機器人過程自動化(RPA)、人工智能(AI)和機器學習(ML)方面的技術進步正在改變客戶服務的面貌。然而，僅僅因為您可以在呼叫中心自動化某些事情，并不意味著您應該這樣做。要知道哪些任務應該交給人工智能和機器是一個挑戰(zhàn)。

　　在本文中，我們解釋了成功實現(xiàn)呼叫中心自動化的最重要的方法，概述了呼叫中心正在實施的一些主要的呼叫中心自動化工具類型，并討論了在您的CX自動化方法中優(yōu)化人類和人工智能之間的平衡的好處。

　　根據(jù)我們的經(jīng)驗，最重要的呼叫中心自動化最佳實踐是平衡核心服務目標和KPI與自動化，以不斷提高客戶體驗和運營效率。為了優(yōu)化為客戶和員工提供的全渠道服務，您必須知道何時利用來自實時座席的人工交互，以及何時部署人工智能驅動的虛擬助理和自動化流程。在呼叫中心自動化方法中找到這種完美的平衡就是我們所說的"深思熟慮的自動化"。

　　呼叫中心的智能自動化除了控制成本外，還有幾個用途。例如，最常討論的應用程序是自動化簡單的、耗時的應用程序。重復的任務。這有助于減少總體處理時間，并允許聯(lián)絡中心座席參與更復雜的以客戶為中心的交互。但這只是自動化改善呼叫中心運營的開始。自動化可以在幕后幫助員工，幫助他們做出更好、更快的決定。它還可以用于擴大數(shù)字服務知識獲取、編纂和應用，并在長期內提高客戶服務質量。

　　1. 聊天機器人和主動傾聽，如自然語言處理(NLP)和自然語言理解(NLU)，在客戶交互過程中通過聊天機器人或語音助手促進自然語言生成(NLG)和會話UI工具。

　　2. 機器人過程自動化(RPA)取代了Tier0層面和其他面向任務和可編程的簡單交互。數(shù)字工人工廠模型不是為每個任務部署單獨的機器人，而是訓練單個智能虛擬座席(IVA)來處理多個用例，并將該IVA集成到多個渠道中，以獲得單一、一致、全方位的體驗。

　　3.統(tǒng)計機器學習通過使用算法來挖掘交互數(shù)據(jù)，從每次交互中識別關聯(lián)活動、解決方案和客戶反饋的模式，從而不斷改進系統(tǒng)。ML執(zhí)行任務的時間越長，操作就會越快、越高效、越有效。

　　4. 深度學習神經(jīng)網(wǎng)絡通過模仿人類大腦的方式不斷學習和得出結論，將機器學習提升到一個新的水平。他們開始在呼叫中心工作，對客戶進行分類、學習，并改善與客戶的對話，同時也與員工和與他們合作的系統(tǒng)進行交流。

　　上述所有呼叫中心自動化工具都提供了改善客戶體驗、員工體驗和呼叫中心運營的優(yōu)勢和劣勢。通過接受自動化做得好的方面，同時也認識到它的局限性，可以在呼叫中心建立人類和人工智能的完美平衡。這是一個閉環(huán)系統(tǒng)，在這個系統(tǒng)中，人類幫助人工智能幫助人類，自動化工具在人工智能增強的智能系統(tǒng)之間架起了人工、人類密集的鴻溝。

　　通過思考呼叫中心是如何運作的，可以為周到的呼叫中心和呼叫中心自動化提供大量的機會�？蛻魠⑴c可以通過多種渠道進行--語音、網(wǎng)絡、移動、聊天、社交和面對面。他們尋找問題的解決方案，并以演講、文本、視頻或社交數(shù)據(jù)的形式向公司提供客戶信息。員工通過這些渠道與客戶互動，使用內部記錄系統(tǒng)獲取信息以解決問題，如CRM、ERP、知識庫、賬單等。員工必須在系統(tǒng)內手動工作，以找到他們需要的東西，然后與客戶進行溝通。

　　以下是三個有效的呼叫中心和CX自動化的具體例子，它們平衡了人類和人工智能所能提供的最佳服務。

　　客戶協(xié)助：通過聊天機器人和語音助手在客戶使用的任何參與渠道中自動將客戶連接到記錄系統(tǒng)。它消除了溝通渠道障礙，加快了解決速度，并消除了解決問題的手動關聯(lián)責任。它使用自動化智能，因此客戶可以自主行動，自助服務，并直接與內部系統(tǒng)交互，無需人工干預。

　　對于您的呼叫中心運營來說，這可以通過轉移較低價值的0級和1級交互而受益，同時還可以提供24/7的大規(guī)�？蛻糁С�。與此同時，聊天機器人可以更快地解決不太復雜的問題，這有助于提高整體呼叫中心KPI，如平均處理和客戶滿意度評級。

　　機器學習自動化模型：專家助理對人工智能進行培訓，了解哪些交互最適合自動化，哪些應該由人類控制。這利用了呼叫中心員工的機構知識，以新的、創(chuàng)新的方式增強服務，同時保持了傳統(tǒng)互動的質量和基調。人工智能需要員工來幫助它學習、推理和優(yōu)化不同類型的客戶互動。

　　在競爭激烈的呼叫中心領域，員工是公司的差異化因素。他們是品牌大使，通常擁有讓客戶互動成功的"秘方"。它可能是某種抑揚頓挫、遣詞造句或抑揚頓挫，或者知道什么時候該推什么時候該拉。這些都是人類伙伴可以幫助教會人工智能系統(tǒng)更有思想的見解。

　　員工協(xié)助：在幕后使用自動化和人工智能來幫助員工。更快更有效地將它們與記錄系統(tǒng)中的信息聯(lián)系起來。它們可以解釋實時訪問的信息和數(shù)據(jù)，并可擴展以幫助客戶解決問題。情報可以在正確的時間提供正確的信息。

　　呼叫中心的這種深思熟慮的自動化方法將人類的直覺、創(chuàng)造力和同理心與計算機記憶和計算數(shù)量驚人的選項和結果的強大能力結合起來。

　　為呼叫中心添加人工智能增強的智能系統(tǒng)有許多好處。它以速度和規(guī)模重新定義了服務價值創(chuàng)造的本質。自動化可以在需要的時候開啟，不需要的時候關閉。使用一層自動化和AI可以更容易地管理突發(fā)事件或意外問題。

　　人工智能還重塑了客戶體驗的轉型，建立了新的服務模式。員工的壓力減少了，他們可以把注意力集中在更以客戶為中心的問題上�；�礎設施就緒后，可以添加新的渠道，并考慮為客戶服務的新方法。知識庫不斷更新，讓員工了解如何最好地解決問題。

　　機器學習和人工智能可以幫助企業(yè)比人類更容易地識別交互或分析模式，例如，讓企業(yè)能夠基于客戶可能甚至沒有意識到的服務問題預測和開發(fā)主動拓展服務。而高級的根本原因分析可以導致新產品和服務，或發(fā)現(xiàn)機會，以追求具有增強的服務特性、功能和性能的新市場。呼叫中心的自動化轉型還增加了招聘、轉型和重組服務人員的需求，重點是使用智能機器來增強人力工作，通過自動化消除重復性任務。

　　也許最重要的是，呼叫中心自動化軟件可以改變呼叫中心的成功模式。您的團隊可以更多地關注完整的客戶旅程和基于結果的指標，如客戶滿意度、第一次聯(lián)系解決方案和NPS，而不是只關注運營KPI，如平均處理時間和每小時的電話。例如，一個自動呼叫中心經(jīng)過優(yōu)化，讓機器人處理一些操作，就不需要衡量機器人工作的"努力程度"或它促進了多少互動。相反，重點可以放在客戶問題的解決情況上。

　　呼叫中心正迅速從成本中心轉變?yōu)閼?zhàn)略客戶參與渠道。品牌大使正在取代"座席"來解決問題，在有意義的服務互動中代表品牌承諾。

　　智能自動化將人類和技術的精華應用于開發(fā)和改進大規(guī)模企業(yè)的交互。它結合了人們所擁有的情感和同理心，以及數(shù)字工具的速度和準確性。其結果是一個能夠快速、準確地運行的呼叫中心，并能夠提供以前無法企及的美妙客戶體驗。