CTI論壇(ctiforum.com)2月16日消息（編譯/老秦）： CX Today 采訪了 Hammer 亞太區(qū)銷售和渠道董事總經(jīng)理 Richard Rodwell。

 

　　聯(lián)絡(luò)中心保障、自動(dòng)化端到端測(cè)試和監(jiān)控公司 Hammer 的使命是支持和加速金融服務(wù)公司的云遷移計(jì)劃。

　　該行業(yè)是 Hammer 的一個(gè)關(guān)鍵市場(chǎng)，它已經(jīng)支持全球十大銀行中的六家和十大保險(xiǎn)公司中的七家的日常運(yùn)營(yíng)。

　　Hammer 業(yè)務(wù)是在去年 4 月Infovista收購(gòu)Empirix后創(chuàng)建的。從那時(shí)起，它推出了 Hammer Voice Explorer，這是一種創(chuàng)新的解決方案，用于分析、記錄和自動(dòng)生成交互式語音響應(yīng) (IVR) 系統(tǒng)的測(cè)試腳本�？焖俑�蹤交付并確保無縫采用云聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的關(guān)鍵組件。

　　它還宣布了一項(xiàng)新的國(guó)際渠道合作伙伴計(jì)劃，并在美國(guó)和歐洲發(fā)展了其解決方案工程和專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
　　讓人們明白這一點(diǎn)

　　它的高管們正忙著傳達(dá)這樣一個(gè)信息，即金融服務(wù)組織必須與其他企業(yè)一樣，仔細(xì)規(guī)劃他們向云的遷移，以確保他們的聯(lián)絡(luò)中心是他們業(yè)務(wù)的維護(hù)良好的"前門"。

　　Richard Rodwell是亞太地區(qū)銷售和渠道的董事總經(jīng)理，負(fù)責(zé)推動(dòng)公司的世界觀。

　　Rodwell說："通過我們的測(cè)試自動(dòng)化、系統(tǒng)監(jiān)控和服務(wù)洞察力，我們處于獨(dú)特的位置，可以幫助金融服務(wù)公司應(yīng)對(duì)他們?cè)诋?dāng)今云遷移戰(zhàn)略中面臨的挑戰(zhàn)。"

　　"雖然CCaaS通過創(chuàng)新的機(jī)器學(xué)習(xí)和自動(dòng)化技術(shù)幫助加速了數(shù)字聯(lián)絡(luò)中心渠道的采用，但服務(wù)質(zhì)量和性能方面的挑戰(zhàn)并沒有消失。"

　　Rodwell說，在某些情況下，金融服務(wù)中的某些渠道"根本不起作用"，有時(shí)最好專注于提供一致的客戶旅程和"熟悉"體驗(yàn)的較少渠道。

　　他引用了分析機(jī)構(gòu) Gartner 的說法，該機(jī)構(gòu)最近表示，電子郵件不適用于許多銀行環(huán)境，因?yàn)殂y行無法提供客戶要求的響應(yīng)能力或及時(shí)性。

　　"有些人可能已經(jīng)取消了它，但語音是許多客戶的默認(rèn)設(shè)置，許多銀行的電話都在增加，尤其是在投訴、復(fù)雜查詢和大額交易方面。"

　　銀行還需要確�？蛻艨梢愿鶕�(jù)上下文在渠道之間輕松切換，以幫助他們處理查詢并獲得一致的服務(wù)體驗(yàn)，例如在網(wǎng)站和銀行的移動(dòng)應(yīng)用程序之間。

　　"有些人可能會(huì)感到驚訝，一位銀行家告訴我，在聯(lián)絡(luò)中心留住人才是他所在組織的首要任務(wù)。一線員工有很多'知識(shí)產(chǎn)權(quán)'，他的團(tuán)隊(duì)的重點(diǎn)是利用新技術(shù)來幫助他經(jīng)驗(yàn)豐富的座席完成復(fù)雜和高價(jià)值的交易"，Rodwell說。

　　Rodwell承認(rèn)，遷移到云端是理所當(dāng)然的，但對(duì)于傳統(tǒng)銀行與新的數(shù)字"挑戰(zhàn)者"銀行而言，這將帶來不同的挑戰(zhàn)。

　　挑戰(zhàn)者本質(zhì)上是云原生的，目前在不受監(jiān)管的環(huán)境中運(yùn)營(yíng)。因此，成熟的銀行將需要利用可擴(kuò)展的軟件設(shè)計(jì)來創(chuàng)建一個(gè)開放的生態(tài)系統(tǒng)，該生態(tài)系統(tǒng)以云為基礎(chǔ)，具有可插入體驗(yàn)的開放 APIs（應(yīng)用程序編程接口）--例如，與座席的 WhatsApp 聊天。

　　"傳統(tǒng)銀行顯然會(huì)變得不那么靈活，并繼續(xù)應(yīng)對(duì)數(shù)據(jù)主權(quán)、行業(yè)法規(guī)和數(shù)據(jù)保護(hù)需求。關(guān)鍵挑戰(zhàn)將是匯集正確的數(shù)據(jù)，擺脫過時(shí)的基礎(chǔ)設(shè)施并確定正確的算法工具以推動(dòng)有效的客戶體驗(yàn)。"

　　他說，展望未來，傳統(tǒng)銀行可能會(huì)尋求改善其金融和銀行服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施和流程，同時(shí)利用"數(shù)字雙胞胎"帶來的數(shù)字化效率。

　　Hammer 確保聯(lián)絡(luò)中心按設(shè)計(jì)運(yùn)行，無論是與云原生挑戰(zhàn)者銀行還是在兩種環(huán)境中運(yùn)行的傳統(tǒng)銀行合作。客戶和座席之間的有效渠道在上線之前經(jīng)過全面測(cè)試，并在實(shí)施后持續(xù)監(jiān)控，以確保糟糕的體驗(yàn)成為過去。

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