在沒(méi)有做云化前，整體的呼叫中心會(huì)包含著很多種不同的網(wǎng)絡(luò)的組件，有軟件、硬件、中間件，也就是我們所謂的CTI，有人工的服務(wù)，可能也會(huì)有機(jī)器人的服務(wù)和各種各樣的系統(tǒng)�？陀^而言，它整體的系統(tǒng)還是相對(duì)比較重的，以至于這樣的系統(tǒng)天然地就適合大型的企業(yè)。那如果是初創(chuàng)企業(yè)或者小型企業(yè)，一開始就進(jìn)行上云，企業(yè)就很少會(huì)想去自建這么重的系統(tǒng)架構(gòu)。這里面所謂的“重”，只是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)組件在邏輯概念上面的重，就是說(shuō)這里面有大量的組件是系統(tǒng)必不可少的一塊，而并不是說(shuō)它是由大量的硬件進(jìn)行堆棧而成。

　　整個(gè)呼叫中心發(fā)展了將近有20年到30年，整體的技術(shù)演進(jìn)可以定義為四種趨勢(shì)：

　　傳統(tǒng)的呼叫中心有大量的硬件的PBX、SBC，以及各種各樣的物理的線路和大量的呼叫中心所需要使用的硬件設(shè)備，包括話機(jī)，所以在這里面我們可以看到硬件的軟件化成為一個(gè)主流的趨勢(shì)。那大量的傳統(tǒng)的硬件的交換機(jī)慢慢地就會(huì)變成了基于VoIP的IMS系統(tǒng)。傳統(tǒng)的語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)，鑒于現(xiàn)在4G和5G核心網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，運(yùn)營(yíng)商慢慢地都會(huì)提供IP化的通信，從傳統(tǒng)的模擬網(wǎng)關(guān)轉(zhuǎn)變成了SBC甚至eSBC，也就是說(shuō)基于軟件的SBC的方式。那傳統(tǒng)的TDM電話逐步變成了VoIP的SIP Phone，SIP Phone既然是有硬件的，其實(shí)它也是有軟件的end point，以及最近正在流行的基于瀏覽器的WebRTC與Opus編碼的這種方式實(shí)現(xiàn)了整體的硬件的軟件化改造。這是一個(gè)很大的技術(shù)演進(jìn)的方向。

　　在早些年，大量的系統(tǒng)都是基于小型機(jī)，或者說(shuō)基于這種傳統(tǒng)的物理服務(wù)器而去進(jìn)行部署的。慢慢的，實(shí)際上隨著企業(yè)數(shù)據(jù)中心也就是所謂的IDC的新建，很多的系統(tǒng)都會(huì)移植，從小型機(jī)一直到物理服務(wù)器，再?gòu)奈锢矸��?wù)器一直到了我們所謂的虛擬化環(huán)境，也就是基于主流的是基于VMware這樣的數(shù)據(jù)中心來(lái)去進(jìn)行的部署�，F(xiàn)在整個(gè)IT行業(yè)在做云化改造的過(guò)程中，其實(shí)慢慢地如傳統(tǒng)的Virtual Machine，就是所謂的虛擬機(jī)，轉(zhuǎn)向了所謂的彈性計(jì)算，這種彈性計(jì)算并不一定指公有云的彈性計(jì)算，也可能是私有云，或者國(guó)內(nèi)很多云的方案廠商提供的云端私有化部署的一種彈性計(jì)算服務(wù)。其實(shí)在未來(lái)，所謂的ECS服務(wù)，也叫彈性計(jì)算服務(wù)，會(huì)轉(zhuǎn)向基于容器化的服務(wù)或者基于無(wú)服務(wù)的計(jì)算。

　　準(zhǔn)確地來(lái)說(shuō)，之前大的一個(gè)系統(tǒng)工程，會(huì)從底層逐步將更多的組件移植到Platform as a Service，甚至是進(jìn)一步移植到SaaS(Software as a Service)，或者是Function as a Service。怎么簡(jiǎn)單理解Function as a Service？它并不是提供一套完備的服務(wù)，只是提供某一項(xiàng)功能，比如說(shuō)，如果僅僅是想去調(diào)用一個(gè)呼叫中心的大量的錄音，我只想去調(diào)用一個(gè)錄音的轉(zhuǎn)譯的服務(wù)，我并不需要去買一個(gè)platform，也不需要去買一個(gè)界面，甚至不需要去買一個(gè)infrastructure的這樣一個(gè)的服務(wù)計(jì)算資源，我只需要去買這樣一個(gè)功能。它更多的是一個(gè)API的方式來(lái)去進(jìn)行存在的。這是軟件云化的一個(gè)趨勢(shì)。它并非一步到位，沒(méi)有一個(gè)必然的衍生規(guī)律，并非一定是從IaaS到PaaS，到SaaS，或者是到FaaS，又或是AIasaService、Contact Center as a Service，這里面實(shí)際上可能是多種的選擇都是在很長(zhǎng)的一段時(shí)間并存的，取決于企業(yè)的具體的需求。

　　隨著技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心本身也發(fā)生了大量的變革，包括AI的引入、語(yǔ)音場(chǎng)景的進(jìn)一步豐富，尤其是視頻的發(fā)展與社交媒體的介入極大地改變了呼叫中心�，F(xiàn)在傳統(tǒng)上的呼叫中心已經(jīng)不存在了，我們現(xiàn)在大部分都看到的是聯(lián)絡(luò)中心，甚至說(shuō)是體驗(yàn)中心，以這樣的一個(gè)角度去切入整體的一個(gè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)中，就是我們能夠看到的呼叫中心的四個(gè)技術(shù)的演進(jìn)方向，有一些可能是呼叫中心本身自身的發(fā)展，比如說(shuō)場(chǎng)景的多樣化，或者說(shuō)視頻的引入，還有一些可能是伴隨整個(gè)IT行業(yè)往前推的這么一個(gè)浪潮，呼叫中心的這樣的系統(tǒng)必須去做一個(gè)核心的演化。

　　我們今天談?wù)擃}主要是云呼叫中心與呼叫中心上云的不同。既然說(shuō)到云，呼叫中心的最核心的部件，所謂的中間件或者說(shuō)ContactCenterInfrastructure這一塊，它的系統(tǒng)到底應(yīng)該是什么樣的架構(gòu)？在這里面我們其實(shí)還可以進(jìn)一步來(lái)進(jìn)行探討，呼叫中心的核心系統(tǒng)架構(gòu)大概是什么樣子，從廣泛的來(lái)說(shuō)，我們?cè)跇I(yè)界可以看到大概是分成三種不同的系統(tǒng)架構(gòu)，這里面和云無(wú)關(guān)，是和整體的系統(tǒng)軟件的或者說(shuō)系統(tǒng)服務(wù)的設(shè)計(jì)有關(guān)。

　　簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是我們傳統(tǒng)意義上所謂的All-in-one，也就是說(shuō)一套系統(tǒng)，一套軟件。它可以去滿足一個(gè)它的系統(tǒng)設(shè)計(jì)指標(biāo)之內(nèi)的這樣子的一個(gè)服務(wù)。它可能也會(huì)分層，但是它的所謂的分層，它將不同的邏輯層也就是變成它整體的all-in-one軟件中的具體的某些模塊某些module來(lái)支持一些定義和一些開發(fā)。它天然的一個(gè)缺陷是什么？天然的缺陷就是它的整體的設(shè)計(jì)的指標(biāo)和能力是由它誕生第一天就已經(jīng)決定好了。當(dāng)我的需求是需要去做進(jìn)一步的靈活更改時(shí)，它的模塊化的這種定制能力，會(huì)受到整體軟件系統(tǒng)設(shè)計(jì)的桎梏。同時(shí)，它的系統(tǒng)容量，我們簡(jiǎn)單理解它是需要堆盒子的方式來(lái)去實(shí)現(xiàn)的。堆盒子就會(huì)產(chǎn)生第二個(gè)問(wèn)題，堆盒子時(shí)候，如何實(shí)現(xiàn)盒子與盒子之間的通訊？痛點(diǎn)在于:由于單體式設(shè)計(jì)所帶來(lái)的模塊化集群，必然會(huì)引發(fā)技術(shù)的復(fù)雜度。小型化開源軟件或者說(shuō)小型化all-in-one的這種CTI中間件都會(huì)存在這樣的一個(gè)問(wèn)題。如果是這個(gè)系統(tǒng)它軟硬一起，惡劣情況更加劇。如果你的軟件是綁定于特定硬件或者是基于部分硬件，它實(shí)際上是沒(méi)法去做到一個(gè)云化的改造的。

　　實(shí)際上這是一種主流的方式。它是由傳統(tǒng)企業(yè)軟件向云化軟件轉(zhuǎn)變的一個(gè)必然的過(guò)程會(huì)存在，當(dāng)然有可能會(huì)有的企業(yè)會(huì)直接選上第三種，大家都能看到第三種叫做Microservice，第二種叫基于分布式的面向?qū)ο蟮募軜?gòu)。簡(jiǎn)單而言，我將不同的模塊轉(zhuǎn)換成不同的服務(wù)，由不同的服務(wù)由不同的Server或者是容器來(lái)去進(jìn)行承載�？陀^而言，由于我的分布式架構(gòu)會(huì)讓它的系統(tǒng)的彈性會(huì)變得非常好。當(dāng)然它還是有一些系統(tǒng)的缺陷，也就是說(shuō)它會(huì)基于這個(gè)依賴，也就是基于我們傳統(tǒng)軟件里面的ClusterHA這樣的一些特性，去進(jìn)行系統(tǒng)的高可用性和高容量性的一些保證。它帶來(lái)的好處是什么？它帶來(lái)的好處是由專業(yè)的component專業(yè)的service去做專業(yè)的事情。它單體的設(shè)計(jì)，如果你的設(shè)計(jì)足夠好，單個(gè)的service的設(shè)計(jì)足夠好，它可以讓它的容量能夠進(jìn)一步的躍升，同時(shí)由于它采用這種分布式的面向?qū)ο蟮倪@種操作。我們這里要避免的一個(gè)誤區(qū)，并不是說(shuō)所有的系統(tǒng)所有的軟件一定要天然就必須是microservice才是最好，永遠(yuǎn)是適合客戶的才是最好的，永遠(yuǎn)是符合用戶真實(shí)場(chǎng)景的才是最好的。比如說(shuō)，我們呼叫中心有大量的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，你說(shuō)不行，我非要用Non-SQL，OK是可以的，但是它都會(huì)帶來(lái)效率的降低，因?yàn)楸旧砗艚兄行牡臄?shù)據(jù)本身天然就是一個(gè)結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，如果你非要用一些分布式的Non-SQL的一些數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)進(jìn)行服務(wù)，實(shí)際上它是并不能夠完全很好地匹配的。雖然它的技術(shù)可能會(huì)更加先進(jìn)，但是這種先進(jìn)性并不適用于這樣的場(chǎng)景和這樣的客戶的需求。

　　最后一種是現(xiàn)在最時(shí)髦最先進(jìn)的，我們可以認(rèn)為也是最主流的下一代軟件的或者面向互聯(lián)網(wǎng)的軟件設(shè)計(jì)的一種方案，就是基于微服務(wù)的方案。那微服務(wù)它是一種開發(fā)的方法，它并不是一個(gè)像一套軟件，我release一個(gè)版本之后我就可以去可以再過(guò)每個(gè)大半年或一年去做一個(gè)大的版本更新。微服務(wù)的它的一個(gè)特點(diǎn)就是將SOA的這樣一個(gè)服務(wù)進(jìn)一步地進(jìn)行拆分。它主要是主流的我們會(huì)基于SpringCloud，SpringBoot，或者說(shuō)阿里的那個(gè)Dubbo的這樣的一個(gè)平臺(tái)，基于他們這樣的一個(gè)開發(fā)的這種框架來(lái)去進(jìn)行進(jìn)一步的拆分。它的一個(gè)好處就是說(shuō)，它整體的系統(tǒng)會(huì)更加靈活，它的容錯(cuò)率會(huì)更好。但實(shí)際上它也會(huì)帶來(lái)一些復(fù)雜度。它的復(fù)雜度是什么？就是當(dāng)我出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，實(shí)際上基于微服務(wù)的理念，我第一個(gè)系統(tǒng)做出的反應(yīng)是容錯(cuò)，我允許錯(cuò)誤存在。同時(shí)我會(huì)能夠進(jìn)行快速的替代和快速的迭代以及版本更新。當(dāng)然對(duì)于運(yùn)維而言它是一個(gè)非常好的地方。但是它對(duì)于我們傳統(tǒng)的技術(shù)的支持或者說(shuō)故障的處理以及問(wèn)題的回溯，它會(huì)帶來(lái)一個(gè)從復(fù)雜度帶來(lái)一個(gè)指數(shù)級(jí)的上升。那簡(jiǎn)單理解，以前我出現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，如果是SOA架構(gòu)，我看著像我們這張圖里我們看四個(gè)Component就能夠看明白。如果是Microservice，我可能要去看上百個(gè)不同的log。所以在微服務(wù)中的日志管理以及故障定位，會(huì)顯得更加的重。基本上來(lái)說(shuō)，把主流的IT行業(yè)的這樣的公司都會(huì)采用DevOps這種方式也就是開發(fā)運(yùn)維這種方式來(lái)進(jìn)行完成系統(tǒng)架構(gòu)。

　　這三種方案這三種系統(tǒng)架構(gòu)都是可以上云的，但是它上云所產(chǎn)生的實(shí)際的這種用法和實(shí)際的效果是不一樣的。