CTI論壇(ctiforum.com)2月14日消息（編譯/老秦）： 目前在客戶聯(lián)系環(huán)境中人工智能 (AI) 最流行的用途可能是處理數(shù)字查詢，其中網(wǎng)絡(luò)聊天通常比實(shí)時(shí)電話花費(fèi)的時(shí)間要短得多（由于座席多任務(wù)處理、打字時(shí)間等），還有一些電子郵件回復(fù)率仍然可以用天來(lái)衡量。
2015 年只有 5% 的網(wǎng)絡(luò)聊天有自動(dòng)化功能，而如今，由于過(guò)去六年來(lái)自動(dòng)化"智能"聊天機(jī)器人和對(duì)話式 AI 平臺(tái)的使用增加，這一比例已增長(zhǎng)到 25% 以上，而且肯定是由于大流行以支持現(xiàn)場(chǎng)座席處理大量查詢。
根據(jù)最近分析師的聯(lián)絡(luò)中心研究，盡管目前各行業(yè)對(duì) AI 的使用率很低，但人們普遍對(duì)實(shí)施解決方案感興趣，35% 的聯(lián)絡(luò)中心打算在 12 個(gè)月內(nèi)實(shí)施 AI。
在全球范圍內(nèi)，聯(lián)絡(luò)中心正在采用機(jī)器人來(lái)處理常見(jiàn)問(wèn)題和重復(fù)性問(wèn)題，并且隨著成熟度的增加，增加了語(yǔ)音機(jī)器人以及處理事務(wù)查詢和流程。
客戶仍想與現(xiàn)場(chǎng)座席交談
雖然支持 AI 的自動(dòng)化可以處理大部分簡(jiǎn)單的工作，但客戶仍會(huì)尋找復(fù)雜或情感交互的實(shí)時(shí)渠道：大多數(shù)情況下是語(yǔ)音，其次是聊天和視頻，因?yàn)榭蛻魧?duì)這些渠道的信心增強(qiáng)。
人們打電話給其他人不一定是因?yàn)樗麄兿肼?tīng)到友好的聲音，而主要是因?yàn)樗麄兺ㄟ^(guò)經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)這是確保他們的問(wèn)題得到解決的最快、最準(zhǔn)確和最有效的方法。
事實(shí)上，83% 的客戶希望現(xiàn)場(chǎng)座席能夠在對(duì)話中得到保證，尤其是在安全或復(fù)雜問(wèn)題方面。
然而，25% 的網(wǎng)絡(luò)聊天在不到三分鐘的時(shí)間內(nèi)處理完畢，相比之下，只有 9% 的電話通話可以做到這一點(diǎn)。公司正在密切衡量自動(dòng)化對(duì)運(yùn)營(yíng)效率的影響，分析平均處理時(shí)間 (AHT) 等指標(biāo)，以及與實(shí)時(shí)座席呼叫相比的網(wǎng)絡(luò)聊天交互滿意度。
平衡聊天機(jī)器人與實(shí)時(shí)座席
人工智能可以快速訪問(wèn)公司擁有的關(guān)于其客戶及其活動(dòng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，以及在其他地方（例如論壇或社交媒體渠道）保存的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，與人類座席相比，它擁有更廣泛的知識(shí)來(lái)源。這種對(duì)數(shù)據(jù)的快速訪問(wèn)不僅可以加快聊天機(jī)器人的直接交互，還可以通過(guò)為現(xiàn)場(chǎng)座席提供所需的數(shù)據(jù)來(lái)幫助他們更快地解決呼叫問(wèn)題。
自 2015 年以來(lái)，網(wǎng)絡(luò)聊天自動(dòng)化增長(zhǎng)了 460%。如今，88% 的人認(rèn)為人工智能將用于支持聯(lián)絡(luò)中心的座席。
出于這個(gè)原因，在可預(yù)見(jiàn)的未來(lái)，人工智能將與人類同事一起工作，所有接受調(diào)查的企業(yè)都同意或強(qiáng)烈同意，因?yàn)樗梢越档惋L(fēng)險(xiǎn)、加快響應(yīng)速度并為客戶提供更高質(zhì)量的解決方案。
長(zhǎng)期觀點(diǎn)
從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，毫無(wú)疑問(wèn)，人工智能將被用作大多數(shù)企業(yè)處理客戶交互的關(guān)鍵部分，但問(wèn)題是：如何？
人工智能應(yīng)該專注于人工智能比人類做得更好的用例，無(wú)論是更快、更準(zhǔn)確、24/7 全天候可用，還是能夠看到?jīng)]有人能看到的數(shù)據(jù)模式。
然而，即使在這里，人工智能也將在識(shí)別客戶的意圖、衡量他們的情緒以及通過(guò)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)了解座席的適當(dāng)行動(dòng)方面發(fā)揮作用。在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，人工智能將徹底融入客戶互動(dòng)的每一個(gè)元素：機(jī)器人的崛起將是緩慢的，但勢(shì)不可擋。
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