流。

　　上述所有呼叫中心自動(dòng)化工具都提供了改善客戶體驗(yàn)、員工體驗(yàn)和呼叫中心運(yùn)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。通過(guò)接受自動(dòng)化做得好的方面，同時(shí)也認(rèn)識(shí)到它的局限性，可以在呼叫中心建立人類(lèi)和人工智能的完美平衡。這是一個(gè)閉環(huán)系統(tǒng)，在這個(gè)系統(tǒng)中，人類(lèi)幫助人工智能幫助人類(lèi)，自動(dòng)化工具在人工智能增強(qiáng)的智能系統(tǒng)之間架起了人工、人類(lèi)密集的鴻溝。

　　通過(guò)思考呼叫中心是如何運(yùn)作的，可以為周到的呼叫中心和呼叫中心自動(dòng)化提供大量的機(jī)會(huì)�？蛻魠⑴c可以通過(guò)多種渠道進(jìn)行--語(yǔ)音、網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)、聊天、社交和面對(duì)面。他們尋找問(wèn)題的解決方案，并以演講、文本、視頻或社交數(shù)據(jù)的形式向公司提供客戶信息。員工通過(guò)這些渠道與客戶互動(dòng)，使用內(nèi)部記錄系統(tǒng)獲取信息以解決問(wèn)題，如CRM、ERP、知識(shí)庫(kù)、賬單等。員工必須在系統(tǒng)內(nèi)手動(dòng)工作，以找到他們需要的東西，然后與客戶進(jìn)行溝通。

　　以下是三個(gè)有效的呼叫中心和CX自動(dòng)化的具體例子，它們平衡了人類(lèi)和人工智能所能提供的最佳服務(wù)。

　　客戶協(xié)助：通過(guò)聊天機(jī)器人和語(yǔ)音助手在客戶使用的任何參與渠道中自動(dòng)將客戶連接到記錄系統(tǒng)。它消除了溝通渠道障礙，加快了解決速度，并消除了解決問(wèn)題的手動(dòng)關(guān)聯(lián)責(zé)任。它使用自動(dòng)化智能，因此客戶可以自主行動(dòng)，自助服務(wù)，并直接與內(nèi)部系統(tǒng)交互，無(wú)需人工干預(yù)。

　　對(duì)于您的呼叫中心運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)，這可以通過(guò)轉(zhuǎn)移較低價(jià)值的0級(jí)和1級(jí)交互而受益，同時(shí)還可以提供24/7的大規(guī)�？蛻糁С�。與此同時(shí)，聊天機(jī)器人可以更快地解決不太復(fù)雜的問(wèn)題，這有助于提高整體呼叫中心KPI，如平均處理和客戶滿意度評(píng)級(jí)。

　　機(jī)器學(xué)習(xí)自動(dòng)化模型：專(zhuān)家助理對(duì)人工智能進(jìn)行培訓(xùn)，了解哪些交互最適合自動(dòng)化，哪些應(yīng)該由人類(lèi)控制。這利用了呼叫中心員工的機(jī)構(gòu)知識(shí)，以新的、創(chuàng)新的方式增強(qiáng)服務(wù)，同時(shí)保持了傳統(tǒng)互動(dòng)的質(zhì)量和基調(diào)。人工智能需要員工來(lái)幫助它學(xué)習(xí)、推理和優(yōu)化不同類(lèi)型的客戶互動(dòng)。

　　在競(jìng)爭(zhēng)激烈的呼叫中心領(lǐng)域，員工是公司的差異化因素。他們是品牌大使，通常擁有讓客戶互動(dòng)成功的"秘方"。它可能是某種抑揚(yáng)頓挫、遣詞造句或抑揚(yáng)頓挫，或者知道什么時(shí)候該推什么時(shí)候該拉。這些都是人類(lèi)伙伴可以幫助教會(huì)人工智能系統(tǒng)更有思想的見(jiàn)解。

　　員工協(xié)助：在幕后使用自動(dòng)化和人工智能來(lái)幫助員工。更快更有效地將它們與記錄系統(tǒng)中的信息聯(lián)系起來(lái)。它們可以解釋實(shí)時(shí)訪問(wèn)的信息和數(shù)據(jù)，并可擴(kuò)展以幫助客戶解決問(wèn)題。情報(bào)可以在正確的時(shí)間提供正確的信息。

　　呼叫中心的這種深思熟慮的自動(dòng)化方法將人類(lèi)的直覺(jué)、創(chuàng)造力和同理心與計(jì)算機(jī)記憶和計(jì)算數(shù)量驚人的選項(xiàng)和結(jié)果的強(qiáng)大能力結(jié)合起來(lái)。

　　為呼叫中心添加人工智能增強(qiáng)的智能系統(tǒng)有許多好處。它以速度和規(guī)模重新定義了服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造的本質(zhì)。自動(dòng)化可以在需要的時(shí)候開(kāi)啟，不需要的時(shí)候關(guān)閉。使用一層自動(dòng)化和AI可以更容易地管理突發(fā)事件或意外問(wèn)題。

　　人工智能還重塑了客戶體驗(yàn)的轉(zhuǎn)型，建立了新的服務(wù)模式。員工的壓力減少了，他們可以把注意力集中在更以客戶為中心的問(wèn)題上。基礎(chǔ)設(shè)施就緒后，可以添加新的渠道，并考慮為客戶服務(wù)的新方法。知識(shí)庫(kù)不斷更新，讓員工了解如何最好地解決問(wèn)題。

　　機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能可以幫助企業(yè)比人類(lèi)更容易地識(shí)別交互或分析模式，例如，讓企業(yè)能夠基于客戶可能甚至沒(méi)有意識(shí)到的服務(wù)問(wèn)題預(yù)測(cè)和開(kāi)發(fā)主動(dòng)拓展服務(wù)。而高級(jí)的根本原因分析可以導(dǎo)致新產(chǎn)品和服務(wù)，或發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，以追求具有增強(qiáng)的服務(wù)特性、功能和性能的新市場(chǎng)。呼叫中心的自動(dòng)化轉(zhuǎn)型還增加了招聘、轉(zhuǎn)型和重組服務(wù)人員的需求，重點(diǎn)是使用智能機(jī)器來(lái)增強(qiáng)人力工作，通過(guò)自動(dòng)化消除重復(fù)性任務(wù)。

　　也許最重要的是，呼叫中心自動(dòng)化軟件可以改變呼叫中心的成功模式。您的團(tuán)隊(duì)可以更多地關(guān)注完整的客戶旅程和基于結(jié)果的指標(biāo)，如客戶滿意度、第一次聯(lián)系解決方案和NPS，而不是只關(guān)注運(yùn)營(yíng)KPI，如平均處理時(shí)間和每小時(shí)的電話。例如，一個(gè)自動(dòng)呼叫中心經(jīng)過(guò)優(yōu)化，讓機(jī)器人處理一些操作，就不需要衡量機(jī)器人工作的"努力程度"或它促進(jìn)了多少互動(dòng)。相反，重點(diǎn)可以放在客戶問(wèn)題的解決情況上。

　　呼叫中心正迅速?gòu)某杀局行霓D(zhuǎn)變?yōu)閼?zhàn)略客戶參與渠道。品牌大使正在取代"座席"來(lái)解決問(wèn)題，在有意義的服務(wù)互動(dòng)中代表品牌承諾。

　　智能自動(dòng)化將人類(lèi)和技術(shù)的精華應(yīng)用于開(kāi)發(fā)和改進(jìn)大規(guī)模企業(yè)的交互。它結(jié)合了人們所擁有的情感和同理心，以及數(shù)字工具的速度和準(zhǔn)確性。其結(jié)果是一個(gè)能夠快速、準(zhǔn)確地運(yùn)行的呼叫中心，并能夠提供以前無(wú)法企及的美妙客戶體驗(yàn)。